Опыт квалифицированного персонала особенно важен для поддержки профессионально ориентированных информационных пользовательских систем. Покупка программных средств у нескольких поставщиков или даже у одного из них, но в несколько этапов, создает большие проблемы в эксплуатации систем, с которыми пользователи без помощи специалистов подразделения ИТ справиться не могут.
Исследования возможностей информационных систем, проводимые пользователями самостоятельно, могут содержать грубые ошибки. В результате, растущие требования к скорости и качеству обработки данных оказываются не выполнены и возникают значительные трудности в эксплуатации систем.
Неопытный персонал предприятия может недооценить как необходимую информацию для проведения расчетов, так и уровень сложности программного обеспечения.
Часто при анализе возможностей ИС пользователь фокусирует внимание на на одной из функций и не видит дальнейших возможностей развития системы, не сознает, что успех первого приложения может создать предпосылки для внедрения последующих. Кроме того, пользователь недооценивает, что такие переходы потребуют дополнительных инвестиций, поэтому всеобъемлющий анализ всех издержек не проводится. Таким образом перспективные разработки становятся невозможными, если анализ преимуществ информационной системы проведен недостаточно тщательно.
Пользователи часто не прислушиваются к предупреждениям о нестабильном положении многих поставщиков новых ИТ на рынке программного и технического обеспечения, в то время как это — один из важнейших сдерживающих факторов модернизации. Банкротство производителя оборудования или программного обеспечения может привести к дорогостоящим перебоям в обеспечении его услуг, если не используется принцип открытости систем. Ситуация обостряется, если пользователи настаивают на покупке систем, работающих в очень узких, специфических ситуациях, в связи с чем могут возникнуть сложные проблемы, связанные с их поддержкой и модернизацией.
Когда обостряются вопросы внедрения ИС в отдельных подразделениях предприятия, первое, что волнует руководителей — не потеряет ли предприятие способность контролировать потоки информации. Существует опасность, что важные данные будут находиться в нестандартизированном формате и в местах, недоступных для всех, кроме «авторов» этих данных.
Есть еще один фактор, которому часто не уделяют внимания, но который помогает разрешить проблему обеспечения данными всех, кто в них нуждается. Речь идет о возможности периодически, с плановой частотой анализировать и обобщать данные, используемые в отдельных подразделениях.
Локальные базы данных могут оказаться слишком дорогими с точки зрения их эксплуатации. Поэтому необходимо четко определить, какую информацию следует хранить на местах, а какую передать в центральную базу данных, чтобы обеспечить доступ к ней другим подразделениям. При этом нужно не забывать о проблемах секретности и безопасности хранения.
Имея опыт разработки ИС, подразделение ИТ может давать квалифицированную оценку потребностей в программном обеспечении и его стоимости. Лишь немногие пользователи имеют такие навыки, поэтому расходы подразделения ИТ кажутся им завышенными, что создает у специалистов функциональных подразделений определенный стимул самим закупать информационные системы.
Однако такая экономия обычно бывает иллюзорной, тем более, что подразделения стараются приобретать «на всякий случай» избыточное оборудование и программное обеспечение. В целях сокращения издержек следует разрабатывать соответствующие стратегии. Причем попытки отдельных пользователей снизить свои издержки могут вызывать увеличение издержек для предприятия в целом.
Разногласия между специалистами в области ИТ и пользователями можно значительно смягчить, четко устанавливая, что должны делать пользователи, что — службы ИТ и что — высшее звено управления. Высшее звено управления должно играть существенную роль в формировании такой политики и гибко менять ее со временем. И службы ИТ, и пользователи должны понимать смысл своих ролей и отдавать себе отчет в возможных конфликтах интересов.
Основными для подразделений ИТ являются следующие задачи:
-Разработка ИТ-стратегии в увязке с бизнес-стратегией и долгосрочного плана развития информационной архитектуры предприятия, обеспечение максимального соответствия ИТ-проектов этому плану.
-Создание процедур сравнения потенциальных ИТ-проектов различных масштабов и принятие решений о целесообразности разработки ИС своими силами или приобретения их у стороннего поставщика.
