III. Смещения, вызванные особенностями восприятия
К психологическим смещениям, вызванным особенностями восприятия, относятся следующие ошибки.
3.1. Психологическое смещение фона. Информация, сопровождаемая положительными стимулами (хорошее настроение, предыдущие удачные действия, приятная музыка и т.д.), воспринимается интенсивнее и быстрее включается в действие. Информация, полученная на фоне отрицательных стимулов, будет восприниматься как негативная. Яркая, наглядная информация оказывает на оценку значительно большее влияние, чем бледная, абстрактная, статистическая. Чем сложнее проблема, тем больше информационных каналов должно быть задействовано: зрительный, слуховой, возможность вербализации, повтора и т.д. Чем доступнее и ярче причина события, тем достовернее воспринимается информация. Влияние рекламы и средств массовой информации будет снижаться по мере увеличения значимости информации. Чем серьезнее проблема, тем больше люди склонны искать независимый источник информации, который не стремится повлиять на нас и наше мнение.
3.2. Психологическое смещение избирательности восприятия. Этот феномен проявляется в том, что люди склонны не видеть очевидных ошибок, если они не ожидают их увидеть. Наше восприятие может успешно игнорировать даже безусловные противоречия, опираясь лишь на внутренние установки и «не веря глазам своим». В одном из психологических экспериментов под руководством маститого профессора испытуемым предлагалось зрительно опознать кратковременно предъявляемые слова, среди которых были вставлены нецензурные выражения. Испытуемые успешно «узнавали» все слова, за исключением тех, которые, с их точки зрения, не могли быть включены в эксперимент в силу культурных ограничений.
IV. Смещения, вызванные внешними факторами
К психологическим смещениям, вызванным внешними факторами, относятся следующие типичные ошибки при принятии решений.
4.1. Психологическое смещение социального влияния. Выделенный в социальной психологии, феномен взаимного обмена предполагает, что на принятие решения оказывает влияние стремление ответить любезностью на любезность, оказать знак внимания в ответ на полученную услугу, даже если в ней и не нуждались. Правило обмена отражает внутреннюю установку людей отвечать взаимностью, при этом искусные манипуляторы могут воздействовать на процесс принятия решений, предоставляя ничего не значащие услуги, а получая в обмен необходимые уступки. Американский психолог Р. Чалдини приводит в качестве примера сметливого официанта, который предлагал посетителям более дешевые блюда, а затем рекомендовал самые дорогие вина, увеличивая, таким образом, общую стоимость заказа. Клиенты с легкостью шли на такую уловку, предполагая искренность поведения официанта и руководствуясь правилом взаимного обмена.
4.2. Психологическое смещение присутствия «зрителей». Стремление не ударить в грязь лицом, произвести впечатление на окружающих повышает тревожность и снижает эффективность аналитических процессов. Результативность принимаемых серьезных решений в этом случае ухудшается. С опытом стремление произвести впечатление, как правило, снижается. Мы охотнее принимаем на себя ответственность за поведение, когда считаем, что не испытываем внешнего давления.
4.3. Психологическое смещение статуса. Очень часто мы формулируем наши суждения исходя из сложившегося мнения, ориентируясь на те представления, которые уже есть. Ученику крайне сложно изменить свои оценки в старших классах, так как учителя исходя из статуса ученика ставят, скорее, привычные оценки, чем заслуженно оценивают знания.
Психологическое смещение статуса заставляет нас внимательнее относиться к мнениям людей, наделенных властью и полномочиями, оценивать их решения как более правильные. Отношения междуруководителем и подчиненным характеризуются той или иной степенью иерархизации, что сказывается на процессе принятия решения. Часто при обсуждении проблемы работник соглашается с предложением начальства в силу подчиненной позиции, а руководитель не учитывает критические замечания сотрудников, боясь потерять авторитет.
4.4. Психологическое смещение «дежа вю». Ощущение предшествующего знакомства с товаром (часто в результате рекламы) формирует приязнь и готовность приобрести этот товар. Ощущение предшествующего знакомства с информацией приводит к предрасположенности в отношении того или иного решения. Умелые манипуляторы используют этот трюк, начиная свое обращение со слов: «Вы, конечно же, знаете, что...». Далее могут следовать любые высказывания, которыми пытаются поймать вас с помощью эффекта предшествующего знакомства.
4.5. Психологическое смещение взаимозависимости. Эффективность принятого решения часто напрямую зависит от поступков других людей, от их выбора в ситуации взаимной зависимости. Хорошим подтверждением данного обстоятельства является психологическая ситуация принятия решения, известная под названием «дилемма заключенного»: «Двое заключенных в разных камерах проходят по одному делу. Если оба будут и дальше отрицать свою вину, каждый получит по три года. Если один из них сознается, а другой нет, первый получит 1 год, а второй — 25 лет. Если оба сознаются, то получат по 10 лет. Каждый понимает, что у него два варианта: не сознаваться (что не сработает, если сознается второй) или сознаться быстрее, чем это сделает другой. В результате часто сознаются оба и получают по 10 лет. Основная проблема дилеммы состоит во взаимозависимости принимаемых решений. Наилучший вариант достигается, когда вторая сторона выбирает худшее лично для себя решение».
***
Мы систематизировали и рассмотрели основные варианты психологических смещений при принятии решения. Но ими не исчерпываются все скрытые сложности этого процесса. Характер управленческого решения зависит от таких внутренних факторов, как возраст и образование менеджера, его ценностные ориентации и стереотипы мышления, установки и предубеждения. Ошибки руководителя связаны с характером учета информации, склонностью к осторожности или риску, эмоциональной включенностью или информационной перегруженностью. Особо стоит упомянуть о такой ошибке руководства, как стремление списать все на начальство. Стратегические просчеты, неэффективные решения — во всем виноваты те, кто стоит еще выше. Нет идеальных руководителей, каждый иногда допускает промахи. Но внешнеобвинительная позиция никогда не принесет результата. Стремление измениться самому, научиться руководить и направлять, независимо от ошибок начальства или подчиненных, позволит исправить и предупредить просчеты всех уровней. Чем более жестко придерживаться определенных процедур принятия решения, тем менее полезными становятся эти процедуры. Менеджер должен уметь приспосабливать имеющийся набор методов к конкретным проблемам, с которыми он сталкивается.