Компетенция приобретает практический смысл лишь по отношению к действию, относится к конкретной ситуации, комбинирует и динамично соединяет составляющие ее элементы для адаптации к требованиям должности.

Для определения содержания компетенции необходимо: проводить детальный анализ всех видов деятельности, осуществляемых на данной должности, и выявлять различные компоненты требуемых знаний, навыков; выявлять элементы компетенции, общие для различных направлений деятельности. Обладание компетенцией не является процессом застывшим, законченным, необходимо постоянно обновлять имеющиеся знания и навыки и приобретать новые, поскольку компетенция имеет определенный жизненный цикл. Жизненный цикл компетенции — период времени, в течение которого составляющие компетенции находятся в соответствии с требованиями должности и окружающей среды.

Поддержание компетенции на требуемом уровне определяет необходимость управления ею. Управление компетенциями представляет собой процесс развития и поддержания компетенции на уровне, необходимом организации для реализации ее основных задач в соответствии со стратегией развития. Если не вносить управляющих воздействий, компетенция из стадии эффективного использования перейдет в стадию угасания, специалист становится неконкурентоспособным, а организация терпит убытки. В этой связи необходимо:

- постоянное развитие компетенции (повышение квалификации, поддержание профессиональных навыков, навыков общения);

- расширение (смена) вида деятельности, переход на новый, вид деятельности и приобретение дополнительных компетенции.

Типы поведения сотрудников: притягательное клиентурное, избирательное, антиклиентурное, псевдоклиентурное (рис. 1).

Рис. 1. Типы поведения

Притягательное клиентурное поведение направлено на максимальное привлечение клиентов, что позволяет повышать показатели эффективности работы организации.

Избирательное клиентурное поведение направлено на отбор клиентов (по своему усмотрению или на основании установок руководителей), с которыми сотрудники считают целесообразным работать, при этом на остальных не обращают внимания. Эффективность средняя, так как по ошибке можно не приобрести выгодного клиента. Данный подход может быть заложен в стратегию развития организации или быть избран самим специалистом.

Антиклиентурное поведение — ситуация, при которой сотрудники организации не заинтересованы в работе с клиентами. Эффективность поведения отрицательная.

Псевдокультурное поведение — поведение сотрудников по отношению к клиентам крайне назойливое, что свидетельствует об их неумении работать с клиентами. Эффективность поведения отрицательная[9].

Эффективность поведения предполагает влияние поведения сотрудника на достижение организацией поставленных целей при допустимых затратах.

Выявление различных типов (анкета) базировалось на доминирующем инстинкте и стилях делового общения людей (Приложение 1).

3 Проведение анкетирования

Испытуемым предлагалось заполнить две анкеты, на основе которых и выявлялся их тип поведения. В качестве испытуемых были опрошены продавцы-консультанты одного магазина (6 человек). Все опрошенные – девушки в возрасте 25-29лет. Результаты анкетирования приведены в таблице 4.

Таблица 4

Результаты анкетирования сотрудников

1 анкета (стиль общения)				2 анкета (доминирующий инстинкт)
Ст. 1	Ст. 2	Ст. 3	Ст. 4	АТ	ИТ	ДоТ	ДТ[10]
Продавец 1	12	8	16	4	3	2	5	1
Продавец 2	4	17	13	6	5	2	4	2
Продавец 3	8	12	8	12	1	4	2	2
Продавец 4	14	6	12	8	5	4	3	1
Продавец 5	10	10	10	10	4	3	2	1
Продавец 6	8	12	18	2	4	4	1	2

Графически полученные данные представлены ниже.

Продавец 1

Клиентурное поведение

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
ИКП	ПКП
10	9	8	7	6	5	4	3	2	1	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Антиклиентурное поведение

Продавец 2

Клиентурное поведение

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
ИКП	ПКП
10	9	8	7	6	5	4	3	2	1	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Антиклиентурное поведение

Продавец 3

Клиентурное поведение

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
ИКП	ПКП
10	9	8	7	6	5	4	3	2	1	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Антиклиентурное поведение

Продавец 4

Клиентурное поведение

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
ИКП	ПКП
10	9	8	7	6	5	4	3	2	1	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Антиклиентурное поведение

Продавец 5

Клиентурное поведение

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
ИКП	ПКП
10	9	8	7	6	5	4	3	2	1	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Антиклиентурное поведение

Продавец 6

Клиентурное поведение

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
ИКП	ПКП
10	9	8	7	6	5	4	3	2	1	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Антиклиентурное поведение

4 Проектирование и корректировка моделей

Так как изначально мною были взяты две анкеты, показывающие типы поведения с различных сторон, то корректировка моделей была заложена при обработке полученных результатов, так как анкеты показали разные данные.

В качестве дополнительного источника получения данных можно использовать тесты, помогающие определить темперамент человека. Темперамент оказывает большое влияние на формирование того или иного типа поведения. Поэтому дополнительное тестирование на выявление темперамента и акцентуаций поможет наиболее точно скорректировать полученный результат.

Реализация целей деятельности организации предполагает разработку определенной системы воздействия на сотрудников, т.е. управление их поведением.

Управление поведением — система мер для формирования принципов, норм поведения людей в организации, которая позволяет достичь поставленных целей в заданные сроки и с допустимыми затратами.

Модели поведения персонала — форма (образ) поведения сотрудников для достижения организацией поставленных целей.

Управление поведением осуществляется в несколько этапов.

На 1-м этапе осуществляется выявление форм поведения, связанных с трудовой деятельностью, необходимых для реализации принятой стратегии деятельности: определяются ключевые формы поведения, которые оказывают существенное воздействие на деятельность организации. Анализ целей деятельности организации, способов их реализации, возможностей персонала позволяет сформулировать модели привлекательного поведения.

2-й этап — аудит поведения. Поведенческий аудит — анализ каждого вида деятельности по количественным и качественным составляющим элементам. Рассматриваются те формы поведения индивида, которые напрямую связаны с его трудовой деятельностью (медлительность или сноровка, отсутствие на рабочем месте или активная деятельность; конструктивные предложения или жалобы и др.). Личностные характеристики не рассматриваются. Цель этапа — предоставить объективную информацию о ключевом поведении, наличии функциональных форм поведения, частоте появления дисфункционального поведения.

Диагностика и проектирование совмещенной модели разных типов поведенческой культуры (стр. 4 из 8)

3 Проведение анкетирования

4 Проектирование и корректировка моделей