Не следует преувеличивать и опасность роботизации человека, превращения его в руках манипулятора в «послушное средство». Действительно, регулярное использование одних и тех же механизмов ведет к стереотипизации поведенческого репертуара адресата. В результате создается как минимум психологическая установка. Однако такую же динамику изменений предусматривает подавляющее большинство воспитательных систем, берущихся «сформировать», »привить», «воспитать», «обучить» и т.п. Среди них педагогические, политические, религиозные и прочие системы. В общественном мнении существует определенное представление о допустимости пределов манипулятивного воздействия. Если же субъект управления переступает такие границы, это встречает осуждение.
Деловое общение. Деловое общение — это вид социальных отношений и контактов, направленных на реализацию какого-либо общего дела и достижение значимой для данной группы людей цели. В нашей стране долгое время деловые контакты в управленческой сфере сводились, в основном, к отдаче и выполнению распоряжений. В этом была суть функционировавшей тогда административно-командной системы. Новые условия, связанные со становлением рынка, потребовали от начинающих бизнесменов умения находить партнеров, сотрудничать с ними, контактировать с чиновниками, т. е. активно общаться. Отсутствие навыков делового общения не раз ставило в трудное положение даже того, кто в своей области считается профессионалом.
В чем заключается своеобразие делового общения? Обычно общением называют процесс установления и развития кон тактов между людьми, обусловленный потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека. Общение в широком смысле слова не обязательно означает совместную деятельность. Взаимосвязь, контакт между людьми может реализоваться в понимании, сочувствии, сопереживании, например в дружеских отношениях. Своеобразие же делового общения в том, что оно возникает на основе и по поводу определенно го вида деятельности, связанной с производством какого либо продукта, услуги или делового эффекта.
Деловые контакты возникают между людьми, которых связывают интересы какого-либо определенного дела. Деловое общение всегда имеет целевую направленность. В отличие от дружеского, деловое общение – это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности. Важнейшая особенность делового общения состоит в том, что нужно уметь строить отношения с разными людьми, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов.
Какие бывают виды делового общения?
По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, подразделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся:
• Приветственная речь.
• Торговая речь (реклама).
• Информационная речь.
• доклад (на заседании, собрании).
Диалогические виды:
• Деловой разговор — кратковременный контакт, пре имущественно на одну тему.
• деловая беседа — продолжительный обмен сведения ми, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
• Переговоры — обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу.
• Интервью — разговор с журналистом, предназначен ный для печати, радио, телевидения.
• дискуссия.
• Совещание (собрание).
• Пресс-конференция.
• Контактный деловой разговор непосредственный, «живой» диалог.
• Телефонный разговор, исключающий невербальную коммуникацию.
Письменные виды делового общения — это много численные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.
По содержанию выделяются следующие виды общения:
• Материальное — обмен предметами и продуктами деятельности.
• Когнитивное — обмен знаниями.
• Мотивационное — обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями.
• деятельностное — обмен действиями, операциями, умениями, навыками.
По средствам общения выделяют четыре вида:
• Непосредственное — осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д..
• Опосредованное — связанное с использованием специальных средств и орудий.
• Прямое — предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения.
• Косвенное осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.
Что значит владеть культурой делового общения? Под культурой делового общения следует понимать высокий уровень умения общаться в деловом мире. Соответственно, куль тура делового общения предполагает:
1. Высокую коммуникативную культуру, т. е. искусство говорить (в том числе публично) и слушать.
2. Умение объективно воспринимать и правильно пони мать партнера.
З. Умение строить отношения с любым партнером, добиваться эффективного взаимодействия на основе обоюдных интересов.
Большое значение имеет ораторское искусство и куль тура речи управленца и руководителя. У руководителя любого ранга, который ежедневно и ежечасно общается с людьми, нет ничего, кроме слова и знания принципов и методов искусства управления. Задача руководителя — создать такие условия, чтобы коллектив трудился с максимальной отдачей. Кажется, что самый простой и понятный способ — разумная система материального вознаграждения. Но оказывается, что действительные побуждения к труду, мотивация деятельности весьма сложны, а временами их вообще бывает трудно определить. Важно понять основные модели мотивации, т. е. способы побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей (собственная мотивация) и для достижения целей организации (корпоративная мотивация).
Руководитель, владеющий ораторским искусством, умеет пользоваться не только активной (моторной) речью, что составляет основу труда оратора в узкопрофессиональном понимании этого вида деятельности, но и пассивной (сенсорной) речью, т. е. обладает способностью воспринимать и оценивать аргументы своего оппонента. Докладчик, оратор так же ощущают реакцию аудитории, но их речь, как правило, монолог, единое целое, редко прерываемое репликами. Руководитель же обычно ведет диалог, т. е. работает в интерактивном режиме, в постоянном общении с аудиторией. Речевой процесс в диалоге в психологическом отношении — единое целое: когда человек говорит, он одновременно слышит, понимает и реагирует на реплики и мимику собеседника.
Особое место в речевом общении занимает терапия слова, т. е. способность снять психологические барьеры, пре одолеть скованность, уменьшить агрессивность, расслабить оппонента. Тот, кто владеет терапией слова, получает важное преимущество в установлении необходимого взаимопонимания и воздействии на собеседника. Важным показателем ораторского искусства является словарный запас, хранящийся в памяти человека, — тезаурус личности. Тезаурус с древ негреческого переводится как «сокровищница», и этот надежный сейф памяти организован удивительно целесообразно: информационные файлы памяти мобилизуются посредством ассоциаций, что облегчает и ускоряет поиск нужного слова.
Одним из самых сложных считается искусство ведения диалога. Оценка личности в обществе и объективная самооценка чаще всего зависят от того, где, как и что было сказа но, хотя значение поступка, акта, действия неизмеримо важнее. Диалог, кроме обмена информацией и эмоциями, способствует социально-психологической адаптации, формирует отношение к себе и обществу. В процессе общения вырабатывается умение слушать, доказывать, разрешать конфликт, создавать доверительную и содержательную атмосферу во время беседы. Владение всеми возможностями и особенностями диалога, коммуникативной технологией — важный признак профессионализма.
Специалист в области науки и искусства управления дол жен:
• уметь формулировать цели и задачи диалога;
• владеть всеми формами делового общения: беседа, спор, полемика, дискуссия, прения, диспут, деловое совещание, «круглый стол», командная деловая игра, переговоры, торги;
• иметь навык доказывать и обосновывать, четко аргументировать и ненавязчиво убеждать, критиковать и опровергать, достигать соглашений, компромиссов, корректировать поведение оппонента и его оценки;
• владеть речевым и служебным этикетом и уметь его использовать.
Известный отечественный юрист А. Ф. Кони считал, что нужно знать предмет, о котором говоришь, в точности и подробности, выяснив себе вполне его положительные и отрицательные свойства; нужно знать свой родной язык и уметь пользоваться его гибкостью, богатством и своеобразными оборотами. Культура речи — единство многих составляющих: произношения, дикции, богатства словарного запаса, логической стройности, грамматической правильности и даже культуры жестов и мимики. Владеющий словом — владеет людьми.
Принципы этики делового общения. Деловое общение — важная составная часть жизни и деятельности практически каждого из нас, важнейший вид отношений с другими людьми. Главным регулятором этих отношений выступают этические нормы, которые отражают общечеловеческие представления о добре и зле, справедливости, добродетели и т.п. Соответственно, этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.