Для оптимизации управления риском нарастания задолженности и злоупотребления беспроцентным кредитом рекомендуется установить кредитный лимит. Механизм действия этой меры таковой: при превышении лимита транспортная компания предупреждает об этом клиента и отказывает в дальнейшем предоставлении услуги. Кредитный лимит (на каждый месяц) устанавливается для каждого клиента индивидуально в зависимости от количества совершаемых в месяц перевозок, степени спроса на денежные средства со стороны перевозчика и других.
Можно выделить должников с обязательным их уведомлением об этом, что они перешли в другую категорию с возвратом к условиям оплаты «65/35». Клиентам необходимо доказать, что находясь во второй либо в третьей категории клиентов, они пользуются привилегированным положением. Это должно для них стать знаком престижа и стимулом к дальнейшему сотрудничеству.
Только компания с твердой позицией на рынке, наработанной клиентской базой и популярным брендом может позволить себе занять жесткую позицию по отношению к должникам, а для компании, только развивающей клиентскую базу такая позиция неприемлема. Так как именно лояльность к клиентам и может стать одним из главных ее конкурентных преимуществ. С другой стороны, так как компания борется за упрочение своих позиций и стремится к развитию, то неграмотное управление задолженностью может привести к финансовой неустойчивости. Именно поэтому была разработана система работы с клиентами, максимально отвечающая требованиям защиты бизнеса от незапланированной задолженности и поддержанию отношений с клиентами.
В связи с большим объемом предлагаемой работы с клиентами, можно также выделить отдельную службу для работы с клиентами. Функциями данной службы могут быть:
- предоставление консультаций;
- фиксирование заявок на транспортировку;
- фиксирование сроков оплаты услуг клиентами;
- фиксирование отношений с клиентами, определение времени перехода клиента из одной категории в другую;
- извещение клиентов об их переходе в какую-либо категорию и об изменении условий сотрудничества в связи с этим;
- анализ проводимых среди клиентов опросов, выявление потребностей клиентов, разработка предложений по внедрению новых систем взаимодействия с клиентами;
- работа с должниками и дебиторами компании.
Создание отдельной службы позволит более четко определять проблемные стороны компании во взаимодействии с клиентами, обеспечит более детальное изучение потребностей клиентов, оперативное на них реагирование, повышение степени клиентоориентированности компании.
7 Планируемый бюджет, прибыли и убытки
Затраты на создание данной службы по нашим расчетам могут составить:
| Показатель: | Сумма, руб. |
| Затраты на создание отдела, из них: | 49450 |
| оргтехника, | 25000 |
| программное обеспечение, | 18550 |
| канцтовары, | 600 |
| офисная мебель. | 5300 |
| Затраты на функционирование отдела, из них: | 20765,93 |
| зарплата сотрудника, | 15324 |
| накладные расходы. | 5441,93 |
| Итого начальные затраты (в первый месяц функционирования) | 70215,93 |
Таблица 7.1 - Затраты на создание отдела по работе с клиентами, руб.
Итак, чтобы создать клиентский отдел в транспортной компании расходы в первый месяц функционирования составят 70215,93 руб. В целом за первый год функционирования расходы по созданию и содержанию отдела по работе с клиентами составят 319407,09 руб.
То есть эффективность от работы с клиентами должна превышать 26617,26 руб. каждый месяц для покрытия расходов по открытию клиентского отдела в первый год работы. Средняя сумма, которой рискует компания в месяц – 713625 руб. (цена перевозок, совершенных в среднем за месяц), из них риск потери собственных финансовых средств составляет 188967,9 руб. То есть эта сумма и будет вероятной суммой, с которой предстоит работать клиентскому отделу (за год же данная сумма составляет порядка 2 млн.руб.). В рассматриваемом контексте работа клиентского отдела будет заключаться в управлении рисками компании.
Кроме того, по результатам 2010 года сумма дебиторской задолженности составила 500 тыс. руб. Так, компания «на законном основании» за 2010 г. потеряла 52498,8 руб.
Также здесь не учитываются потери компании от просрочки оплаты услуг, срок погашения которой составляет более 5 дней и на которую начисляются также суммы пени за задержку платежа. Задержанные суммы оплаты услуг могли бы покрыть часть издержек компании на содержание клиентского отдела.
В целом разработка программы работы с клиентами станет шагом на пути к формированию аспектов стратегической политики компании, станет основой для организации структурной работы отделов компании. Более четкая работа с клиентами позволит компании не только снизить риски финансовых потерь компании, но и в целом повысить деловую репутацию и позиционировать предприятие как ответственного оператора транспортного обслуживания, действующего на принципе клиентоориентированности.
