Исследование стиля управления руководителя (стр. 4 из 7)

5. Декодирование сообщения. Отправитель стремится к тому, чтобы получатель адекватно воспринял сообщение, точно так, как оно было отправлено. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.

6. Принятие сообщения. После того как получатель получил и расшифровал сообщение, он может принять его или отвергнуть. Именно получатель определяет принять ему сообщение в целом или частично. Факторы, влияющие на решение, зависят от восприятия адресатом степени достоверности сообщения, авторитета коммуникатора, а также от предполагаемого использования послания.

7. Использование информации. Использование информации получателем, который может никак не реагировать на сообщение; выполнить задачу в соответствии с указаниями; сохранить информацию на будущее или сделать что-нибудь еще. Данный шаг является решающим и зависит прежде всего от адресата.

8. Обеспечение обратной связи – присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю – кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д.

Двусторонние коммуникации, возникающие при наличии обратной связи, предполагают диалог получателя и отправителя. В результате получается развертывающаяся игровая ситуация, в которой отправитель может (и должен) корректировать свое следующее послание в соответствии с полученным ответом. Отправитель всегда нуждается в обратной связи и должен прилагать все силы к ее установлению.

Двусторонние коммуникации обеспечивают высокую степень удовлетворения отправителя и получателя, позволяют минимизировать искажения, достоверность сообщений существенно повышается.

Коммуникации в организации классифицируются по следующим видам[[11]]:

1. По субъектам и средствам коммуникаций:

- межличностные коммуникации – коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения;

- коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий. Такие коммуникации в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий и др.

2. По форме общения:

- вербальные коммуникации – коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования. Многие сотрудники организаций проводят в состоянии различных форм вербальных коммуникаций более 50% рабочего времени;

- невербальные сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, манер и т.д. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. Невербальные коммуникации полезны, но их интерпретация субъективна и заранее несет в себе возможность ошибки.

3. По каналам общения:

- формальные коммуникации – позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки; определяются организационными и функциональными регламентами. Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления;

- неформальные коммуникации – социальные взаимодействия между людьми, выражение человеческой потребности в общении; дополняют формальные коммуникации. Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой»; информация в ней часто распространяется с помощью слухов. По данным некоторых исследователей слухи, по меньшей мере, на 75% являются точными.

Информация по каналам передается по вертикали – сверху вниз, снизу вверх, а также в горизонтальной плоскости.

4. По организационному признаку (по пространственному расположению каналов):

- вертикальные коммуникации, координирующие и интегрирующие деятельность сотрудников различных отделов и подразделений в вертикальной плоскости иерархии, либо сверху вниз, либо наоборот;

- горизонтальные коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации;

- диагональные коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях когда коммуникации работников организации другими способами затруднено.

5. По направленности общения:

- нисходящие коммуникации – коммуникации, направленные сверху вниз от руководителя к подчиненным;

- восходящие коммуникации, направленные снизу вверх от подчиненных к руководителю.

Исследование стиля управления руководителя и его влияние на коммуникацию в коллективе

2.1. Методы исследования

В исследовании мы использовали психодиагностические методики, в частности, методику для определения стиля управления персоналом В.П. Захарова и методику для изучения коммуникативной установки В.В. Бойко.

В исследовании участвовало 22 банковских работника ОАО КБ «Восточный» г.Зеи. Из них: 1 управляющий офисом – 4,5%, 1 главный менеджер- 4,5%, 3 экономиста – 13,6%, 5 кассиров – 22,7%, 1 специалист ГРК – 4,5%, 1 менеджер по рекламе – 4,5%, 10 кредитных экспертов – 45,7%. Все специалисты банка с высшим профессиональное образованием.

Методика В.П. Захарова позволяет выявить индивидуальный стиль управления у руководителя офиса[[12]] (Приложение №1).

Методика В.В. Бойко позволяет изучить коммуникативную толерантность персонала и управляющего, определить отношение в общении к партнёрам, клиентам, друг другу в коллективе[[13]] (Приложение№2).

Результаты исследования

Согласно обработанным данным, мы получили следующие результаты по методикам.

По методике В.П. Захарова мы выявили, что показатели по коллективу банковских работников имеют среднюю степень коммуникативной толерантности 66,6 баллов; индивидуальные же показатели коммуникативной толерантности среди банковских работников имеют следующие показатели: у 18 человек – 81,8% средний уровень и у 4 работников – 18,2% высокий уровень (Таблица №1). У руководителя офиса выявлен средний уровень индивидуальной коммуникативной толерантности.

Уровни коммуникативной толерантности	Баллы	Количество	Процент
Низкий уровень	81-135	-	-
Средний уровень	36-80	18	81,8
Высокий уровень	0-35	4	18,2

Кроме этого, данная методика позволила выявить признаки негативной коммуникативной установки в отношениях с окружающими людьми, так среднегрупповые показатели: завуалированная жестокость имеет высокий уровень; открытая жестокость среднего уровня; обоснованный негативизм в суждениях о людях высокого уровня; брюзжание или склонность делать необоснованные обобщения негативных факторов в области взаимоотношений с партнёрами имеет средний уровень; негативный опыт общения прослеживается у большинства (Таблица №2).

№	Показатели	Максимум баллов	Полученные баллы	Уровень негативной коммуникативной установки
1.	Завуалированная жестокость	20	25	Высокий уровень
2.	Открытая жестокость	45	36	Средний уровень
3.	Обоснованный негативизм	5	18	Высокий уровень
4.	Брюзжание	10	9	Средний уровень
5.	Негативный опыт общения	20	12	Низкий уровень
Всего:	100	100

Кроме этого, нами были получены данные по некоторым поведенческим признакам, свидетельствующими об общем уровне коммуникативной толерантности, которая сопровождается в общении со стороны людей различными эмоциями (Таблица №3).

№	Компоненты установки	Банков- ские работ- ники N=21	Управ-ляющий офисом N=1
1.	Неприятие или непонимание индивидуальности человека	7,9	3
2.	Использование себя в качестве эталона при оценке других	9,7	8
3.	Категоричность или консерватизм в оценках людей	9,3	7
4.	Неумение скрывать или сглаживать неприятные чувства при столкновении с некоммуникабельными качествами партнёров	5,5	5
5.	Стремление переделать, перевоспитать партнёров	8,2	6
6.	Стремление подогнать партнёра под себя, сделать его удобным	8,5	6
7.	Неумение прощать другому ошибки, неловкость, непреднамеренно причинённые вам неприятности	6,6	4
8.	Нетерпимость к физическому или психическому дискомфорту партнёра	3,9	4
9.	Неумение приспосабливаться к партнёрам	7,2	6
В сумме:	66,8	49

Полученные результаты позволяют подметить основные тенденции, свойственные взаимоотношениям с партнёрами, клиентами и среди сотрудников внутри коллектива.

По методике В.П. Захарова выявлен индивидуальный стиль управления персоналом в банке, он носит смешанный характер авторитарного и демократического стиля средней степени, что свидетельствует о хороших лидерских качествах управляющего, умении руководить действиями подчинённых, проявлении требовательности и настойчивости, стремлении воздействовать на коллектив силой приказа, принуждением и убеждением, личностной целеустремленности и эгоизме, а также устойчивом стремлении жить интересами коллектива, проявлять заботу о персонале, оказывать доверие заместителям и поощрять их инициативу, иногда прислушиваться к мнению работников офиса.