-Обеспечение учета планируемых и уже внедренных информационных услуг.
-Формирование набора нормативов, в число которых входят:
а) обязательные коммуникационные стандарты;
б) стандартное программное обеспечение;
в) документация для различных систем и др.
-Обеспечение условий для карьерного роста специалистов ИТ на предприятии.
-Создание «внутреннего рынка» поддержки ИТ. Сюда включаются механизмы давления на подразделения, которые отстают в развитии ИТ, и на подразделения, которые стремятся к новейшим технологиям, не понимая их сути и не нуждаясь в них объективно.
-Подготовка подробного списка контрольных вопросов по приобретаемому оборудованию и программному обеспечению, на которые нужно ответить сотрудникам предприятия для того, чтобы обеспечить их соответствие возникающим управленческим задачам.
К таким вопросам относятся следующие:
а) Отвечает ли приобретаемая система потребностям предприятия?
б) Соответствует ли закупаемое оборудование перспективам развития предприятия и основным тенденциям развития ИТ?
в) Правильно ли выбрано программное обеспечение и могут ли программы служить долго, не нуждаясь в модернизации?
-Разработка и реализация образовательных программ по освоению новейших ИТ для пользователей.
-Постоянный анализ работы ИС и выявление тех из них, которые устарели и должны быть заменены.
На все эти вопросы нужно найти ответы при построении систем, участвующих в ежедневных операциях компании.
Для того, чтобы правильно учитывать возможности новых ИТ и эффективно их использовать, чтобы понимать их влияние на функционирование предприятия и грамотно оценивать предстоящие издержки, пользователи должны четко знать возможности всех имеющихся видов информационных технологий. Для этого функциональным подразделениям следует:
- Участвовать во всех ИТ-проектах, которые поддерживают жизнеспособность подразделения. Под этим подразумевается и определение функций и состава требуемых информационных систем, и участие в процессе внедрения, и повышение квалификации своего персонала.
- Обеспечивать эффективное взаимодействие с ИТ-подразделениями в соответствии со стратегическим значением нововведений для бизнеса. Чем важнее ИТ для бизнеса, тем теснее должны быть эти отношения.
- Осуществлять периодический аудит адекватности существующих ИС установленным стандартам эффективности и требованиям информационной безопасности.
- Принимать участие в разработке и реализации плана внедрения новых ИТ. В этом отношении устанавливаются технологические приоритеты, графики передачи новых систем в группы пользователей и определятся перспективные разработки, исходя из стратегии компании.
Это — минимальные требования ко всем подразделениям. В зависимости от географического положения предприятия, стиля управления и стадий развития ИТ может возникнуть необходимость более активного участия пользователей в решении общих проблем информатизации.
В настоящее время, когда существует настоятельная потребность связать ИТ с бизнесом, в подразделениях ИТ предприятий выделяются группа поддержки пользователей и группа, занимающаяся формированием общей политики и долгосрочной стратегии в этой области. Даже если предприятие получает ИТ преимущественно со стороны, оно все равно нуждается в таких группах.
В обязанности группы, отвечающей за ИТ-стратегию предприятия, входит решение следующих задач.
- Согласование усилий всех разработчиков ИС в целях эффективного внедрения новых информационных технологий.
- Разработка стратегии в области ИТ. Подготовка обзоров технологических тенденций, анализ использования существующих ИТ и обеспечение соответствия новых разработок стратегическим целям предприятия.
- Инвентаризация имеющегося оборудования и программного обеспечения. Формирование политики отношений с внешними поставщиками ИС и ИТ.
- Стандартизация программных средств и информационных технологий.
- Создание условий для передачи технологий от одного подразделения другому на основе обобщения потребностей отдельных подразделений и стимулирования совместных ИТ-проектов.
- Руководство разработкой единой системы планирования и контроля деятельности предприятия, связывающей развитие ИТ с целями компании.
Для выполнения своих обязанностей группа, занимающаяся стратегией развития в области ИТ, должна быть укомплектована персоналом, имеющим специальное образование и практический опыт администрирования.