В основу решения задачи привлечения и удержания клиентов должен быть поставлен принцип трех К – Качество, Комфорт, Конфиденциальность, а также принцип «Знай своего клиента», которые предполагают формирование методики привлечения клиентов и программ их идентификации в зависимости от характера и особенностей осуществляемых банковских операций.
Вся работа банка, по всем направлениям деятельности, должна быть организована с учетом указанных принципов. Каждый сотрудник банка обязан своими действиями при взаимодействии с клиентом банка - формировать имидж надежного банка, оказывающего Качественные услуги, в Комфортных условиях, быстро и Конфиденциально[35].
Реализация данных принципов достаточно сложная задача, которая должна решаться в комплексе и учитывать необходимость совершенствования структуры управления банком, описания бизнес-процессов, происходящих в банке, введение процессного способа управления банком, а также методическая, постоянная работа с персоналом банка.
В соответствии со стратегией, МОРСКОГО АКЦИОНЕРНОГО БАНКА (ОАО) продолжает вести сбалансированную и консервативную политику, направленную на улучшение качества корпоративной и розничной клиентской базы, баланса активов и пассивов по срокам, поддержание необходимой ликвидности и платежеспособности, совершенствование системы риск-менеджмента и оптимизацию издержек. При этом, как и прежде, особое внимание будет уделяться уровню клиентского сервиса – качеству, разнообразию и удобству предоставляемых услуг. Банк намерен не останавливаться на своих достижениях и, несмотря на временные трудности в финансовом мире, строго следовать своим поставленным целям[36].
Продукты и услуги банка ориентированы на широкий круг потребителей. Клиент — это именно тот человек, от которого зависит благосостояние Банка и, в конечном итоге, благосостояние его служащих. Поэтому для Банка каждый клиент чрезвычайно важен. Банк реализует клиентоориентированный подход в своей деятельности, оказывая сервис на самом высоком уровне.
МОРСКОЙ АКЦИОНЕРНЫЙ БАНК развивается для своих клиентов, в новом году в банке появилась услуга «Кредит на образование».
МОРСКОЙ АКЦИОНЕРНЫЙ БАНК в 2010 г. стал банком-агентом государственной программы льготного кредитования студентов
МОРСКОЙ АКЦИОНЕРНЫЙ БАНК получил право на выдачу студенческих кредитов с поручительством от имени государства:
1.Кредит на обучение – на покрытие платы за обучение в аккредитованных латвийских и зарубежных высших учебных заведениях. Кредит на обучение предоставляется студентам полного и неполного времени.
2.Студенческий кредит – на социальные нужды студента. Студенческий кредит предоставляется только студентам полного времени.
Цель новой услуги МОРСКОГО АКЦИОНЕРНОГО БАНКА - оплата обучения на дневном, вечернем или заочном отделении образовательного учреждения, зарегистрированного на территории Российской Федерации, по одной из программ профессионального образования (начального, среднего, высшего или дополнительного). Оплата обучения на дневном, вечернем или заочном отделении образовательного учреждения, зарегистрированного на территории Российской Федерации, по одной из программ профессионального образования (начального, среднего, высшего или дополнительного).
Преимущества кредита на обучение:
· можно покрыть полностью всю плату за обучение;
· можно использовать займ в качестве дополнения к лимитированному кредиту с государственным поручительством;
· возврат кредита начинается только с марта следующего календарного года после окончания обучения, срок возврата - 10 лет;
· кредит оформляется быстро и легко.
Срок рассмотрения заявки не более 10 рабочих дней.
Максимальная сумма кредита на обучение зависит от:
· установленной высшим учебным заведением платы за обучение,
· установленного Министерством образования и науки ЛР максимального размера кредита на обучение для соответствующей программы образования.
Для получения кредита необходимо:
· поручительство одного физического лица (без поручительства – сиротам в возрасте до 24 лет) или
· поручительство самоуправления или
· обеспечение в виде недвижимости.
Во время обучения и 11 месяцев после окончания обучения по полученному кредиту на обучение никакие платежи не взимаются (процентная ставка 0%).
Выплата процентов по студенческому кредиту (не более 5% в год) начинается со следующего месяца после выдачи первой части суммы кредита.
С началом погашения обоих кредитов с 12-го месяца после окончания обучения процентная ставка составляет не более 5% в год.
Срок погашения кредитов может быть продлен на время, пока заемщик:
· находиться в отпуске по беременности и родам,
· находишться в отпуске по уходу за ребенком до полутора лет и не работаешь полное рабочее время;
· продолжает обучение в магистратуре, докторантуре или резидентуре.
