Распространение информации относительно ожиданий потребителей среди тех, кто отвечает за разработку новых продуктов, нередко требует формирования команд из сотрудников, ответственных за продажи, операции и проектирование новых услуг или товаров, а также частых назначений разработчиков услуг на выполнение заданий, требующих непосредственного контакта с потребителями. Так, компания Intuit решила эту задачу, создав специальные команды по разработке продукта. Кроме того, все служащие Intuit, включая генерального директора, обязаны время от времени работать на телефоне с потребителями. Точно также в авиакомпании Southwest Airlines работники, отвечающие за составление расписаний полетов, периодически обязуются отработать смену в аэропортах компании, чтобы на себе прочувствовать, насколько составленные ими расписания способствуют удовлетворению потребителей и служащих.
10. Какие принимаются меры для сокращения расхождений между восприятием потребителями реально предоставленного им качества услуги и их ожиданиями до ее предоставления?
В конечном итоге, качество услуги прежде всего зависит от расхождения между восприятием фактически испробованной потребителем услуги и тем, чего он ожидал до сервисного процесса. Оценка фактической услуги включает как оценку окончательных результатов, так и процесса, посредством которого эти результаты были достигнуты. Разницу между реальным сервисным опытом и ожиданиями можно измерить общими критериями, например, такими как надежность и своевременность услуги, уровень сопереживания и компетентности, с которыми она предоставлялась, а также материальные свидетельства, которые остаются у потребителя и подтверждают, что услуга была предоставлена на ожидаемом уровне.
11. Подчеркивают ли действия организации, направленные на повышение внешнего качества сервиса, ее стремление не только предоставлять качественную услугу с первого раза, но и готовность делать все возможное для того, чтобы исправить ошибки, совершенные в ходе сервисного процесса?
Известная концепция качества в сфере производства подчеркивает огромное значение того, чтобы "делать все хорошо с первого раза". Однако следует помнить, что потребители сервисных организаций нередко склонны простить первую ошибку. Некоторые организации весьма качественно предоставляют услугу до тех, пока все идет хорошо. Другие собираются с силами и начинают бороться тогда, когда возникают чрезвычайные ситуации. Наиболее преуспевающие сервисные компании делают и то, и другое, предоставляя служащим, непосредственно работающим с клиентами, большую свободу действий при исправлении сбоев в сервисном процессе. Так, компания Southwest Airlines проводит политику предоставления сотрудникам, работающим с клиентами, широчайших полномочий, позволяющих им максимально удовлетворять потребности клиентов в непредвиденных ситуациях. А компания Xerox разрешает своему сервисному персоналу самостоятельно заменять оборудование стоимостью до 250 тыс. долл., если потребитель не получил желаемых результатов.
Производительность персонала
12. Как оценивается производительность персонала?
13. В какой степени показатели производительности отображают изменения качества и количества предоставляемых услуг на единицу вводимых ресурсов?
Для многих видов услуг основным показателем качества остается уровень удовлетворенности потребителей. Однако, чтобы определить общую отдачу сервисной организации, этот показатель следует комбинировать с количественными показателями. В ServiceMaster, например, показатели общего объема услуг в школах и больницах, в которых эта компания проводит уборку помещений, включают как количество нарядов на работу (в человеко-часах), так и качество выполненной работы, которое оценивается в ходе периодических инспекций со стороны ServiceMaster и организации-клиента. Компания Southwest Airlines также имеет довольно высокие показатели продуктивности с точки зрения и качества, и количества своих услуг. Фактически, все ведущие компании, работающие сегодня в сфере услуг, заменяют типичный лозунг "либо качество, либо количество" неуклонным "и качество, и количество".
Приверженность служащих
14. Как вы добиваетесь приверженности ваших сотрудников?
Приверженность служащих к своей компании напрямую зависит от их продуктивности, что полностью противоречит общепринятому утверждению, что эффективных работников следует продвигать на должности с большим диапазоном ответственности либо переводить их на аналогичную работу, но в более крупный отдел организации. Так, компании ServiceMaster и Тасо Bell расширяют рабочие задания, не продвигая хороших сервисных работников по служебной лестнице. В ServiceMaster эффективным менеджерам одного сервисного подразделения поручают функции контроля над работниками охраны, уборщиками или другими работниками в нескольких больницах или школах. Тасо Bell выдает эффективным менеджерам высшего звена ресторанов "лицензию на охоту", согласно которой они получают право выбирать в близлежащих к их заведениям районах места, подходящие для открытия новых торговых точек, и самостоятельно управлять ими, вознаграждая их за эту деятельность.
