Организация маркетинга в санатории Радуга (стр. 2 из 5)

· потребители хотят, чтобы они могли иметь доступ к товару без посредников;

· потребители хотят, чтобы им доставили удовольствие и чтобы им было легко общаться с Вами;

· потребители хотят жить в атмосфере предсказуемости в отношении вашей фирмы.

Маркетинговая деятельность должна быть направлена на постоянное увеличение числа своих потребителей, заботиться о том, чтобы наладить с ним прочные отношения. Важно сохранить старого потребителя. Привлечь нового потребителя в 5 раз дороже, чем сохранить имеющегося. При оценке рынка сбыта необходимо определить границу рынка, на котором намеревается работать продавец. Границы рынка сбыта устанавливаются путем анализа и совмещения продуктовых границ товарного рынка и географических границ, определяемых возможностями предприятия - продавца.

Рис. 1.2. Определение границ товарного рынка сбыта

2. СПЕЦИФИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА

Туризм характеризуется рядом ярких особенностей, существенно отличающих его от других видов экономической деятельности и обуславливающих его высокую эффективность.

Туристский потребительский спрос касается не только одного товара, а целого комплекса товаров и услуг; он массовый и охватывает широкие слои населения. Соответственно, предложение также относится к целому комплексу товаров и услуг, производимых различными отраслями, что определяет туризм как диверсифицированный межотраслевой комплекс. Туристское потребление отличается мобильностью, оно связано с перемещением потребительских расходов на место временного пребывания туриста. Это предполагает концентрацию в туристском районе необходимых товаров и услуг, денежных, в том числе валютных, потоков.

Туризм не является товаром первой жизненной необходимости, при этом потребность в нем очень высока и обуславливает готовность потребителей осуществлять значительные расходы в данной сфере, приобретать товары и услуги туризма по достаточно высоким ценам. Расходы на туризм, их разносторонность и масштабность оказывают серьезное воздействие на экономику, которое носит как прямой, так и косвенный характер. Прямое воздействие - это поступление денежных средств в результате расходов, производимых туристами. Предприятия сферы туризма, к которым непосредственно поступают расходы туристов, в процессе осуществления своей Деятельности находятся в тесной взаимосвязи с другими секторами экономики, приобретая товары и услуги. В результате генерируется экономическая активность целого рада смежных с туризмом отраслей, те оказывается косвенное воздействие. Пронизывая многие уровни экономики, туризм создает прямую и косвенную занятость, обеспечивает поступления в иностранной валюте, государственный доход и способствует социально-экономическому росту, как в отдельно взятом туристском регионе, так и целом в стране.

В последнее время все чаще ученые и специалисты акцентируют внимание на принципах развития туризма, активизации роли государства в этом процессе. Необходимо отметить, что туризм может выступить генератором социально-экономического роста государства, только в случае его гармоничного развития; максимально эффективного сочетания рыночных аспектов экономических связей и социально ориентированных целей общества. Выгода от туристской деятельности с точки зрения рынка и с точки зрения общества различны, туристская фирма стремится максимизировать свою прибыль, а общество заинтересовано в росте благосостояния нации в целом. Пока в российском туризме превалируют коммерческие начала, зачастую сказывающиеся негативно на социально-экономической ситуации в стране. Поэтому возникает объективная необходимость четкого концептуального государственного регулирования в сфере туризма, создание реального институционального и экономического механизма, способствующего развитию туризма и обеспечивающего эффективное совмещение общественных интересов и интересов предпринимательства.

Усилия государства в этом направлении должны концентрироваться в первую очередь на уровне конкретных регионов, чьи туристские продукты формируют национальный туристский рынок и предложение России на мировом рынке Эффективное региональное регулирование и стимулирование развития туризма как стороны федеральных органов власти, так и местными администрациями, должно выступить главным фактором роста российской индустрии туризма с учетом формирования и реализации программы действий по разрешению основных проблем развития отрасли, среди которых проблемы:

· материально-технического обеспечения;

· информационного развития сферы регионального туризма;

· организации управления региональной туристской сферой;

· правового обеспечения развития регионального туризма;

· социальные, экономические, политические и др.

