Эмоции, как известно, это конкретное и относительно кратковременное переживание своего отношения к жизненно важным внутренним и внешним воздействиям. Наряду с эмоциями к формам проявления чувств относятся аффекты, страсти, настроения ситуации.
Чувства – это основная форма переживания человеком своего отношения к предметам и явлениям действительности, отличающимся относительной устойчивостью.
Партнеры, как правило, стремятся к адекватному пониманию, обмену деловой информацией. Но в процессе делового общения часто возникают психологические препятствия (коммуникативные барьеры) на пути взаимодействия между партнерами.
Коммуникационные барьеры понимания, барьеры социально-культурного различия и барьеры отношения.
Барьеры понимания связаны обычно с фонетическим, логическим непониманием. Иначе говоря, эти барьеры можно отнести к смысловым. Социально-культурные барьеры в деловом общении могут поражаться национальными особенностями, различиями в возрасте, после или профессиональной направленности. Барьеры отношений – это чисто психологический феномен. Такие барьеры возникают при проявлении чувства неприязни, недоверии между партнерами.
При возникновении коммуникативных барьеров необходимо соблюдать психологические законы делового общения и учитывать те факторы, которые обеспечивают эффективность коммуникации.
Важным фактором эффективной коммуникации являются выбранные стили делового общения.
Стиль делового общения – система методов и приемов воздействия на партнеров с целью результативности общения. Деловой стиль включает четкий, ясный и поэтапный комплекс мероприятий, основанный на знаниях возможностей партнеров, умении маневрировать финансовыми и материальными ресурсами, конкретном перераспределении прав и ответственности для достижения намеченных результатов.
В рыночном взаимодействии очень редко используется авторитарный стиль, предполагающий ролевой подход к достижению коммуникативных целей, при котором ведущий открыто подчеркивает свое превосходство, выдерживает ощутимую дистанцию иерархического положения.
Чаще партнеры придерживаются демократического стиля общения, при котором они взаимодействуют на паритетных началах, в условиях взаимного уважения, взаимной выгоды с четкой ориентацией на взаимную доверительность и ответственность.
В последнее время получает широкое распространение проблемно-целевой стиль общения в процессе коммерческой деятельности, когда характер обращения определяет закон ситуации.
При данном стиле делового общения партнеры всегда готовы к мобильной адаптации в соответствии с рыночными изменениями, готовы проявить взаимное понимание при непредвиденных рисках, форс-мажорных обстоятельствах и придти на выручку друг другу.
При любом деловом общении следует выделить следующие основные этапы: установление контакта; обсуждение вопроса или проблемы; принятие решения по достижению цели; выход из контакта.
Наиболее ответственным моментом делового общения является установление контакта. С чего начать?, Как себя держать?- вот ключевые вопросы начала коммуникации. Прежде всего необходимо обозначить свою открытость для общения, что достигается не только словами, но и невербальными элементами общения: заинтересованное выражение глаз, устремленных на партнера, легкая улыбка, если она уместна, наклон корпуса в сторону собеседника и т.д. После приветствия необходимо сделать паузу, чтобы дать возможность человеку ответить и включиться в общение.
Непосредственное обсуждение вопроса (проблемы) требует тщательной подготовки. Деловая беседа представляет собой наиболее эмоциональный этап и должна носить целенаправленный характер со своими закономерностями, традициями, этикой и правилами. Успешному проведению деловой беседы предшествует тщательное ее планирование, включающее определение продолжительности; выбор удобного, для партнера времени и места проведения; культурное оформление деловой беседы с созданием атмосферы взаимного доверия. Необходимо быть пунктуальным и продумать место для партнера, чтобы ему было максимально удобно за столом переговоров.
В процессе деловой беседы партнеры, как правило, обращаются к друг к другу на «Вы». Необходимо держаться естественно, уважительно ко всем участникам, давать возможность высказываться всем, внимательно, не перебивая, выслушивать партнеров. В знак согласия можно дополнять речь собеседников краткими репликами типа: «продолжайте», «очень интересно», «понимаю» - снимают напряженность и помогают партнеру. В конце беседы при любом ее исходе необходимо поблагодарить партнера и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество и будущие встречи. При прощании продают руку и проявляют другие предписанные этикетом знаки внимания – встают, провожают до двери кабинета, помогают надеть пальто. Однако мера этикета зависит от контекста беседы и чутко улавливается каждым ее участником. В иных ситуациях бывает достаточно и кивка головы или сдержанного рукопожатия. Но всегда необходимо до конца контакта быть сдержанным и учтивым. Одна из основных заповедей выхода из контакта – приветливость. Другая заповедь – начинать беседу всегда надо с приятного для партнера факта, что позволит создать положительную установку на дальнейшее восприятие информации. Не случайно Д.Карнеги в этих случаях дает совет: «Чтобы повлиять на человека, не вызывая обиды и негодования, начинайте беседу с похвалы и искреннего восхищения».
