По аналогии делается заключение и об отношении человека к группе: он в большей степени тяготеет к общности, ценности которой разделяет и где его собственные взгляды находят сочувствие и поддержку. Почему человек стремится к людям и группам, с установками и позициями которых он солидарен? Как правило, при объяснении этой закономерности западные исследователи используют два рода аргументов. Первый апеллирует к индивидуально-психологическим особенностям личности, второй - к социально-психологическим особенностям группы.
В первом случае утверждается, что поиски согласия с мнением других людей обусловлены потребностью в социальном признании, обеспечивающем личности защищенность и эмоциональный комфорт. Такой позиции придерживается, например, Т. Ньюком, в работах которого понятие «согласие» занимает особое место. «Под понятием «согласие», - пишет он, - я подразумеваю ни больше, ни меньше, как существование у двух или более личностей сходных ориентации по отношению к чему-нибудь». Несогласие, полагает автор, сопровождается эмоциональной напряженностью во взаимоотношениях, согласие же, напротив, уменьшает возможность ее возникновения. Согласие, сходство мнений, если следовать рассуждениям Т. Ньюкома и многих других авторов, - это прежде всего следствие взаимного приспособления во имя душевного равновесия. Близость ценностных ориентации в данной схеме выступает не как итог личной убежденности каждого, а как внешнее «приноравливание» поведения к гарантирующим спокойствие ценностным стереотипам. Во втором случае необходимость согласия объясняется спецификой внутри группового «бытия» человека. Она состоит в том, что он по необходимости взаимосвязан с другими в процессе реализации цели и делит с ними как успех, так и неудачи. Поскольку удовлетворение потребностей каждого обусловлено совместным успехом, а тот, в свою очередь, зависит от согласованности мнений о цели и средствах ее достижения, обеспечение согласованности становится предметом заботы всех членов группы. Продвижение группы к общей цели порождает, согласно данной концепции, своеобразное «давление к единообразию», состоящее из двух образующих. Первая определена силой индивидуальной мотивации: несогласный с группой человек воспринимает себя как препятствие на пути достижения значимой для него общей цели, от которой он ждет персонального удовлетворения. Вторая образующая «давления к единообразию» задана силой общегрупповой мотивации: чтобы достичь цели, члены группы постоянно должны предпринимать усилия, дабы вернуть любого «отклонившегося» в лоно большинства.
Корпоративный дух (называемый иногда в специальной литературе «группоцентризмом») утверждается решающей предпосылкой всех форм группового сплочения. И утверждение это отнюдь не случайно. Сплоченность, по мнению западных авторов, определена двумя основными факторами: степенью привлекательности собственной и иных групп. Группа сплочена лишь при условии, если приверженность индивидов к ней сильнее тяготения к другим группам. Характерна закономерность, установленная многими американскими и западноевропейскими исследователями: внутригрупповая симпатия и сплоченность сопровождаются антипатией и враждебностью к другим группам. Наличие подобной взаимосвязи практически никем из западных специалистов не оспаривается, дискуссия идет о том, что является причиной, а что - следствием: внутригрупповое согласие провоцирует межгрупповую враждебность или наоборот.
Согласно первой из двух точек зрения, внутригрупповая сплоченность является причиной негрупповой враждебности. Последовательность рассуждений приблизительно такова. Любая организованная группа неизбежно сталкивается по ходу деятельности с разного рода трудностями и ограничениями. Они порождают напряженность и противоречия в отношениях членов группы, накапливаясь, могут вызывать стресс и агрессивность. Полного «выхода» внутри группы агрессивность не имеет: конфликтуя со «своими», можно оказаться «чужим», да и другие этого не позволят. «Выход» для негативных переживаний и агрессии, однако, должен быть найден. Здесь-то в качестве наиболее подходящей и безопасной «жертвы» и возникает другая - чужая - группа. Противоречие, несогласие, напряженность как бы выталкиваются за пределы своей группы и приписываются другой, которая начинает восприниматься как истинный источник неприятностей. Этой другой группе отныне и суждено выполнять незавидную роль «козла отпущения». По данным Р. Левайна и Д. Кемпбелла, наиболее полно изложивших рассмотренный подход, самыми ярыми сторонниками своей и противниками других групп являются те члены группы, которые испытывают наибольшие ограничения и трудности.