Поиск вариантов решения данных проблем и направлений повышения эффективности управления развитием регионального туризма предполагает предварительно проведение анализа современного состояния региональной туристской сферы, определение ее потенциала и приоритетов в его использовании.

Практически любой регион обладает ресурсами, которые могут быть в той или иной степени использованы в туристских целях при наличии определенных условий социального, экономического, политического, технического, экологического характера. Регион - это самобытность (природно-географическая, историко-культурная, национальная и т.д.), что уже выступает базовым туристским ресурсом.

Однако ресурсный потенциал туризма в каждом регионе индивидуален ввиду различий в составе, количественных и качественных характеристиках туристских ресурсов. Поэтому влияние, изучение и оценка туристских ресурсов выступает необходимым первоначальным условием планирования развития туризма в регионе и формирования регионального туристского продукта.

От характера туристских ресурсов региона, их ценности, количества и доступности зависит возможность отнесения туризма к числу приоритетных отраслей (отраслей специализации) региона или к второстепенным направлениям хозяйства

Одна из самых серьезных и сложных проблем для турагентств - доведение до сведения потребителей необходимой и достоверной информации о реализуемом туристском продукте. В соответствии со ст. 8 Закона РФ "О защите прав потребителей" такая информация должна быть доведена до туриста в наглядной и доступной форме. Конкретного технического способа для реального воплощения данного установления Закон не дает. Эту проблему предлагается решить каждому агентству самостоятельно.

При этом нельзя забывать о том, что обязательства по доведению информации до потребителя и предоставлению доказательств последнего (в соответствии с гражданско-процессуальными нормами РФ) относятся на предприятие туристского обслуживания. В случае судебного разбирательства (если исковое заявление содержит претензии туриста относительно ненадлежащего информирования о потребительских свойствах туристского продукта) турагентству будет предложено доказать, каким образом оно проинформировало своего клиента.

В зависимости от того, сможет ли оно это сделать или нет, судом будет вынесено решение об освобождении турагентства от ответственности перед туристом. Цена ответственности туристского предприятия может быть крайне велика, поскольку достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта в соответствии со ст. 10 ФЗ РФ "Об основах туристской деятельности в РФ" относится к существенным условиям договора и в обязательном порядке должна находить свое отражение в условиях договора, а реализация туристических услуг с существенными недостатками в соответствии со ст. 29 Закона "О защите прав потребителей" влечет право потребителя расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков.

Под понятием убытков в данном случае будет пониматься полная стоимость тура и те расходы, которые понес турист в связи с нарушением агентством условий договора (в данном случае предоставление неполной или недостоверной информации о туре), плюс турист имеет право на возмещение морального вреда, - конкретный размер которого определяется только судом, - если таковой имел место.

Нетрудно заметить, что цена ответственности туристского предприятия в этом случае (предоставление неполной или недостоверной информации о туре) несоизмеримо больше прибыли, полученной агентством от реализации туристского продукта.

Цена вышеприведенной ответственности определяется, исходя из нанесения туристу только материального ущерба. Если же нарушение туристической компанией права потребителя на полную и достоверную информацию о туре повлекло, как следствие, причинение вреда жизни или здоровью туриста, то размер ответственности агентства представляется просто катастрофическим.

Второй вопрос в проблематике информирования туриста о потребительских свойствах туристского продукта - когда это делать? Предприятие туристского обслуживания обязано доводить до сведения клиента информацию о предлагаемых услугах до заключения договора или непосредственно при заключении договора.

Любая информация, доводимая до сведения туриста после этого, должна оформляться в форме дополнительного соглашения к договору, которое в случае необходимости надлежащим образом докажет, что несмотря на уже заключенный договор, агентство дополнительно проинформировало своего клиента о потребительских свойствах туристского продукта, а он, в свою очередь, ответил на это согласием.

3. ОРГАНИЗАЦИЯ МАРКЕТИНГА ПРЕДПРИЯТИЯ ТУРИСТСКОЙ СФЕРЫ

1.1. Общая характеристика санатория «Радуга»