- распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому
обслуживанию;
- оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;
- оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания,
добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым
обслуживанием.
Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.
Все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.
В экономической и специализированной литературе описаны многочисленные случаи качественного обслуживания в туристских организациях. Однако плохое обслуживание вызывает большую реакцию у потребителя, чем хорошее.
В США было проведено исследование, которое показало, что если человека обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым.
Если же человек получил отрицательный опыт, он расскажет об этом десятерым.
Распространение положительного опыта происходит труднее, однако несколько отрицательных моментов могут испортить массу положительных.
Весь персонал организаций индустрии туризма (менеджер в турфирме; в гостинице - клерк на регистрации, официант, консьерж; гид; водитель автобуса и т.д.) должен приложить усилия, чтобы у клиента после путешествия осталось чувство глубокого удовлетворения. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую просьбу гостя формируют общее впечатление от обслуживания.
Так, например, каждый сотрудник гостиницы, контактирующий с клиентами, воспринимается последними как полномочный представитель всего отеля, и его профессионализм и человеческие качества создают, в конечном итоге, имидж гостиницы.
В этом деле нет мелочей, поэтому даже полная реконструкция здания отеля не может стать гарантией успеха на рынке, если руководство пренебрегает кадровыми вопросами.
Служащие компаний, организующих прием гостей, предоставляют услуги, которые через их посредничество становятся частью продукта. Часто довольно трудно дифференцировать материальную часть продукта конкурирующих компаний в индустрии туризма (например, гостиничные номера незначительно различаются в ценовом диапазоне по стоимости).
Различия продукции часто связаны с тем, как персонал обслуживает своих клиентов. Персонал организации должен обслужить потребителя так, чтобы он превратился в постоянного клиента. От этого напрямую зависит доход организации - чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль. Исследования показали, что увеличение постоянных клиентов на 5% может обеспечить возрастание прибыли на 25% и даже на 125%.
Далеко не каждый человек может управлять ситуацией и в короткий период времени общения с клиентом создать у последнего благоприятное впечатление от туристской организации в целом. Менеджеры должны удостовериться, что служащие компетентны в оказании разнообразных услуг, с энтузиазмом относятся к своей компании и к услугам, которые они реализуют. В противном случае невозможно заинтересовать клиентов и превратить их в постоянных.
Таким образом, количество звезд у гостиницы - это не гарантия, а всего лишь претензия на высокое качество обслуживания, обещание его, и стандартизация гостиничного обслуживания сама по себе не в состоянии обеспечить удовлетворенность требований гостя. Качество обеспечивают люди, их желание и умение понять гостя, организация их деятельности.
Большинство организаций в индустрии туризма не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным компонентом. Однако это неверный подход, так как люди в индустрии туризма являются, по меньшей мере, частью компании и все больше частью самого туристского продукта, за который организации и получают свой основной доход.
В перспективе в индустрии туризма будет происходить переориентация управления по пути повышения эффективности использования персонала, что вызвано рядом причин, к которым относятся:
- компания, не имеющая сильных кадров, в условиях рынка не выдерживает конкуренцию;
- ведение бизнеса в условиях жесткой конкурентной борьбы заставляет организацию повышать требования к сотрудникам. Между компаниями существует конкуренция за «лучших» работников;
- возрастает самостоятельность компаний в работе с персоналом, т.к. не стало министерств и единых нормативных актов, которые унифицировали работу с кадрами на совершенно разных по профилю предприятиях.
Для сравнения степени эффективности корпоративной культуры рассмотрим три компании-туроператора:
- Фирма-туроператор «Дельфин» (http://www.delfin-tour.ru/) - один из лидеров внутреннего туризма в России;
- Фирма-туроператор «Роза ветров» (http://www.roza-v.ru/), которая занимает сильные позиции на внутреннем рынке, являясь универсальным туроператором;
- Фирма-туроператор «Пак групп» (http://www.pac.ru/), специализирующаяся на выездном туризме.
Все три предприятия-туроператора существуют на российском рынке свыше 10 лет и являются сложившимися компаниями с собственным стилем и приёмами менеджмента.
