К сожалению, в новых условиях не обошлось и без отрицательных аспектов.
Создавшаяся вышеуказанная, межгрупповая конфликтная ситуация привела к разобщенности две устоявшиеся команды, что повлекло такие негативные моменты, как отсутствие тесного взаимодействия внутри организации, расхождение в координирование клиентов, а как следствие резкое падение объемов продаж.
На основе этого, я разработала программу по решению проблемы данной конфликтной ситуации.
3 Разработка плана мероприятий по управлению конфликтными ситуациями
3.1 Создание консультативной службы по решению конфликтных ситуаций
Цель разработанного мной предложения выражается в том, чтобы структура рабочих отношений в организации непосредственно обусловливала возможности организации управлять информационными потоками или как минимум их упорядочивать, особенно в изменчивом социально – экономическом пространстве. Качество рабочих взаимоотношений (удовлетворенность работой) является критерием организационной эффективности и сводится к личной удовлетворенности результатами своего труда.
Для предотвращения и решения конфликтных ситуаций, обеспечения стресса устойчивости персонала в ООО «Атлант», я в данной работе предлагаю рассмотреть создание консультационную службу по решению конфликтных ситуаций и ввести дополнительную штатную единицу – Психолога.
Консультационные службы выполняют целый ряд задач по управлению персоналом и обеспечению нормальных условий его работы. В их числе такие важнейшие, как социально – психологическая диагностика; анализ и регулирование групповых и личных взаимоотношений, отношений руководителя и подчиненных, управление производственными и социальными конфликтами и стрессами; информационное обеспечение системы кадрового управления; анализ потенциала и потребностей персонала, профессиональная и социально – психологическая адаптация работников и т.п.
Во многих организациях уже действуют консультационные службы, которые дают высокий социальный эффект. По моему мнению, создание
такой службы, которую возглавит профессиональный психолог, позволит решить и предотвратить многие столкновения внутри организации. Консультационная служба способна стимулировать персонал на качество выполняемой работы, что повысит конкурентоспособность предприятия и позволит возвысить имидж компании.
В данной работе я предлагаю рассмотреть вопрос работы психолога (консультанта) с конфликтами, которые протекают в организации. Это вызвано рядом причин.
Во-первых, личностные конфликты чаще всего являются предметом психотерапевтического анализа;
Во-вторых, конфликты чаще определяются внешними причинами, и часть этих причин не удается преодолеть без помощи психотерапевтического подхода;
В-третьих, именно в работе с организацией (структурными подразделениями, человеком в его профессиональной роли) психолога воспримут как профессионала, который может помочь решить возникшие проблемы. Контакт на уровне человек – человек (психотерапевтическая помощь) в нашем обществе рассматривается как «гуманистический ориентированный»;
В-четвертых, в организации всегда выше системность решаемых проблем, а это определяет жесткую экспертную оценку со стороны «потребителей» его услуг.
Для создания консультативной службы в первой очередь необходимо обустроить комнату для проведения тренингов и консультаций. Комната должна быть уютной, располагающей к доверительным беседам, с отвлекающими от работы элементами обстановки. Не менее одного раза должны проходить тренинги, деловые игры, в которых обыгрываются ситуации, включающие кадровые перестановки. После такой деловой игры, повышается взаимопонимание между сотрудниками.
3.2 Разработка описания способов, приемов и средств общения, обеспечивающих взаимное понимание между психологом и работником
Если бы с первых дней работы в ООО «Атлант» был психолог, то была бы проделана квалифицированная работа по диагностике состояния группы сотрудников, снято первичное напряжение, разработаны предложения по упорядочению работы отделов во избежание противостояния в будущем. На данном этапе возникшего конфликта, в первую очередь нужно вызвать доверие между психологом и сотрудником.
Направления улучшения морально – психологической атмосферы между психологом и работником.
Разработаем возможные типы взаимоотношений между психологом и работником ООО «Атлант» (далее «консультант – клиент»), а также примеры стратегий работы, используемые ими при наличии этих отношений (на основе материалов В.Мастенбрука).
1. Поскольку психологи призваны решать проблемы, возникающие в организации, это придает взаимоотношениям «консультант – клиент» исключительно развитый деловой характер. Клиент, который стремится найти выход из создавшейся ситуации, предполагает, что консультант обладает соответствующими знаниями и опытом, чтобы предложить оптимальное решение имеющейся проблемы. Клиент оценивает компетенцию консультанта, то есть его специализированные знания и практический опыт.