Вторая точка зрения, как это нередко бывает, противоположна первой: внутригрупповая сплоченность трактуется как следствие межгруппового конфликта. Межгрупповой конфликт, предполагающий угрозу извне, мобилизует защитные механизмы группы, отвечающей единством на опасность. Ослабление внешней угрозы увеличивает вероятность возникновения подгрупп, разрушающих внутригрупповую солидарность. Таковы, вкратце, группоинтегрирующие последствия межгрупповых столкновений, отмеченные одним из основателей американской «конфликтологии» Л. Козером и согласующиеся с мнением многих других авторов. М. Дойч, в частности, установил, что ситуация межгруппового соревнования стимулирует внутригрупповую сплоченность.
1.3 Управление конфликтами в организации
Наиболее эффективным методом управления конфликтами в большинстве случаев является посредничество.
Посредничество с точки зрения влияния на предотвращение повторной конфронтации включает несколько фаз, состоящих из стадий или ступеней. Содержание стадий определяется активностью посредника, применяющего социальные технологии в виде процедур, переговоров и контролирующих действий за выполнением договоренностей.
А. Фаза определения проблемы конфликта
I. Предварительная стадия
Кто участвует в конфликте? Каковы прошлые отношения сторон? Каковы спорные вопросы?
Каковы требования сторон?
II. Стадия контактов
Восстановление коммуникаций между сторонами.
Установление отношений доверия, объяснение основных норм поведения на переговорах.
Согласование предварительной повестки дня.
Объяснение ролей, ответственности и процедуры переговоров.
Акцент на конфликтных отношениях, которые могут быть трансформированы в конструктивные.
Воздержание от оценочных суждений.
Б. Фаза диагностики конфликта
III. Начальная стадия (доверие на переговорах)
Поддержание неформальной атмосферы переговоров.
Просьба к сторонам обсудить конфликт.
Внимательное выслушивание аргументации.
Акцентирование внимания на позиции сторон.
Помощь в разрядке эмоций.
Выявление желаемого исхода конфликта.
IV. Стадия определения причин конфликта
Определение сферы расхождения позиций.
Определение сферы совпадения позиций.
Выявление барьеров согласия.
Определение приоритетных спорных вопросов и требований.
Содействие использованию общедоступной информации.
V. Стадия накопления и анализа фактической информации
Накопление по возможности большего количества релевантной фактической информации.
Проверка точности информации, минимизация неточной информации.
Создание ясной картины прошлых обстоятельств и релевантных факторов конфликта.
Открытый анализ фактов на переговорах.
Улучшение обратной связи обмена мнениями.
Определение взаимных ожиданий сторон, их анализ и суммирование.
В. Стадия поиска решения конфликта
VI. Стадия планирования
Перечень всех возможных альтернатив.
Предложение новых и более приемлемых альтернатив.
Определение критерия оценки альтернатив.
Обсуждение последствий альтернатив.
Повышение способности сторон согласовывать действия.
Сближение позиций сторон на основе пересмотра интересов.
VII. Стадия принятия решения
Определение предложений для соглашения.
Обсуждение соответствия предложений общим и партикулярным интересам.
Определение преимуществ и издержек выбранных предложений.
Принятие сторонами предложения о партикулярном исходе конфликта.
4а. Отсутствие согласия («тупик в переговорах»).
Г. Фаза исхода переговоров
VIII. Заключительная стадия
При достижении согласия сторон с решением конфликта: оформление соглашения, определение его институциональных гарантий и механизма реализации.
«Тупик в переговорах» означает прерывность посреднического вмешательства в конфликт либо поиск новых альтернатив.
Д. Фаза реконструкции, восстановления мирных отношений и толерантности
IX. Посреднический контроль за выполнением договоренности
Определение проблемы конфликта относится к подготовительной фазе посредничества. На этом этапе происходит сбор предварительных сведений о конфликте и устанавливаются контакты с его участниками. Опыт посредничества в управлении конфликтами различного уровня свидетельствует, что для контекста конфликтного менеджмента характерна поляризация сторон во взглядах, установках и восприятиях (относительно исхода конфликта) и наличие ориентации на принудительные стратегии окончания конфликта. Первая задача эффективного посредничества состоит в минимизации противоположных идентификаций «мы – они». Одно из средств – восстановление прерванных коммуникаций и обращение к здравому смыслу в понимании конфликта как общей проблемы. Акцента на конфликте как проблеме, требующей решения, означает отказ лидеров сторон от противодействия и включает посредника в трехсторонние переговоры в роли консультанта. Отношение к конфликту как решаемой проблеме состоит в доказательстве достижимости взаимоудовлетворяющего исхода: стороны инициировали конфликт; они могут проектировать условия, которые приближают решение проблемы.