15. Предпринимались ли какие-либо усилия для определения оптимального уровня удержания сотрудников?
Очень редко оптимальный уровень удержания сотрудников составляет 100%. Динамичным организациям сферы услуг просто необходима определенная текучесть кадров. Однако, рассчитывая оптимальный уровень текучести, важно учесть все затраты вследствие потери опытных и эффективных работников, включая потерянные продажи и снижение продуктивности, а также расходы на дополнительный наем, отбор и обучение новых служащих.
Удовлетворенность служащих
16. Можно ли показатели удовлетворенности служащих увязать с аналогичными показателями удовлетворенности потребителей с частотой и последовательностью, достаточной для того, чтобы выявить тенденции и использовать их для управления компанией?
Компания Тасо Bell отслеживает уровень удовлетворенности своих служащих с помощью исследований, частых интервью и обсуждений на собраниях. Удовлетворенность потребителей оценивается с помощью интервью с клиентами, которые проводятся раз в полгода и включают вопросы о том, насколько посетителей удовлетворяет дружеский настрой и быстрота работы служащих ресторанов. Исследования удовлетворенности и служащих, и потребителей проводятся комплексно и регулярно. Благодаря полученным таким образом данным компания может лучше понять общие тенденции своего развития и взаимосвязь между удовлетворенностью работников и потребителей.
17. Основываются ли критерии и методы отбора персонала на показателях, которые потребители, а также менеджеры, считают самыми важными?
В компании Southwest Airlines, например, постоянных пассажиров регулярно приглашают принять участие в собеседованиях и отборе бортпроводников. И, следует сказать, что многие весьма занятые люди тратят свое время, с охотой включаясь в этот процесс. Вот как высказался по этому поводу один из них: "А почему бы нет? Ведь это же моя авиакомпания".
18. В какой мере показатели удовлетворенности и приверженности потребителей, качества и количества общего выхода услуг используются при признании и вознаграждении наиболее эффективных служащих?
Признание заслуг служащих нередко практически не выходит за рамки того, что отдельных сотрудников или группу работников информируют об их личных или групповых достижениях. Компания Banс One, однако, пошла дальше, включая показатели удовлетворенности потребителей каждого отдельного банка в свой периодический отчет, содержащий другие, в основном финансовые, показатели эффективности и распространяемый среди всех банков компании.
Внутреннее качество обслуживания
19. Знают ли сотрудники своих потребителей?
Для служащих особенно трудно выявить внутренних потребителей своей компании. Так, работники часто не знают, как их работа влияет на другие отделы. Чтобы персонал знал своих внутренних потребителей, необходимо составить карты и коммуникационные характеристики рабочего потока, организовывать периодические встречи "потребителей" и "обслуги" из разных отделов и официально признавать и вознаграждать служащих за высокие достижения в области внутреннего обслуживания.
В 1990 году компания USAA организовала команду PRIDE (в переводе с англ. — гордость; Professionalism Results in Dedication to Excellence — Профессионализм ведет к постоянному стремлению к превосходству), состоящую из 100 служащих и менеджеров. Задача этой команды заключалась в исследовании и нефункциональном совершенствовании всех процессов, связанных со страхованием имущества и от несчастных случаев, включая анализ потребностей и ожиданий потребителей. Работа команды PRIDE была настолько успешной, что привела к пересмотру сервисных процессов компании на межфункциональном уровне. Время сервисных процессов было сокращено, и клиентов стали реже передавать от одного служащего другому.
20. Удовлетворены ли служащие технологической и личной поддержкой, которую они получают на работе?
Фундаментом успеха компании Тасо Bell считается использование последних достижений информационных технологий, новейшего оборудования для приготовления и подачи блюд, простых методов составления рабочего расписания и эффективного группового обучения. Эта практика привела к образованию команд самоуправления среди обслуживающего персонала. Кроме того, очевидно, что качество жизни людей на работе в значительной мере зависит от подбора правильных работников. Хорошие сотрудники склонны к общению с людьми, которые, подобно им самим, обладают чувством собственника и ответственности по отношению к своей компании и стремятся добиться максимального уровня удовлетворенности потребителей. Внутреннее качество сервиса можно рассматривать и как качество жизни людей на работе. Оно представляет собой наглядное отображение культуры организации, на которую в значительной мере влияет лидерство.