Человеческие отношения в организациях, занимающихся бизнесом, определяются культурой организации и повседневной практикой управления, а также другими, более общими факторами.
Три слагаемых человеческих отношений: руководство, общение и мотивация.
Руководство - это способность побуждать людей к действиям, направленным на достижение цели. Тип руководства определяется требованиями текущего момента, нуждами и личными особенностями лидера и культурой организации. Менеджер, который заражает своим энтузиазмом и трудится наравне со своими подчинёнными, скорее добьётся успеха, нежели босс, который демонстрирует свою власть и не останавливается перед выбором средств, чтобы заставить коллектив работать. Менеджеры должны научится различать власть, то есть способность заставить кого - либо сделать что то, и руководство, то есть способность побудить кого- либо сделать что-то. Настоящий лидер - тот, кто помогает людям обнаружить их потенциальные возможности, - обычно скорее добивается повышения производительности труда и прибыльности фирмы.
Второй составляющей хороших человеческих отношений в организации является общение. Разговаривая и слушая друг друга, читая и переписываясь, менеджеры и служащие не только делятся важной информацией, связанной с их работой, но также строят межличностные связи и схемы взаимодействия. Эффективное деловое общение обязано быть четким и свободным от коварства и амбиций. В то же время оно подразумевает вежливость и взаимное уважение, которые помогают коммуникационным связям оставаться открытыми и эффективными. Большинство людей, которые довольны общением между ними и их начальством, вполне удовлетворены своей работой.
Третий фактор, участвующий в создании хороших человеческих отношений, это мотивация, цель которой заключается в повышении производительности труда работников. Умелый руководитель считается с индивидуальными потребностями работников и умеет убеждать их в том, что эти потребности могут быть удовлетворены в рамках данной организации.
С мотивацией тесно связано такое понятие, как моральный дух, в котором проявляется отношение человека к работе и организации. То, как человек ощущает себя на рабочем месте, влияет на его моральное состояние. Существенно влияют на результативность деятельности организации такие субъективные условия, как справедливость, определенность, признание заслуг, обратная связь, вовлеченность в коллективный процесс.
Примеры благоприятных условий:
- Справедливость. "Климат" в организации свободен от политиканства и протежирования, все продвижения по службе основаны на заслугах.
- Определенность. Цели организации, отдельных рабочих групп и индивидуумов четко сформулированы.
- Признание заслуг. Работники убеждены, что они представляют ценность для организации.
- Обратная связь. Работники чувствуют, что руководству небезразличны их потребности и проблемы.
- Вовлеченность. Работники знают, что они вносят свой вклад в достижение целей организации.
Организационная культура исследуемой фирмы отражена в ее девизе: "Интеллигентное обслуживание клиента (компетентное, вежливое, оперативное) с целью удовлетворения его потребности в информационных услугах; и предоставление каждому сотруднику фирмы возможности самореализации путем повышения профессионализма, самостоятельности, ответственности".
В коллективе изначально приняты уважительные отношения между сотрудниками, независимо от стажа, возраста, функции. Каждому делегировано право самому планировать свой рабочий день и рабочую неделю, а так как оценивается конечный результат, то и ответственность за достижение этого конечного результата. Каждый работник работает один на один со своими клиентами. Поэтому, для успешной работы коллектива в целом, необходимо создание командного духа единства и удовлетворение потребностей сотрудников в общении и признании.
Формальное общение в духе коллектива.
Специалисты по сервисному обслуживанию встречаются еженедельно по понедельникам. Полностью вся команда фирмы формально собирается довольно редко. Планово - раз в полгода на общее собрание по результатам работы фирмы. И не планово - в связи с обсуждением необходимых изменений в политике фирмы, ее структурных изменениях, или выборе новой тактики. Такие неплановые собрания бывают примерно раз в квартал.
Неформальное общение ограничивается праздниками и днями рождения. Коллективные поездки в театр, на выставки и организация пикников на природе, предоставление групповых путевок на базы отдыха.
С целью анализа психологического климата исследуемой фирмы, среди ее сотрудников было проведено анкетирование. Анализируя данные анкетирования персонала (табл. 2 – 4), можно сделать следующие выводы.
Таблица 2. Общая характеристика
| Удовлетворенность | высокая | средняя | низкая |
| оценка | оценка | оценка | |
| (4-5) в % | (3) % | (1-2) % | |
| 1. Профессией | 90% | 10% | - |
| 2.0рганизациеЙ труда | 20% | 70% | 10% |
| 3.ЗарплатоЙ | 70% | 30% | - |
| 4.0тношениями в коллективе | 90% | 10% | - |
| 5.0тношениями с администрацией | 100% | - | - |
| 6. Перспективой роста | 60% | 20% | 20% |
Выводы:
1. Своей профессией удовлетворены все сотрудники, а учитывая, что 90% опрошенных этому фактору удовлетворенности отдали первое место по значимости (остальные 10% поставили его на второе место) - сильным мотиватором и для повышения производительности труда, и для поддержания хороших отношений в коллективе являются: признание профессиональных достижений сотрудников, рост квалификации, увеличение самостоятельности.
2. Организация труда - самый больной фактор в этой команде: 70% поставили оценку 3 и 10% - 2. Учитывая, что только 20% поставили этот фактор на третье место, а остальные - пятое и ниже ситуация здесь еще не экстремальна, но меры по улучшению организации труда принимать надо. Стоит сделать акцент на создании рабочих команд и стимулированию сотрудников на инициативность и умение принимать самостоятельные решения.
3. Удовлетворенность по заработной плате достаточно высока: 70% поставили высокую оценку и 30% - среднюю. Таким образом, в мотивации сотрудников основное ударение стоит делать на не денежном стимулировании. А к денежному аспекту мотивации применять методики оценки. 30% опрошенных оценивают этот фактор вторым, 30% - третьим, остальные отдали ему четвертое - 20%, пятое10% и даже шестое - 10% места.
4. Отношения в коллективе теплые и эти отношения устраивают всех членов коллектива. Но нельзя сказать, что их значимость для сотрудников высока: 10% опрошенных поставили по значимости этот фактор на второе место, 10% - на третье, 10% - на четвертое, остальные - ниже. Необходимо формировать командный дух фирмы.
5. Отношения с администрацией удовлетворяют всех сотрудников. По своей значимости этот фактор занимает у опрашиваемых следующие позиции: 20% - второе место, 20% - третье место, 20% четвертое место, остальные - ниже.
6. Перспективы своего роста большинство сотрудников оценивает высоко, но и низкую оценку дали 20% опрошенных. По значимости этот фактор поставили 10% опрошенных на первое место, 30% - на второе, 10% - на третье, 20% - на четвертое, остальные - ниже. Необходимо уделять большее внимание возможностям и перспективам самореализации сотрудников.
Таблица 3. Возраст
| Удовлетворенность | 20-25 лет | 26-30 лет | 31-40 лет | 41-50 лет | ||||||||
| 1% | 2% | 3% | 1% | 2% | 3% | 1% | 2% | 3% | 1% | 2% | 3% | |
| 1. Профессией | 75 | 25 | - | 100 | - | - | 100 | - | - | 100 | - | - |
| 2.0рганизацией труда | - | 75 | 25 | - | 100 | - | 50 | 50 | - | 50 | 50 | - |
| 3.Зарплатой | 100 | - | - | 100 | - | - | 100 | - | - | 100 | - | - |
| 4.0тношениями в коллективе | 75 | 25 | - | 100 | - | - | 100 | - | - | 100 | - | - |
| 5. Отношениями с администрацией | 100 | - | - | 100 | - | - | 100 | - | - | 100 | - | - |
| 6. Перспективой роста | 25 | 25 | 50 | 100 | - | - | 100 | - | - | 50 | 50 | - |
где графы 1 % ,2 %. 3 %, соответствуют высшей (4-5), средней (3) и низшей (1-2) оценкам соответственно.
Выводы:
Сотрудники в возрасте от 30 лет и старше удовлетворены профессией, зарплатой, отношениями, и перспективой роста.
Наибольшая разница в оценке присуща возрастной категории 20-25 лет - период поиска и становления. Необходимо уделять большее внимание мотивации и реализации молодых сотрудников.
Таблица 4. Образование
| Удовлетворенность | средне - специальное | не оконченное высшее | высшее | ||||||
| 1% | 2% | 3% | 1% | 2% | 3% | 1% | 2% | 3% | |
| 1. Профессией | 75 | 25 | - | 100 | - | - | 100 | - | - |
| 2.0рганизацией труда | 50 | 50 | - | - | 100 | - | 33 | 67 | - |
| 3.Зарплатой | 50 | 50 | - | 67 | 33 | - | 100 | - | - |
| 4.0тношениями в коллективе | 75 | 25 | - | 100 | - | - | 100 | - | - |
| 5.0тношениями с администрацией | 100 | - | - | 100 | - | - | 100 | - | - |
| 6. Перспективой роста | 25 | 25 | 50 | 100 | - | - | 67 | 33 | - |
где графы 1 % ,2 %. 3 %, соответствуют высшей (4-5), средней (3) и низшей (1-2) оценкам соответственно.