Смекни!
smekni.com

Организация обслуживания населения в гостиничном бизнесе на примере гостиницы Астория 1 (стр. 5 из 7)

1.6. Реализация сервиса в индустрии гостеприимства

Обслуживание посетителей начинается в общественной части гостиницы.

Сложность организации обслуживания клиентов заключа­ется в большой номенклатуре разнообразных работ, что вызы­вает трудности в согласовании времени их выполнения. Ока­зываемые услуги персонифицированы, но их отличительными чертами являются также массовость, повторяемость. Различ­ны потоки гостей; прибывающие, выезжающие, проживающие. Кроме того, персонал гостиницы несет обязательства относи­тельно бывших гостей и посетителей. Персонал гостиницы, занятый встречей, приемом гостей, распределением потоков посетителей, испытывает значительные нервные и психологи­ческие нагрузки. В обслуживании гостей участвует как персо­нал гостиницы, так и других предприятий (организаций, уч­реждений), что осложняет обеспечение эффективных техно­логий в этой группе помещений.[1]

Гостиница оказывает широкий спектр дополнительных плат­ных услуг. В их числе: получение необходимой информации; оформление паспортов и туристских документов; запись на экскурсии; обмен валюты; приобретение билетов в театры, му­зеи, концертные залы, стадионы; заказ проездных документов на средства передвижения, аренда автомобиля и пр.

В ряде гостиниц для приезжающих с деловыми целями орга­низуется бизнес-центр. Центр обеспечивает необходимые усло­вия клиенту для работы и профессионального общения. В биз­нес-центре выполняются работы по переводу, перепечатке доку­ментов, компьютерному обслуживанию. Центр оснащается средствами телексной и факсимильной связи, видеомагнито­фонной и проекционной аппаратурой.

Обслуживание гостей продолжается в номере. Номер для приезжающего имеет многофункциональное на­значение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.

Для поддержания чистоты и порядка на жилом этаже про­изводится уборка. Уборка номеров бывает трех видов: еже­дневная, после выезда проживающего, генеральная.

Служба размещения ведет регистрацию эксплуатационного состояния номерного фонда, К ежедневным характеристикам подготовки и заселения каждого номера относят: момент под­готовки номера к заселению; моменты приезда и выезда про­живающих; фамилия, имя, отчество проживающих, количест­во место-суток; часы простоя номера; цена проживания и сумма за проживание; цена и оплата дополнительных услуг; момент постановки на бронь, время нахождения номера в ремонте, санитарной обработке.

Ресторан (кафе) оказывает услуги с различным уровнем сервиса (самообслуживание, шведский стол, буфет и т.д.).[2]

Восприятие потребителем гостиничного сервиса – это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием это­го образа (через восприятие и оценку существенных свойств по­лученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отно­шению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и на­правлением. Сильный положительный настрой — высокая сте­пень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой — высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя яв­ляется оценкой качества.

Совершенно ясно, что у владель­цев, руководителей, обслуживающего персонала гостиницы свои ожидания, собственные представления и практический опыт относительно предлагаемого гостю обслуживания.

Когда гостиницы через рекламу, каталоги и в прямых контактах на этапах принятия потребителем решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяют, что предоставляе­мое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это должно означать следующее.

Во-первых, владельцы и руководство гостиницы доподлинно знают об ожиданиях каждого конкретного гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенных для каждого работника обязательных правил обслуживания.

Во-вторых, весь персонал гостиницы хочет и может работать по установленным для них правилам: бармен — по своим, гор­ничная — по своим, портье — по своим и так далее.

К сожалению, часто случается так, что персонал не соблюда­ет в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отра­жают требования гостей к качеству услуги. Это «столкновение ожиданий» показано на рис 1.

Рис. 1. Схема влияния ожиданий заинтересованных сторон на качество услуги.

При восприятии и оценке качества получаемого обслужива­ния гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персо­нал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руко­водства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматри­ваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Вла­дельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документа­ции требования к работе персонала.

Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя, и он дает качеству макси­мальную оценку, если:

- совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания — клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия;

- в полном соответствии с совпавшими ожиданиями пер­сонал обеспечивает обслуживание.

Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному пред­приятию, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребите­ля. Количественная характеристика этого эмоционального на­строя — его сила, выраженная положительным или отрицатель­ным числом в соответствии с определенной шкалой — это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Дан­ное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пре­бывания в гостинице — на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

Восприятие и оценка качества обслуживания — единый процесс. Элементами процесса восприятия и оценки качества полу­ченного обслуживания являются локальное восприятие и оценка гостем качества исполнения отдельных элементов процесса по­лучаемого обслуживания. При этом первичен процесс воспри­ятия качества обслуживания, протекающий также поэлементно, но суммирующий восприятие качества по всей совокупности выполненных элементов.

Выбор типологии элементов обслуживания определяет конст­рукцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки гостем качества получаемого обслуживания. Наличие та­кой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов гостеприимства, попарно сопостав­лять оценки качества обслуживания различными заинтересован­ными сторонами, например гостем и персоналом, гостем и руко­водством, руководством и персоналом. Тем самым осуществляет­ся оценка близости функций качества заинтересованных сторон.


2.Анализ обслуживания населения на примере гостиницы «Астория-1»

2.1. Характеристика гостиницы «Астория-1»

Описание

Загородная гостиница: 35 номеров. В каждом номере есть

- телефон;

- телевизор с местным и спутниковым телевидением;

- холодильник; ванна или душевая кабина;

- фен;

- халат и туалетные принадлежности;

- доступ в INTERNET по технологии Wi-Fi.

Номера повышенной комфортности оснащены кондиционером, сейфом.

"Астория-1" – это гостиничный комплекс высшего разряда, уютная домашняя обстановка и изысканная кухня. Находится в живописном уголке Подмосковья на охраняемой территории, около 2 гектаров, в лесном массиве. Для отдыхающих с животными к услугам мини-отель "ГАВстория" на 4 номера (все необходимые удобства и соответствующий уход).

Адрес

141200 Московская обл., Пушкинский р-н, Левково с., стр.38

Номерной фонд

Одно- и двухкомнатные номера полулюкс и люкс.

Питание

Завтрак "шведский стол".

Конгрессные возможности

Если приезд гостя в Пушкино носит деловой характер, то он может воспользоваться услугами Бизнес-центра гостиницы: отправить или получить электронную почту, факс, поработать на компьютере с доступом в Internet. Кроме того, в любое время суток не выходя из номера или за чашкой кофе в лобби-баре можно воспользоваться услугой доступа в беспроводной INTERNET по технологии WI-FI.

Для проведения корпоративных мероприятий: борудование - настольный проектор NEC LT-220, оверхед-проектор, слайд-проектор "Карусель", экраны, флипчарты, стулья с планшетами, микрофоны. Помещения:

№ 1 конференц-зал с кондиционером - 32 кв.м. на 10-38 мест

№2 конференц-зал с принудительной вентиляцией - 36 кв.м. на 25 мест

№3 места для переговоров - до 10 мест

№ 4 кофе-брейки, фуршеты, банкеты

№ 5 конференц-зал с кондиционером - 65 кв.м. на 35-70 мест

Отдых и развлечения

Рестораны (китайский, европейский, узбекский), бар, летнее кафе, тренажерный зал, мини-гольф, теннисные корты, баскетбольная площадка, настольный теннис, игровые площадки для детей, прокат спортинвентаря, сауна с купелью, массаж, бильярд, дискотека, искусственный проточный пруд с карпами. В зимнем саду органично вписываются в тропический ландшафт птицы тукан – Кеша и Кешуля, аквариумы с рыбками и крокодилом. Пневматический тир – автоматы, пистолеты, винтовки, луки, рогатки.