Введение
Цель работы – исследовать сущность и технику телефонных продаж и рассмотреть общение и переговоры с покупателями как тактику управления продажами.
Считается, что впервые телефонные продажи были применены в 1960г. в Великобритании для продажи рекламной площади в газетах. Однако до середины 80-х годов такой метод продвижения и продаж не был признан. Ставка делалась на продажи лицом к лицу. В последние годы наблюдается стремительное развитие метода «телефонных» продаж.
Часто используемый термин «телепродажи» означает не только телефонные продажи, но вообще «отдаленные продажи, продажи на расстоянии».
Актуальность вопроса определяется тем, что телефонный маркетинг — явление не новое, но, тем не менее, обладающее огромным потенциалом. Именно с помощью телефонных опросов и переговоров можно создавать и обновлять базы данных, осуществлять продажи товаров. Как показывает практика, наиболее целесообразно использовать технологии теле-маркетинга для решения следующих задач:
- сбор информации о потенциальных клиентах предлагаемых товаров и услуг
- изучение мнения потребителей о товарах и услугах, а также о мотивах совершения покупки
- изучение представления потребителей о характеристиках товаров или услуг.
Помимо этого, телефонный маркетинг позволяет достаточно оперативно и в необходимом объеме собрать вторичную информацию. В этом случае телефонный опрос осуществляется после рассылки необходимой информации и позволяет выяснить степень глубины ее восприятия.
Значение переговоров сегодня резко возросло, потому что к соображениям, непосредственно связанным с обсуждаемыми товарами или услугами, прибавились условия платежей, транспортировки, страхования и т.д. Следует добавить, что покупатель сегодня стремится ни в чем не уступать информированности продавца. Это встречное накопление опыта есть не что иное, как возрастание степени взаимозависимости.
При всем многообразии вариаций подход продавца всегда будет состоять в том, чтобы усилить у покупателя ощущение потребности в предлагаемом продукте. И если продавцу это удается, то происходит процесс сближения позиций обеих сторон - правда, в одном направлении - от покупателя к продавцу. Но у покупателя потребность купить ничуть не ниже, чем у продавца - продать.
1.1 Теле - маркетинг: продажи по телефону.
Теле-маркетинг стоит рассматривать как один из способов рекламного и информационного воздействия, где целевая аудитория, на которую ориентирован «продукт», определена на ее этапе составления[1].
Теле-маркетинг заключается в использовании телефона для прямой продажи товара покупателям.
Этот метод превратился в один из основных инструментов современного прямого маркетинга. Маркетологи применяют исходящий телефонный маркетинг в качестве активного средства, способствующего созданию и уточнению предложений о продаже, а также непосредственно для прямой продажи товаров отдельным покупателям и корпоративным заказчикам. Входящие бесплатные междугородные номера с префиксом 800- используются для приема заказов, которые поступают в ответ на прямое обращение по почте, на информацию в каталогах и на рекламные объявления, размещаемые на телевидении и радио.
Основным плюсом теле-маркетинга является персональный контакт с потенциальным клиентом. Есть возможность задать дополнительные вопросы, выяснить все особенности продукта и при желании потребителя заказать его. В свою очередь компания получает мгновенный эффект, и на этапе составления потребительской базы может учитывать желания клиентов.
Особенно интенсивное использование телефонных номеров с префиксом 800- отмечено в последние годы, когда ими начало пользоваться все большее число компаний и когда нынешние пользователи начали применять такие новые возможности, как номера факсов с бесплатным междугородным вызовом.