23. Черемных О.С., Черемных С.В. Стратегический корпоративный реинжиниринг: процессно-стоимостной подход к управлению бизнесом. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 736 с.
24. Янкевич B.C. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и зарубежный опыт / B.C. Янкевич, Н.Л. Безрукова. М.: Финансы и статистика, 2005. – 239 с.
25. Исаев Д. Cтандартная система управления предприятием. //"Финансовая газета", N 14, 17, 18, 21, апрель, май 2002 г. – С. 3-10, 4-6, 8-10, 1-3.
26. Коротков А.В. Некоторые аспекты методологии маркетинговых исследований / А.В. Короткое // Маркетинг. 2003. N° 4. С. 39-48.
27. Куканов Д.С. Управление знаниями в гостиничном бизнесе. Автореферат диссерт-ии канд-та экон-х наук. Москва, ГУУ. 2007. – 24 с.
28. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг / Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 3. С. 91-98.
29. Новаторов Э.В. Стратегия материализации обслуживания в маркетинге услуг / Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 2. С. 66-71.
30. Стасюк Б.О. Формирование и использование стратегической модели развития гостиничных предприятий на основе системы взаимосвязанных показателей (на примере г. Москвы). Автореферат диссерт-ии канд-та экон-х наук. Москва, МГУС. 2006. – 25 с.
31. Семенова Л.В. Развитие гостиничного бизнеса в Калининградской области и проблемы образования // Туризм: подготовка кадров, проблемы и перспективы развития: Труды Шестой Междунар. науч.-практ. конф. / Под ред. А.А. Федулина. Вып. 2: Вопросы организации туризма и индустрии гостеприимства. М.: МГУС, 2004. С. 124-130 (0, 4 печ. л.).
32. Черемных О.С. Стоимостной подход к управлению маркетингом // Маркетолог. - Ч. 1. - 2003. - №7. - С. 61-64; - Ч. 2. - 2003. - №8. -С. 62-64.
33. Челенков А.П. Специфика управления сервисными продуктами / А.П. Челенков // Маркетинг. 2000. № 1. С.117—122.
34. Webster New International Dictionary. New York: Hunt Publishing Company, 1985.
ПРИЛОЖЕНИЯПриложение 1.
Обязанности персонала
Общее назначение должности:
организация предоставления гостям дополнительных услуг (транспортных информационных, сервисных и т.д.), своевременное и оперативное реагирование на просьбы и пожелания гостей.
| Относительная значимость (ранг) | % времени (оценочно) | Основные функции | |||
| 1. Транспортное обслуживание | |||||
| 1 | Заказ такси для гостей гостиницы и отслеживание их выполнения. | ||||
| 1 | Организация встречи и проводов гостей в аэропорту, ж/д. вокзалах. | ||||
| 1 | Организация транспортных услуг для менеджеров и сотрудников компании. | ||||
| 1 | Ведение журнала учета транспортных заказов и оформление их на бланках. | ||||
| 1 | Составление ежедневной, еженедельной и ежемесячной отчетности по оказанным транспортным услугам. | ||||
| 1 | Равномерное и оптимальное распределение транспортных заказов между компаниями. | ||||
| 2. Экскурсионное обслуживание. | |||||
| 1 | Поиск и привлечение компаний, оказывающих экскурсионные услуги по Москве и Подмосковью (минимально 2-3 компании). | ||||
| 1 | Составление базы данных по гидам. | ||||
| 1 | Составление списка достопримечательностей и памятников архитектуры, находящихся вблизи гостиницы. | ||||
| 1 | Возможная стажировка в СПУТНИКических агентствах, способность проведения небольших экскурсий своими силами. | ||||
| 3. Бары, рестораны, клубы и т.д. | |||||
| 1 | Максимальная информация о развлекательных заведениях, расположенных в центре города. | ||||
| 1 | Составление базы данных по ресторанам и барам в зависимости от: а) Графика работы b) Средней стоимости счета с) Национальной принадлежности кухни d) Удаленности от гостиницы и т.д. | ||||
| 1 | Возможность получения корпоративных скидок. | ||||
| 1 | Бронирование и заказ столиков. | ||||
| 4. Театры, цирк, кино. | |||||
| 1 | Составление списка театров, кинотеатров. Концертных залов, цирков (месторасположение, вместимость и т.д.) | ||||
| 1 | Получение информации о расписании представлений/сеансов на ближайшие две недели (минимум) и постоянное обновление данных. | ||||
| 1 | База данных, где можно приобрести билеты (цаша комиссия, скидки). | ||||
| 1 | Заказ, бронирование и доставка билетов. "* | ||||
| 1 | Краткая информация о спектаклях, представлениях. | ||||
| 5. Дополнительные услуги. | |||||
| 1 | Заказ авиа- и ж/д билетов. | ||||
| Справочная информация по аэропортам, ж/д вокзалам, речным портам, таможням и т.д. | |||||
| 1 | Предоставление информации о спортивных мероприятиях, проходящих в Москве и возможность заказа билетов. | ||||
| 1 | Помощь в оформлении и продлении виз. | ||||
| 6. Организация распределения гостей, которых не может принять гостиница. | |||||
| 1 | Нахождение места размещения. | ||||
| 1 | Ведение переговоров с гостиницами о стоимости размещения гостей. | ||||
| 1 | Организация доставки клиентов к месту размещения и обратно, в случае длительного проживания. • | ||||
| 7. Ведение клиентской базы. | |||||
| 1 | Общение с клиентами гостиницы. | ||||
| 1 | Выявление жалоб и решение проблем, возникших во время пребывания. | ||||
| 1 | Доведение до руководителя подразделения всех жалоб (устных и письменных), поступивших от клиентов, проживающих в гостинице или находящихся в ней временно. | ||||
| 8. Разработка и применение на практике различных способов продвижения любых дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей. | |||||
| 9. Подготовка и изготовление различных рекламных раздаточных материалов об услугах, предоставляемых гостиницей и другими развлекательными объектами. | |||||
| 10. Предоставление любой интересующей гостя информации, исключая конфиденциальную информацию. | |||||
| Тенденция | Авиакомпания | Одежда | Бытовая электроника |
| Поколение времен «детского бума» входит в средний возраст | С годами у многих будет появляться все больше свободных денег для оплаты путешествия + + + | С годами будут больше тратить на одежду, переходя от покупки дешевой повседневной одежды к более высококачественной + + + | Растущие доходы обеспечат средства для приобретения стереосистем, телевизоров и другой аппаратуры более высокого качества + + |
| Растет число пожилых людей | У них есть время на путешествия, но инфляция может лишить их необходимых для этого средств + | Пожилые меньше тратятся на одежду | Спрос небольшой, часто вынуждены обходиться устаревшей аппаратурой |
| Растет число работающих женщин | Второй источник доходов позволяет большему числу женщин совершать поездки; растёт число одиноких женщин, располагающих деньгами + + + | Деловым женщинам нужно больше одежды, и они располагают деньгами для её покупки + + + | Способны покупать товаров больше и более высокого качества + + |
| Измельчение семейных ячеек | Располагают большей суммой доходов после уплаты налогов в расчете на каждого члена семьи; считают воздушный транспорт экономически выгоднее наземного + + | Тенденция к приобретению высококачественных товаров, обеспечивающих более высокие прибыли розничной торговле + + | Большая сумма доходов в расчете на человека; электронные развлечения вытесняют прочие виды семейных занятий + + |
Примечание:
+ + + ― весьма положительное влияние,
+ + ― положительное влияние,
+ ― слабое положительное влияние.
Приложение 2
Таблица 2. SWOT – анализ внешней среды
Анализ внешних возможностей и угроз| №№ | Возможности | Угрозы |
| 1. | Наличие дешевой рабочей силы за счет притока жителей стран, вновь вступивших в Евросоюз | Нововведения конкурентов несут угрозу потери части клиентов и вызывают необходимость затрат на собственные нововведения. |
| 2. | Увеличивается количество владельцев собак, что гарантирует устойчивый спрос на корма | Понижение цен конкурентами привлечет значительную часть наших клиентов, и для удержания рыночной доли появится необходимость внепланово понижать цены |
| 3. | Экономический рост дает возможность роста доходов граждан и повышает их платежеспособность, т.е. спрос становится платежеспособным | Неудовлетворенность клиентов вызовет необходимость реструктуризации и технического перевооружения предприятий |
| 4. | Технический прогресс дает возможность развития продукта в соответствии с требованиями рынка. | Ухудшение социально-политической ситуации может негативно отразиться на развитии промышленности. |
| 5. | Технический прогресс дает возможность совершенствования экономичности технологии производства, что ведет к снижению себестоимости | Сократится потребность в кормах, а также платежеспособный спрос. |
| 6. | Удержание лидерства в ценах привлекает основную массу клиентов. | Военные конфликты могут создать кризис в экономике. |
| 7. | Сотрудничество с конкурентами позволяет обмениваться технологическим опытом и не дает им повода давать негативные отзывы о нас при общении с клиентами. | Недоверие рекламе в СМИ вызовет неэффективность затрат на размещение рекламы |
| 8. | Привлечение посредников позволяет привлечь их основных клиентов, расширив нашу клиентскую базу. | Повышение цен на сырье сократит прибыльность и вызовет необходимость повышать цены. |
| 9. | Привлечение посредников позволяет сократить складские расходы в региональных представительствах. | Увеличение импорта взаимозаменяемых товаров может сократить спрос на нашу продукцию |
| 10. | Доверие аудитории рекламе в СМИ способствует эффективному размещению в них информации для создания положительного имиджа компании и увлечения новых клиентов. | Потеря клиентов из-за перебоев в транспорте и связи |
| 11. | Снижение цен на сырье даст возможность снизить себестоимость и увеличит прибыльность. | Нестабильность хозяйственного, налогового, банковского и других законодательств |
| 12. | Смягчение поставщиками сырья условий оплаты может лишить необходимости привлечения заемных средств и создаст экономию бюджета за счет сокращения оплаты за пользование кредитами. | Нестабильность курса евро и доллара может снизить прибыльность экспортных контрактов |
| 13. | Стабильная работа инфраструктуры дает возможность успешной деятельности как самой компании, так и обслуживающих систем. | Высокий курс евро может сделать экспорт неконкурентоспособным |
| 14. | Небольшое количество сильных | конкурентов из Восточной Европы. | Эпидемии птичьего гриппа, коровьего бешенства и новые пандемии могут значительно снизить количество сырья и поднять на него цены. |
| 15. | Приток дешевой рабочей силы из стран, вновь присоединившихся к Евросоюзу. | Эпидемии птичьего гриппа, коровьего бешенства и новые пандемии могут вызвать панические настроения среди населения и подорвать доверие к кормам, произведенным из возможно зараженного продукта, что приведет к необходимости уничтожить уже готовые партии товара. |
Приложение 3