Важным элементом при проведении беседы является продуктивное слушание, в течение которого четко устанавливается обратная связь, т.е умение чувствовать и понимать, как отзываются в собеседнике ваши слова, действия, как он реагирует на ситуацию в целом. Любая деловая беседа включает в себя три этапа: подготовительный, ознакомительный, основной.
Подготовительный этап к беседе складывается из двух частей: содержательной и подготовке по технике и форме ее проведения. Содержательная часть должна предусмотреть цель и ожидаемые результаты контакта, а так же принципиальные ограничения, за которые не должна выходить ваша позиция.
Ознакомительный этап предполагает использование определенного времени на самопрезентацию и ознакомление с конкретными результатами коммерческой деятельности фирмы. Очень выгодно при том использовать фирменные журналы. Многие крупные фирмы выпускают фирменные и компании выпускают фирменные журналы, которые включают полную характеристику фирмы, ее стратегические цели и задачи на перспетиву, выделяют положение фирмы в национальном и международном рейтингах, описывают основных конкурентов, приводят краткие очерки о руководстве фирмы с приложением красочных фотографий. Примером может служить фирменный красочно оформленный журнал совместного российско-итальянского предприятия «Синергия», созданного крупнейшим учебно-экономическим центром страны МИНХ им.Г,В Плеханова (ныне Российская экономическая академия им.Г.В.Плехпнова) в августе 1989 г. Содержание журнала четко показывает, что развивая свое правление деятельности, «Синергия» уже к 1997 г. превратилась в мощную многопрофильную. компанию, имеющую репутацию надежного и компетентного партнера во внешнеэкономической и коммерческой сфере. Установив прямые связи с солидными компаниями ведущих стран мира, СП начало обеспечивать поддержку экспортно-импортных операций, кооперационных соглашений по обмену технологиями на мировом и отечественном рынках.
Отдельные фирмы и компании в целях со своей деятельностью ежегодно выпускают «Вестники предприятия», которые также способствуют установлению деловых контактов с партнерами. Так, например, ПО «Чайка» (г.Углич Ярославской области) в 1997 г. выступил «Вестник предприятия» с краткосрочным рекламным приложением полного набора ассортимента ручных женских часов, годовым отчетом ПО, комплексом действий в поддержку управления маркетингом и подразделения по связям с общественностью, выделением работы с отделом рекламаций и содействию разрешения возникающих вопросов и многих других направлений производственной жизни трудового коллектива.
После основного этапа- осуждения проблемы – логически наступает этап принятия решений. Этот этап делового общения представляет акт по окончательному выбору варианта решения. Принятие решения осуществляется с соблюдением научной обоснованности, современности и обязательности выполнения. В коммерческой деятельность этот этап зачастую сопровождается различного рода рисками. Успех приятого решения зависит от компетентности фирмы спрогнозировать возможные рыночные потери на всех этапах рыночного взаимодействия – от поставщиков до конечной реализации на рынке.
Практика делового общения сопровождается иногда конфликтными ситуациями в случаях несовпадения интересов между партнерами в связи с нарушением договоренностей, например, по условиям поставки, с финансовыми неплатежами и т.п. Известно, что конфликт – трудно разрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями. В основе любого конфликта лежит конфликтная ситуация, состоящая из участников конфликта и объекта конфликта, т.е. инцидента, направленного на создание конфликтной ситуации. Конфликты носят кратковременный и затяжной характер; бывают межличностные и глобальные, затрагивающие всех, кто находится в зоне конфликта; стихийные и запланированные.
Методы решения конфликтов многообразны, но самым целесообразным и рациональным способом является разрешение конфликта путем достижения договоренностей в процессе деловых переговоров. При этом необходимо учитывать следующее:
- необходимо выслушать конфликтующего, проявить внимание, сочувствие;