В отдельных случаях вы можете высказать личное мнение, подчеркнув при этом, что оно является только вашим. Ни при каких обстоятельствах нельзя отвечать на авось или выдавать за абсолютную истину собственные домыслы.
Второе правило. Ответ должен даваться по существу заданного вопроса.
Для реализации этого правила необходимо, прежде всего, поняв смысл вопроса, отчетливо представить себе, о чем человек хочет узнать, с чем он не согласен или что ему не ясно. Следовательно, вам необходимо выслушать вопрос и вдуматься в него. Не следует отвечать, не выслушав вопроса до конца, каким бы длинным имногословным он ни был. Когда же вопрос сформулирован туманно, надо переспросить человека, что его интересует конкретно. Стало быть, прежде, чем ответить, вам нужно четко знать, о чем именно вас спрашивают.
Однако этого недостаточно. Надо стремиться понимать не только суть влпроса, но и улавливать его оттенки и тонкости. Это поможет вам дать необходимый, бьющий прямо в цель ответ.
Причины ответов не по существу бывают разные: непонимание вопроса, неумение ответить конкретно, в сжатой форме. Часто говорящий «увлекается», и его «заносит далеко в сторону» от предмета разговора. Иногда он даже забывает, о чем был вопрос и с чего он начал отвечать на него, а поэтому все время рассуждает «вокруг да около», не касаясь сути дела. Следует помнить, что ответы, не имеющие почти никакого или даже вовсе никакого отношения к вопросу, вызывают неудовлетворенность и раздражение слушающих людей, в данном случае подчиненных.
Третье правило. Ответ должен быть кратким. Руководитель должен стараться быстро находить меткую мысль для ответа.
Руководителю по роду своей деятельности приходится не только отвечать на вопросы, но и просто много общаться с подчиненными. Он очень часто передает собеседникам в форме высказывания по тому или иному вопросу свои мысли. Например, это может быть:
- призыв к практическим действиям в поддержку того или иного начинания;
- информация о производственных процессах в связи с посещением предприятия какой- либо делегацией;
- торжественная речь перед сотрудниками по случаю соответствующего юбилея. Вместе с тем, на практике часто встречается такой вид коммуникации, как доклад, лекция, деловая беседа. Известно: между речью и деловой беседой существунт как сходство, так и различие.
Вообще речь – как, впрочем, и беседу – следует считать процессом общения, целенапрвленного, сознательного воздействия на людей посредством слова. Однако нельзя упускать из виду различий между речью и деловой беседой, при использовании указанных видов коммуникации их следует учитывать.
Речь по сравнению с деловой беседой не всегда может быть процессом взаимного общения, она представляет собой в большей степени односторонний процесс. Например, высказывания, как правило, исходят от выступающего и воспринимаются слушателями. Здесь обычно не происходит смены ролей между «отправителем» и «получателем» информации в отличие от деловой беседы, где реплика сменяется ответной фразой.
Однако, с другой стороны, речь не следует рассматривать изолированно, как монолог, как некий поток слов и мыслей в одном направлении.
Говорящий своими высказываниями устанавливает связь со слушателями: он стремится что-то сообщить им, побудить в них какие-то чувства или призвать их к действию. И слушатели реагируют на это. Но данную реакцию можно определить лишь косвенно и зачастую с большим трудом на основании:
- жестов слушателей;
- мимики
- других проявлений поведения слушателей (уход из зала, сонливость, беспокойство и др.)
Итак, во время выступления определить реакцию слушателей на содержание и способ изложения речи по изменению жестов, мимики значительно труднее, чем выявить отношение партнера (или партнеров) к высказанной мысли в ходе деловой беседы по встречным репликам, вопросам, суждениям.
Разные виды выступлений тесно переплетены. Например, в информационной речи, хотя и преобладает функция передачи знаний, это однако, не исключает возможности использования в ней элементов призыва, свойственных побуждающей речи. В убеждающей речи не всегда можно обойтись без таких приемов, как обоснование, опровержение, доказательство. Наконец, в побуждающей речи нередко можно выявить отдельные эмоциональные средства изложения. Отсюда – задача руководителя найти оптимальное соотношение соответствующих приемов, методов и средств в зависимости от вида и направленности выступления перед сотрудниками.
Исходя из того, что информационная речь в основном имеет функцию передачи и обогощения знаний, дать новое представление о предмете, процессе, явлении, руководитель, прежде всего, должен обращать внимание на рациональный, логический аспект.