Если получателю кредита предоставлен статус безработного, срок погашения кредита продлевается на фактический срок безработицы, но не более одного года.
Таким образом, можно считать внедрение новой услуги в банке стратегическим ходом, т.к. тем самым МОРСКОЙ БАНК повысит свой социальный статус, заинтересует данной услугой молодой сегмент населения (молодых людей в возрасте от 18 до 35 лет) и будет предлагать и распространять сопутствующие услуги, а именно, эмитирование пластиковых карт, расчетные и депозитные операции.
3.2 Развитие маркетинговых услуг на примере кредитной карты МОРСКОГО АКЦИОНЕРНОГО БАНКА (ОАО)
У каждого банка есть уже определенный круг предоставляемых услуг, но можно заметить, что постепенно он начинает расширяться, появляются новые предложения, виды услуг и это не предел. Западные банковские системы насчитывают до двухсот видов услуг, в странах бывшего союза – около восьмидесяти.
Чтобы выгодно вводить новые виды «продукции» и реализовывать их, банкам необходима развитая система маркетинга.
На основе двух критериев: привлекательность рынка и конкурентное преимущество была проведена оценка стратегических позиций МОРСКОГО АКЦИОНЕРНОГО БАНКА на рынке банковских карт г. Москвы. Исследование показало слабость конкурентной позиции банка по следующим составляющим: стоимости обслуживания карт и потребительским характеристикам:
- отсутствие стратегии позиционирования карточных продуктов у Банка;
- низкая степень информированности клиентов о банковских услугах отделения и низкий уровень подготовки сотрудников отделения, обслуживающих держателей карт.
Был построен прогноз развития рынка банковских карт и проведен анализ возможного изменения конкурентных преимуществ МОРСКОГО АКЦИОНЕРНОГО БАНКА[37].
В ближайшие годы маркетинговая стратегия банка будет эволюционировать достаточно предсказуемо. Основными задачами на протяжении жизненного цикла рынка кредитных пластиковых карт будут являться: стимулирование первичного спроса, вход в новые сегменты, повышение интенсивности потребления, завоевание покупателей конкурентов.
При сегментации рынка предлагается опираться на подход с позиции жизненного цикла клиента, который позволит предложить каждому сегменту свой набор характеристик банковского продукта. Так, например, для сегмента «молодые люди, недавно образовавшие семью (25-30 лет)» в качестве основной характеристики кредитной карты рекомендовано установление лимита по карте для покупки в течение месяца 2-3 товаров длительного пользования. Уровень процентов по карте должен быть ниже на 1-2% годовых, по сравнению с сегментом «молодежь (16-22 года)»;
Также можно предложить не ограничиваться выводом на рынок «обычной» кредитной карты, а сразу же дополнить данный продукт целым рядом дополнительных услуг (различающихся в зависимости от клиентского сегмента, на который будет ориентирован продукт)[38].
На примере сегмента «молодые люди, недавно образовавшие семью» был приведен алгоритм построения комплекса маркетинг-микс:
а) в качестве базового продукта «кредитная микро-карта» был рекомендован продукт со следующими характеристиками:
- первое приложение карты следует занять «электронным кошельком», на котором отражаются собственные средства клиента;
- второе приложение будет зарезервировано под кредитный лимит, установленный владельцу карты (как правило, для данного сегмента его лимит ограничивается индивидуальной платежеспособностью владельца карты и достаточен для покупки 2-3 товаров длительного пользования в месяц);
- третье приложение будет являться резервным;
- карта будет открываться сроком на 1 год, с возможностью последующего продления срока действия;
- будет установлен ежемесячный лимит погашения задолженности по карте в размере 10% от общей текущей задолженности;
- будет установлен ежемесячный период погашения процентов за пользование кредитом;
- карта будет приниматься во всех банкоматах банка и торгово-сервисных точках города, которые оборудованы терминалами банка;
- при пользование картой в торгово-сервисной сети города владелец будет пользоваться всеми скидками, которые установлены при оплате товаров и услуг картами Банка;
- за отдельную плату владелец карты будет иметь возможность подключиться к серверу банка и видеть все операции по своей карте, а также уточнять баланс карты и/или размер действующего кредитного лимита по карте через Интернет;
б) ценовая политика МОРСКОГО АКЦИОНЕРНОГО БАНКА должна формироваться исходя из следующих предложений:
- установить плату за выпуск кредитной карты ниже стоимости выпуска обычных пластиковых карт конкурентов и даже ниже тарифов за выпуск микропроцессорных карт МОРСКОГО АКЦИОНЕРНОГО БАНКА, но выше себестоимости ее выпуска. Это делается по двум причинам: