Глава №5. Характеристика потребителей.
Потребитель услуг ГосНии – это большие компании, занимающиеся разным родом деятельности, в основном связанной с техникой, от небольшой торговой фирмы до Министерства Обороны Российской Федерации. Требования у всех заказчиков всегда одинаковы: качество продукции, скорость ее изготовления, долговечность, практичность и т.д. При начальной работе с клиентами институт анализирует его, какие объёмы у заказчика, к какому отраслевому признаку относится заказчик, новый или уже проверенный клиент. Институт не начинает заниматься заказом пока не будет уверен в том, что это будет рентабельно, проект будет полностью профинансирован от начала и до конца, институт обязательно учитывает в своих договорах и форс-мажорные обстоятельства. При этом компания старается сохранить своих клиентов, и если заказ не оправдывает себя, то институт плавно «откатывается» от него. Вся эта информация должна быть быстро собрана и основана только на доказательствах и официальной документации.
Глава №6. Корпоративная культура общения и обслуживания.
1)Эту главу можно рассмотреть на примере головного федерального государственного унитарного предприятия “25 Государственный научно-исследовательский институт Министерства обороны Российской Федерации“. Коллектив института довольно большой. Мужчины составляют около 70% всего персонала, соответственно женщины 30%. Институт отмечает день рождения каждого своего сотрудника, выплачивает ему определенную сумму (в зависимости от стажа работы и занимаемой им должности) или заказывает у отдела снабжения подарок на данную сумму. Такие большие праздники, как Новый год, Майские праздники, день рождения начальства отмечаются в ресторанах или в приличных кафе. Институт старается повысить свой культурный потенциал, раз в 2 недели предприятие организует «день здоровья», для чего снимает спорт зал для игры в баскетбол, футбол, большой теннис и конечно же бассейн.
Если сотрудником нарушается трудовая или иная дисциплина, то за это могут последовать наказания в виде лишения премии, перевод на менее значимую должность и наконец увольнение (особенно за разглашение тайн института).
Существует целый комплекс поощрения работников за хорошую работу: это и повышение зарплаты, и выплата дотаций и премий, и продвижение по службе и т.д.
2) Общение с клиентами. Здание института и территория вокруг него охраняется видео наблюдением и охранниками. Для того, чтобы попасть в здание, нужно пройти пост охраны, для чего необходимо предъявить пропуск и документы или пригласить по телефону секретаря которая подойдёт и встретит вас. Если клиент идёт к начальству, то его сопровождают в специальную комнату для деловых визитов. У Директора и первого заместителя как и положено имеется свой секретарь. Кабинет секретаря расположен между кабинетами начальства для быстрого и удобного обслуживания.
3) Обслуживание клиента. Если институт взялся за заказ, предлагаемый каким-либо предприятием, или государством, то он обязательно доведет его до конца. Но как известно все идеальным не бывает, и если вдруг по какой-либо причине институт не смог удовлетворить своего клиента, то клиенту предоставляется ряд других аналогичных услуг или товаров. Но конечно случается и такое, что клиенту не нужны другие услуги, следовательно институт предоставляет ему адреса других фирм, специализирующихся на данном виде деятельности (обычно это адреса филиалов или компаньонов института).
Глава № 7. Анализ показателей реализации.
Разобьем анализ показателей реализации продукции по следующим аспектам:
Общий анализ реализации. За последний год среднегодовая сумма реализации составила 5млрд.рублей. У института множество потребителей: главный из них — Министерство Обороны Российской Федерации; также такие большие предприятия, как «ЗИЛ», «МАЗ», «ГАЗ», «КАМАЗ», «ЛИАЗ», «ИКАРУС», «ПАЗ», «ВАЗ» и т.п. В 2000г. к числу потребителей прибавилась такая крупная фирма, как “DAEWOO”. Также к числу потребителей относятся авиастроение и тракторостроение.
В сбыте продукции ГосНИИ нет ни сезонных, ни циклических колебаний, хотя наиболее активный сбыт продукции наблюдался в обстановке, требующей наибольшей готовности оборонных сил страны.
2) Реализация и потребители. Позволю себе повториться, т.к. этот вопрос был рассмотрен в главе №5. Потребитель услуг ГосНии – это большие компании, занимающиеся разным родом деятельности, в основном связанной с техникой, от небольшой торговой фирмы до Министерства Обороны Российской Федерации. Требования у всех заказчиков всегда одинаковы: качество продукции, скорость ее изготовления, долговечность, практичность и т.д. При начальной работе с клиентами институт анализирует его, какие объёмы у заказчика, к какому отраслевому признаку относится заказчик, новый или уже проверенный клиент. Институт не начинает заниматься заказом пока не будет уверен в том, что это будет рентабельно, проект будет полностью профинансирован от начала и до конца, институт обязательно учитывает в своих договорах и форс-мажорные обстоятельства. При этом институт старается сохранить своих клиентов, и если заказ не оправдывает себя, то институт плавно «откатывается» от него. Вся эта информация должна быть быстро собрана и основана только на доказательствах и официальной документации.
В силу того, что институт сей час переживает «стадию старения», новых потребителей за последнее время появляется не очень много. Так в 2000г к числу потребителей прибавились: «DAEWOO», японская компания «YAKUDZA» и ряд мелких производителей. В 2001 же первом году прибавился лишь один потребитель «SUBARU», который стал использовать продукт ГосНИИ - масло для моста и коробки передач у ряда своих машин.
3) Анализ реализации по регионам.
Сведем в таблицу данные объемов реализации продукции в целом по регионам и по каждому виду продукции:
| РегионВид продукции | Север | Юг | Запад | Восток | Центральный район |
| ГСМ | 10% | 20% | 25% | 15% | 30% |
| ТСН | 15% | 25% | 20% | 25% | 30% |
| Спецоборудование | 10% | 20% | 15% | 20% | 35% |
| Вся продукция в целом | 11% | 20% | 19% | 19% | 31% |
4) Анализ реализации по видам продукции (услуг).
Наибольший объем реализации составил как в предыдущем, так и в данном году по гидросмазочным материалам (ГСМ). Так в 2000г этот показатель составил 20млн. единиц ГСМ, что эквивалентно 3млрд. рублей. В 2001г этот показатель немного вырос, что возможно связано с ростом доллара и падением курса рубля: 21млн. единиц ГСМ или 3,6млрд. рублей.
На втором месте здесь находится ТСН, объем его реализации составил в 2000г 1млн. изделий или 1млрд. рублей, а в 2001г соответственно 950тыс. изделий или 0,98млрд. рублей.
Ну и на третьем месте осталось спецоборудование, которое наиболее интенсивно было закуплено у института в 1997г и в силу его качества и надежности клиенты, купившие его пока не нуждаются в его замене. Поэтому в 2000г было реализовано 100тыс. единиц оборудования на сумму 1млрд. рублей, а в 2001г было реализовано 105тыс. единиц оборудования на сумму 1,4млрд. рублей.
Исходя из объемов реализации, можно распределить виды продукции по спросу:
| Вид продукции | Процент в спросе |
| ГСМ | 50% |
| ТСН | 30% |
| Спецоборудование | 20% |
Глава № 8. Конкуренция.
Согласно исследованиям Портера, состояние конкуренции на определенном рынке можно охарактеризовать пятью конкурентными силами:
Соперничество среди конкурирующих продавцов. Наиболее важными конкурентами для ГосНии являются: «Рособоронэкспорт», «Министерство оборонной промышленности», «Российские технологии». Все эти организации также, как и ГосНИИ выполняют госзаказы.
Конкуренция со стороны товаров является заменителями и конкурентоспособности с точки зрения цены. Так ГосНИИ по сравнению с вышеуказанными организациями имеет наиболее широкий спектр товаров и услуг. И специализируется не только на оборонной промышленности, но и на других направлениях, т.е. на обществе в целом.
Угроза появления новых конкурентов. На данный момент я думаю такая угроза мало уместна, т.к. даже если и появится какая-нибудь новая фирма со схожей ориентацией, то вряд ли она сможет конкурировать с такой долго существующей на рынке организацией, как ГосНИИ, которая завоевала доверие своих покупателей.
Экономические возможности и торговые способности поставщиков. У ГосНИИ с этим особых проблем нет, т.к. имеется очень хорошая база для осуществления своей деятельности как финансовая, так и сбытовая.
Экономические возможности и торговые способности покупателей. Институт старается выпускать нужные для общества товары и услуги и при этом держать минимальный уровень цен по сравнению с рядом конкурентов, которые выпускают аналогичную продукцию. Возможно, это связано с массовостью производства и довольно низкой себестоимостью продукции.
Профиль конкурента:
1) Федеральное государственное унитарное предприятие на праве хозяйственного ведения «25 Государственный научно-исследовательский институт Министерства обороны Российской Федерации (по применению топлив, масел, смазок и специальных жидкостей ГосНИИ по химмотологии), образовано приказом Народного Комиссара обороны 1945г. №0176 и реорганизовано в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 25.11.1998г. №1390.
Mестo нахождения Института:
г. Москва, Молодогвардейская улица, дом 10.
Почтовый адрес:
121351, г.Москва, ул.Молодогвардейская10.
2) Коллектив института состоит из 418 человек, из них 125 женщин и 293 мужчины.
Институт имеет 8 филиалов, которые рационально расположены по территории России и обслуживают они следующие регионы: Север, Юг, Запад, Восток, Центральный район, одним словом всю Россию.