На предприятии к информационной речи относятся следующие формы общения:
- отчет перед сотрудниками;
- научно-популярный доклад;
- лекция в рамках курсов повышения квалификации;
- сообщение о результатах научно-исследовательской работы в виде устного доклада перед коллективом специалистов и т.д.
Естественно, что при всех этих формах речи познавательный аспект стоит на переднем плане. При этом рациональное изложение материала перед членами трудового коллектива требует от руководителя как докладчика:
- стремления пользоваться логически безупречной аргументацией с доказательным воздействием на слушателей;
- подробного раскрытия причинно-следственных и условно-следственных взаимосвязей;
- умения следить за последовательностью изложения своих мыслей.
Цель убеждающей речи, с одной стороны, логическими доводами доказать или опровергнуть какое-либо положение, с другой – вызвать у слушателей те или иные чувства. Следовательно, в речах такого рода эмоциональный аспект нередко выходит на передний план. Вот почему здесь надо учитывать эмоциональную культуру слушателей, их восприимчивость.
В трудовых коллективах к убеждающей речи относятся следующие формы общения:
- поздравительная речь (по случаю вручения работникам или подразделениям государственных наград, знаменательных юбелеев в трудовой деятельности отдельных работников и др.);
- торжественная речь (по случаю празднования юбилея предприятия, 8 Марта и др.);
- напутственное слово (по случаю призыва молодых кадров на военную службу, проводов работников предприятия на пенсиюи др.);
- траурная поминальная речь (например, в связи со смертью одного из работников предприятия).
Данная форма речи призвана вызывать у слушателей соответствующие чувства. Однако надо помнить, что эффект должен достигаться не путем эмоционального «перебора», то есть перенасыщенности передаваемой информации.
Для руководителя как оратора, в интересах обеспечения единства мысли и чувства важны следующие моменты:
- при выражении радости, уважения, гордости, скорби и др. необходимо избегать излишней сентиментальности;
- манера изложения должна отвечать конкретной ситуации, быть убедительной, но не навязчивой;
- убедительность слова зависит от способностей психологически правильно «настроиться» на слушателей на основе их эмоционального отношения к предмету речи.
Только таким образом можно создать творческую атмосферу и заставить сослуживцев размышлять о прошедшем, настоящем и будущем, что нередко необходимо в речевых ситуациях такого рода.
Задача побуждающей речи главным образом направлена на то, чтобы в интересах коллектива и общества побудить слушателей к тем или иным действиям.
Особенностью данной речи является то, что руководителю как оратору необходимо в первую очередь воздействовать на волю слушателей и вдохновить их на практическую деятельность. Именно поэтому она должна содержать необходимые фактические данные, побуждать психологическую восприимчивость, приводить к согласию. Кроме этого ей присущ неотъемлемый и характерный только для побуждающей речи элемент: она должна заставить в данном случае сослуживцев почувствовать потребность сделать то, о чем их просит руководитель. Он должен стараться задеть личные мотивы слушателей; необходимо выражать свои мысли кратко и направлять их на выявление следующиххх вопросов:
- Что необходимо сделать?
- Почему это необходимо сделать?
- Как это сделать?
Для руководителя является очень важным умение переубеждать. Убедить – значит логическими доводами доказать или опровергнуть какое-либо положение. Это, в известной мере, - логическая задача, решение которой, как кажется многим руководителям, не представляет особого труда. Однако результаты исследования в области современной психологии позволяют сделать вывод о том, что большинство говорящих оценивают свои возможности убеждать, а еще в большей мере – переубеждать слишком оптимистично.
Дело в том, что существует огромная разница между маслью, взглядом и убеждением. Из перечисленных понятий мысль является самой кратковременной и меняется сравнительно легко. Более продолжительный характер имеют взгляды. В связи с тем, что человек постоянно получает новую информацию, то и взгляды его соответствующим образом меняются. Здесь многое будет зависеть от того, какие это взгляды – главные или второстепенные для данного сотрудника. Итак, убедить, а тем более переубедить человека не так легко. Очень важным оказывается отношение сотрудника к руководителю (доверие, сомнение, недоверие).
Убедительность речи в значительной мере, как показывают социологические исследования, зависит от ее характера, образности, афористичности. Если речь руководителя суха, невыразительна, монотонна, то она вряд ли сможет заинтересовать сотрудника. Чем лучше и больше руководитель научится использовать гибкость и богатство русского языка, тем убедительнее для его подчиненных будут его слова, мнения, мысли.