Туроператор «Дельфин» - один из лидеров внутреннего туризма в России. 14 лет на рынке. Организация индивидуальных и групповых поездок, праздничных и детских программ, туров выходного дня.
Экскурсионный, лечебно-восстановительный и пляжный отдых, теплоходные туры и бронирование гостиниц, приключенческие и экстремальные туры по направлениям: Краснодарский край (Сочи, Геленджик, Адлер, Туапсе, Лазаревское, Анапа...), Крым (Евпатория, Алушта, Ялта, Судак...), Карелия, Санкт-Петербург, Москва и Подмосковье, КавМинВоды, Золотое кольцо, Калининградская область, Великий Новгород, Алтай, Байкал и многое другое.
Корпоративная культура туроператора «Дельфин» является клиенториентированной, открытой и позиционирующей себя как организация настроенная на удовлетворение потребностей клиентов и партнеров.
Вот что рассказывает о себе компания на своем корпоративном сайте:
«Давайте знакомиться
Здравствуйте дорогие коллеги, партнеры, туристы и просто друзья нашей фирмы.
Турфирма "Дельфин" - один из крупнейших операторов на Российском рынке по внутреннему туризму. В 2006 году нам исполнилось 13 лет и мы - профессионалы в своем деле, в чем можно легко убедиться, купив нашу путевку.
С «Дельфином» работает более 3200 турагентств в 240 городах России. Так что СПРАШИВАЙТЕ ПУТЕВКИ ТУРФИРМЫ «ДЕЛЬФИН» в туристических агентствах - это гарантия качества и надежности.
Почему мы - Дельфин?
Дельфин в мифологии является символом помощи людям, скорости, власти и безопасности. И именно эти качества кажутся нам самыми важными в туризме. По отзывам наших коллег и туристов "Дельфин" - это воплощение энтузиазма, четкости работы, пунктуальности, безупречной вежливости и надежности.
Дельфин - наш знак обслуживания! (см. Приложение 2 к настоящей работе).
Несмотря на почтенный возраст, мы полны сил, энергии и творческих мыслей.
Ежегодно мы расширяем круг своих интересов, охватывая все новые и новые регионы нашей страны и СНГ.
У нас удивительная работа - мы дарим людям радость отдыха - и стараемся выполнять эту работу на отлично».
В данном послании, озвучивающем ценности компании, фирма позиционирует себя как сильный бренд с собственной смиволикой, целями и стилем работы.
В разделе «Руководство турфирмы Дельфин» расположена фотогалерея руководства с контактами, что также придает компании собственный стиль и собственное лицо.
Любой клиент – частный или корпоративный, заходя в этот раздел, чувствует дружественность и открытость компании, а также готовность к контакту и диалогу, соответственно, нацеленность компании на оперативную прямую связь и готовность предприятия на удовлетворение потребностей клиента и внимание к его потребностям.
Как видно по фотогалерее сотрудников, в компании не присутствует фирменного стиля, униформы, единого оформления интерьера офиса.
Также на сайте отсутствуют групповые фотографии сотрудников, хроника жизни компании, рассказы о корпоративных мероприятиях.
Стиль и оформление сайта (так же как и фотогалерей) носят несколько кустарный характер, как и фотогалерея. Также отсутствует какая-либо информация о корпоративном слогане компании, корпоративная культура компании не является законченной структурой и не обладает своим ярким стилем и запоминающимся имиджем. То есть её формирование не является законченным и завершенным до уровня эффективного корпоративного инструмента.
Также в компании отсутствуют стандарты телефонного общения, единый корпоративный стиль оформления офисов, специальные требования к внешнему виду сотрудников.
Корпоративные вечеринки и праздники проводятся время от времени, весь ритм работы и корпоративный дух компании сосредоточены на производственном процессе. Также у сотрудников нет особого чувства принадлежности к компании, что выражалось бы в символике, регулярных совместных мероприятиях или в наличии регулярно выпускаемой корпоративной газеты компании. Из чего можно сделать выводы, что «Дельфин» недостаточно использует потенциал корпоративной культуры организации для повышения эффективности бизнеса.