Формирование коммуникативной компетентности специалиста по связям с общественностью (стр. 3 из 3)
на 55 % невербальным сигналам,
на 38 % - паралингвистическим
и лишь на 7 % - содержанию вашей речи.
А. Меграбян, 1988
Фазы ведения деловой беседы:
1. вступление в контакт
2. прояснение проблемы
3. обсуждение
4. решение.
Коммуникативные сигналы:
1. Вербальные сигналы: смысл высказываний, подбор выражений, правильность речи и разные виды ее неправильности
2. Паралингвистические сигналы: особенности произнесения речи и неречевых звуков, качества голоса
3. невербальные сигналы: взаимное расположение в пространстве, позы, жесты, мимика, контакт глаз, оформление внешности, прикосновения, запахи.
Психологические сигналы при вступлении в контакт.
Вербальные сигналы, располагающие к контакту:
1. Отчетливое приветствие.
2. Обращение к человеку по имени.
3. Предложение сесть.
Невербальные сигналы, располагающие к контакту:
1. Проксемика
― угол поворота тела от 45 до 90 градусов (боковое положение передает сообщение: "Я не имею агрессивных намерений")
― угол наклона тела меньше прямого ("Тупой угол между собеседниками – это провал переговоров")
― дистанция – индивидуализированная, с учетом общих закономерностей:
Интимная 0-45 см
Личная 45-60-120 см
Социальная 120-210-360 см
Публичная 360-750-... см
― соотношение уровней в вертикальной плоскости таково, что глаза собеседников находятся на одном уровне.
2. Позы
― открытая, а не закрытая (нескрещенность конечностей, развернутость корпуса и головы, раскрытость ладоней, расслабленность мышц, контакт глаз)
― ассиметричная, а не симметричная
3. Мимика
― улыбка
― живое, естественно изменяющееся выражение лица
4. Взгляд
― продолжительность контакта глаз 3-5 сек
― частота контакта – не реже 1 раза в минуту
― частота моргания – раз в 3-5 сек
5. Такесика – движение собеседников в пространстве
Не допускаются:
― ритмические движения
― движения большой амплитуды
― резкие движения
― неритуализированные прикосновения
6. Прикосновения
― ритуализированные прикосновения допускаются
― неритуализированные прикосновения не допускаются.
Паралингвистические сигналы при вступлении в контакт:
1. отчетливость речи
2. доброжелательная интонация
3. громкость голоса – средняя
4. высота тона – низкая
5. быстрота речи – умеренная
Техники малого разговора:
1. Цитирование партнера
2. Позитивные констатации
3. Информирование
4. Интересный рассказ
Структура техник активного слушания:
Структура техник активного слушания
 |  |
Задача 1: умение разговаривать Задача 2: умение услышать и понятьТехники формулирова-ния вопросов, прежде всего открытых
Техники малого разговора
Техника повторения
Техника перефразирования
Техника интерпретации
Техники активного слушания (Умение "разговорить")
| № | Коммуникатив-ные техники | определения | Как это сделать? |
| 1 | Открытые вопросы | Вопросы, предполагающие развернутый ответ | Что? Как? Почему? Каким образом? При каких условиях? и т. п. "На какие факты (условия, ограничения, преимущества и т. п.) мы должны обратить внимание?" "Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?" "Какой результат был бы приемлемым для вас?" "Как мы могли бы сформулировать свою задачу?" "Что вы имеете ввиду, когда говорите о ...?" "Если вы займете эту позицию, то какими будут ваши первые действия?" |
| 2 | Закрытые вопросы | Вопросы, предполагающие однозначный ответ (например, сообщение точной даты, названия, указания на количество чего-либо и т. п.) или ответы "да" или "нет" | "Когда истекает срок сдачи проекта?" "Сколько у вас осталось в резерве единиц?" "Ты согласен взяться за этот проект?" |
| 3 | Альтернативные вопросы | Вопросы, в формулировке которых содержатся варианты ответов | "Ты предпочитаешь начать самостоятельно, вместе с Ивановым или привлечь еще кого-нибудь?" "Ты затрудняешься ответить, потому что не знаешь ответа, потому что ответ будет неприятным или потому что тебя просили мне пока ничего не сообщать?" "Вы предпочитаете, чтобы вам задавали вопросы по ходу вашей презентации, после нее или в виде записок?" |
ДЕВЯТЬ ПРАВИЛ ОТ ГИСБЕРТА БРОЙНИНГА
ДЛЯ УСПЕШНОЙ ВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ.
1. Понимание вашего высказывания связано с конструкцией предложения. Длинные предложения затрудняют понимание, так как сложны и грамматически не ясны. Для их понимания партнеру нужны большие сосредоточенность и внимание. Кроме того они затрудняют понимание вопроса, смысл часто теряется в придаточных предложениях.
2. Короткие предложения (8-15 слов) состоят из законченных мыслей. Это точные и действенные высказывания. Запятые и союзы, такие, как “и”, “так как”, “что”, но”, “потому что” и др., не используются. Короткие предложения всегда наглядны.
3. Голос является самым сильным инструментом убеждения. Выразительность голоса воспринимается партнером не только разумом, сколько чувством. Ваш голос вызывает симпатию или антипатию. Монотонность речи часто является причиной неудачи в деловой коммуникации.
4. Паузы прерывают поток речи. Они также выполняют психологические функции: усиливают внимание, успокаивают, подчеркивают сказанное и помогают сделать передышку.
5. Качество и количество словаря усиливают влияние высказывания. Пассивный словарь (слова, которые может использовать память) состоит в зависимости от уровня образования из 30 000-50 000 слов. Активный словарь слова, которыми пользуются при спонтанной речи) состоит из 3 000-12 000 слов.
6. Рекомендуется чаще использовать в речи глаголы, а не существительные. Глаголы придают высказыванию наглядность, а существительные большей частью – смысловое значение, к тому же оно обычно бывает абстрактным. Использование глаголов помогает формировать из неясного представления конкретную картину. Обходитесь по возможности без прилагательных – они слишком личные.
7. Глагол становится более живым, если вы в своем высказывании используете его активную форму, а не пассивную. Например: “Я пригласил его”, не “Он был мною приглашен”. Пассив воздействует безлично, создает дистанцию между партнерами и несет минимальную эмоциональную нагрузку.
8. Дистанционно и безлично действуют формулировки типа “Согласно этому можно понять, что…”, а так же высказывания, содержащие большие числа. Сослагательное наклонение – “Я бы сказал…”, “Я бы полагал…”, “Я должен бы…” – не выражает решительного поступка, а скорее создает дистанцию между собеседниками.
9. Серьезная проблема возникает тогда, когда партнер не до конца понимает или иначе истолковывает смысл слова или высказывания, который вы в них вкладываете. Значение сказанного слова партнер либо расширяет, либо сужает. Чем абстрактнее понятие, тем многозначнее его можно интерпретировать. Часто нужно уже в самом начале разговора разъяснить понятие, сообщив партнеру, что вы конкретно понимаете под ним.