Можно достигнуть уникальности ООО «Росстранзит» не только через оказание уникальных услуг, но и через уникальные отношения с клиентами, основанными на высоком профессионализме сотрудников и ориентированности рынок высокой организации и сервис высшего класса.
8 Контроль за реализацией.
| Контроль - это одна из функций управления производственно- коммерческой деятельностью предприятия, форма воздействия на коллектив предприятия, сравнение фактических результатов деятельности с запланированными. Конечный результат контроля – выработка корректирующих воздействий на управляемые факторы и рекомендации по приспособлению деятельности предприятия к неконтролируемым факторам. К неконтролируемым факторам внешней среды относятся: система государственного регулирования предпринимательской деятельности, технические, экологические нормы и стандарты, таможенные тарифы. Основными объектами контроля являются: 1) объем продаж;2) размеры прибылей и убытков;3) реакция покупателей на предлагаемые предприятием новые товары и услуги;4) соответствие запланированных и реальных (фактических) результатов производственно-коммерческой деятельности.В рамках управления маркетингом на предприятии следует осуществлять контроль по следующим пунктам: 1) соответствие плановых показателей реальным показателям производственно-коммерческой деятельности по плановым (временным) периодам;2) контроль прибыльности производственно-коммерческой деятельности предприятия;3) стратегический контроль маркетинга.При осуществлении контроля маркетинга предприятие может обходиться силами собственной ревизионной службы (внутренний аудит) или привлекать для этой работы независимых экспертов на основе договора с одной из специализированных консультационных организаций (внешний аудит). Основные ответственные за его проведение:- высшее руководство;- руководство среднего звена.Цель контроля – убедиться в достижении намеченных результатов.Приемы и методы контроля:- анализ возможностей сбыта;- анализ доли рынка;- анализ соотношений между затратами на маркетинг и на сбыт;- наблюдение за отношением клиентов.Основные ответственные за его выполнение – контролер по маркетингу (в составе службы маркетинга).Цель контроля – выяснить на чем фирма зарабатывает и на чем теряет деньги.Приемы и методы контроля – рентабельность в разбивке по:- товарам;- территориям;- сегментам рынка;- торговым каналам;Стратегический контроль маркетинга объемам заказов. Основные ответственные за его выполнение: руководство; старший служащий.Цель контроля – выяснить, действительно ли фирма использует лучшие из имеющихся у нее маркетинговых возможностей и сколь эффективно она это делает.Приемы и методы контроля – ревизия маркетинга.Контроль позволяет выявлять и предупреждать различные отклонения, ошибки и недостатки, находить резервы и возможности развития, приспособления к изменяющимся условиям внешней и внутренней среды. Контроль – заключительная стадия цикла управления маркетингом, завершающее звено процесса принятия и реализации решения. |
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
План маркетинга — документ, являющийся важнейшей составной частью плана развития предприятия, в котором устанавливаются рыночные цели предприятия и предлагаются методы их достижения.
План маркетинга подобен карте: он показывает, где находится предприятие в данный момент, куда оно движется и как собирается туда попасть.
Составление план маркетинга поможет:
1) систематизировать и донести до всех сотрудников предприятия те идеи, которые до его составления находились исключительно в голове руководителя;
2) четко установить цели и проконтролировать их достижение;
3) создать документ, организующий работу всего предприятия;
4) избежать лишних действий, не приводящих к намеченным целям;
5) четко распределять время и другие ресурсы;
6) мобилизовать сотрудников компании.
Разработка плана маркетинга позволит повысить эффективность работы предприятия за счет четкого определения целей и методов их достижения, устранения неясностей и лишних действий, не приводящих к запланированным результатам.
Особое значение разработка плана маркетинга приобретает в условиях кризиса. В этом случае говорят о так называемом "антикризисном маркетинге".
Для устранения основной проблемы компании – недостатком клиентской базы и дебиторской задолженностью предлагается принять для реализации усовершенствованный алгоритм работы с клиентами, а также создать отдельную службу для работы с клиентами. Алгоритм работы с клиентами предполагает дифференциацию клиентов на группы обслуживания, которая декларирует предоставление более выгодных условий сотрудничества клиентам по мере укрепления деловых связей. Алгоритм работы направлен на долгосрочное сотрудничество с клиентами, укрепление позиций компании как надежного перевозчика и партнера, снижение финансовых рисков компании. Функции по реализации алгоритма работы с клиентами ложатся на отдел по работе с клиентами, в обязанности которого, кроме текущей работы с клиентами, будет включена разработка системы ее усовершенствования согласно изменяющимся условиям рыночных переменных.