Другой важный фактор для оценки консультанта – его практическая деятельность во взаимоотношениях с клиентом, имеющих деловой характер. Задает ли он понятные для клиента вопросы? Показывают ли эти вопросы понимание консультантом проблемы и позиции в ней клиента? Имеют ли практический смысл его предложения и рекомендации относительно решения проблемы и в целом возможности оказания помощи? Не нарушают ли они режима безопасности или статуса человека?
Для этого типа отношений вполне уместны стратегии, имеющие характер сотрудничества: спокойная совместная работа, уравновешенность, обмен информацией, готовность к открытому обсуждению проблем клиента. В то же время обращение за помощью к консультанту, несмотря на деловой характер его взаимоотношений с клиентом, означает признание его авторитета, влияние и зависимость от него клиента, который не может самостоятельно решить проблему. Клиенты, как правило, неохотно признают это и стараются не допустить усиления своей зависимости. Поэтому для соответствия профессиональному уровню консультанту нужно иметь опыт работы с психологическими защитами человека.
2. Социально – эмоциональный аспект взаимоотношений «консультант - клиент», бесспорно, имеет огромное значение. Чтобы позитивно воздействовать на личные отношения с клиентом, важно обладать способностью, слушать собеседника, открытостью и искренностью, интересоваться личной стороной проблемы и придерживаться норм и ценностей, не очень отличающихся от таковых у другой стороны. В первую очередь это отражается в умении говорить на «языке» клиента и поворачивать анализ ситуации, отталкиваясь от его субъективного видения проблемы.
3. Взаимоотношения «консультант - клиент» можно рассматривать и с точки зрения силовых отношений. Внутренние консультанты часто занимают среднюю позицию между руководством и остальными служащими. Базисная структура этих взаимоотношений и повторяющиеся проблемы структурного характера должны оцениваться в каждом случае отдельно. Например, консультант, занимающий среднюю позицию, может подчеркивать свою независимость или бороться за независимость от высшего звена.
3.3 Методическая рекомендация по проведению диагностики и выявлению социально – психологического климата в коллективе
Для эффективной работы психолога необходимо выяснить потребности каждого из сотрудников, разобраться какое именно действие привело к конфликту, выявить главных инициаторов конфликта и их значимость в коллективе.
Ниже приведена методика, по которой возможно определить морально – психологическую атмосферу в коллективе.
1. Нравится ли вам работа?
| Очень нравится | Пожалуй, нравится | Работа мне безразлична | Пожалуй,не нравится | Очень не нравится |
2.Хотели бы вы перейти на другую работу?
| Да | Нет | Не знаю |
3. Оцените, пожалуйста, по пятибалльной шкале степень развития перечисленных ниже качеств у вашего непосредственного руководителя:
5 – качество развито очень сильно; 1 – качество развито.
| Качество | Оценка | Качество | Оценка |
| ТрудолюбиеОбщественная активностьПрофессиональные знанияЗабота о людяхТребовательность | ОтзывчивостьОбщительностьСпособность разбираться в людяхСправедливостьДоброжелательность |
4. Кто из членов коллектива пользуется наибольшим уважением у товарищей? Назовите одну или две фамилии:
5. Предложим, что по каким – либо причинам вы временно не работаете: вернулись ли бы вы на свое место?
| Да | Нет | Не знаю |
6. Отметьте, пожалуйста, с каким из приведенных утверждений вы больше всего согласны?
| Большинство членов нашего коллектива – хорошие, симпатичные люди |
| В нашем коллективе есть разные люди |
| Большинство членов нашего коллектива – вам не приятны |
7. Считаете ли вы, что было бы хорошо, если бы члены вашего коллектива жили близко друг от друга?
| Нет, конечно | Скорее нет,чем да | Не знаю, незадумывался над этим | Скорее да,чем нет | Да, конечно |
8. Обратите внимание на приведенную ниже шкалу. Цифра 1 характеризует коллектив, который вам очень нравиться. В какую клетку вы поместили бы свой коллектив?
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 |
9. Как вам кажется – могли бы вы дать достаточно полную характеристику деловых и личных качеств большинства членов коллектива?