"Колесо". Вся информация стекается к сотруднику, занимающему центральное положение (точка Е). Иногда эту сеть называют "звезда". Силовые линии исходят из центра. В сетях типа "колесо" представлена формальная централизованная иерархия власти, при которой подчиненные осуществляют коммуникации друг с другом через своего начальника. "Колесо" позволяет начать действовать быстрее. Информация из центра одновременно посылается во все точки. Здесь всегда ясно, кто несет ответственность, достигается больше порядка. Это наиболее устойчивый тип сети, в ней трудно образовать неформальный канал. Однако "колесо" сильно зависит от личностных характеристик лидера (центра). Может возникнуть информационная перегрузка центра. Возможна фильтрация информации центром.
"Шпора" или "Игрек (У)" аналогичны "колесу", но включают три уровня, пункт А старше всех. Он несет ответственность за всю организацию, его контрольные функции (подлинная власть) в большей степени зависит от действий В в его промежуточной позиции. Пункт В — центр реальной власти в "шпоре". Этой властью можно пользоваться как в интересах А, так и в собственных интересах В, возможно, и в интересах Д, Е. "Шпора" используется для снижения информационной перегрузки центра, отмеченной в "колесе"; при этом следует тщательно продумать работу В. Централизованные сети типа "шпора" и "V" эффективны при решении простых проблем.
"Вертушка" используются в ситуациях, когда группы осуществляют коммуникации по кругу. Здесь возможен обмен мнениями, хотя есть опасность искажения информации при ее интерпретации.
"Круг" — коммуникации осуществляются между людьми, расположенными рядом друг с другом. В "круге" более благоприятный климат, но он менее устойчив, чем "колесо".
"Всеканальные" сети - полностью децентрализованные сети. В них формальное лидерство разделено или полностью отсутствует. Человека (лидера), контролирующего работу сети, в этой схеме нет. Этот тип сети используется, когда необходимо участие всех сотрудников в решении сложных проблем. Здесь каждый при желании имеет возможность высказать свое мнение. В этой сети больше энтузиазма, деловой активности, творческой работы сотрудников. В ней воспитываются лидеры, в ней обеспечивается равноправный доступ ко всей информации. Достоверность и надежность информации высока, ее контроль более тщательный, он может осуществляться из нескольких точек.
К основным недостаткам всеканальной сети можно отнести опасность группового единомыслия, неадекватность оценки трудностей (в группе — и "море по колено"), возникает угроза нарушения стабильности и порядка, появляется опасность необъективного подхода к выбору лидера.
Во вторичных сетях типа "тент", -"палатка", "дом" позиции В и С, Е и Д находятся на одних организационных уровнях. Стрелки показывают направление силовых линий, информация идет в обоих направлениях.
"Тент" — здесь две разные силовые линии идут от руководителя А, который организует и обрабатывает информацию. Это очень сильная и устойчивая сеть при условии четко определенной власти и ответственности. Здесь возникает минимум неформальных взаимодействий. "Палатка" образуется, когда руководитель ('"босс") в позиции А решает, что его старшим подчиненным В и С выгоднее вместе заняться общими делами, прежде чем передавать их наверх. Верхние позиции А, В, С образуют замкнутую сеть — небольшой круг, с каналом между В и С.
"Палатка" может быть очень эффективной и действенной при условии четкого определения прав и обязанностей В и С. В противном случае возникает широкая область неопределенности или потенциальных разногласий, требуется постоянное вмешательство пункта А; производительность сети снижается.
"Дом" получается, когда возникает новый официальный канал Е-Д, это полностью замкнутая система. Возможна связь каждого пункта с другими точками по нескольким каналам. Здесь три круга коммуникаций: большой, объединяющий всех членов сети и два малых — А, В, С и В, С, Д, Е. С организационной точки зрения "дом" — самая уязвимая из всех информационных сетей из-за множества официальных каналов, по которым от одного пункта к другому передается информация.
7. Способы и средства коммуникации
Информация может быть передана с помощью знаков или целой их системы. Наиболее распространенной и "естественной" является передача информации с помощью речи — системы словесных знаков, используемых в непосредственном общении. Сообщения, передаваемые человеком устно, принято называть вербальными.
К невербальным (неречевым) способам передачи информации относятся мимика, жесты, поза, темп и интонации голоса, пространственное расположение и дистанция при общении.
Рассмотрим каждый из этих средств передачи информации подробнее.
Вербальные средства.
Специалисты выделяют четыре вида речевой деятельности. Два из них - говорение и написание — относятся к созданию сообщения, а два - слушание и чтение — к восприятию сообщения. Эффективный менеджер должен успешно осуществлять эти виды деятельности.
Говорение. Большая часть информации передается в устной форме. Поэтому владение навыками говорения имеет большую важность для менеджера. Очевидно, что эффективность устной передачи информации определяется не только хорошей реакцией, но также ясностью мышления и умением доходчиво излагать свои мысли.
В процессе говорения коммуникатор кодирует информацию — подбирает нужные слова и обороты, интонацию и манеру речи, а реципиент, слушая, декодирует ее. Поэтому при устном сообщении необходимо представлять, как собеседник воспринимает вашу информацию (знает ли он значения всех используемых вами слов, особенно терминов, успевает ли за вашим темпом речи, какой смысл он придает вашей интонации), и то, как он к ней отнесется (задевает ли его ваше сообщение, затрагивает ли его взгляды и ценности, важно для него или безразлично).
Следует учесть, что работник, вовлеченный в гущу происходящих событий и эмоционально переживающий их, оказывается заложником феномена, получившего в психологии название "предрасположенность в пользу собственного "Я"". Сотруднику кажется, будто то, что ясно ему, понятно всем, поэтому он думает, что его заботы и переживания, успехи и неудачи очевидны для руководителя. Другими словами, он склонен завышать степень того, насколько его поняли.
При всем многообразии форм деятельности, при которых может использоваться устное сообщение, — выступление, презентация, беседа, совещание и т.д. — главный залог эффективной коммуникации является умение увидеть себя глазами собеседника и, исходя из этого, выбрать адекватную форму передачи информации.
Написание. Широко используемое в организациях в практике передачи информации, письменное сообщение имеет целый ряд преимуществ. При его составлении человек имеет время привести в порядок свои мысли, продумать несколько вариантов изложения информации, выбрать тот, который наиболее точно передает его позицию.
К письменным средствам коммуникации относятся: письма, инструкции, информационные сообщения, отчеты и т.д. В большинстве случаев письменное сообщение требует использования официально-делового стиля, предполагающего предельную точность и недвусмысленность высказываний, а значит, и точность передаваемой информации.
Применительно к письменному способу передачи информации в практике американского бизнеса популярен так называемый KISS-принцип (от англ. Keepitshortandsimple— держись краткости и простоты). На практике это означает следование в деловой переписке трем простым принципам: слова короче; слов меньше; используй картинки если это возможно.Указанные принципы кажутся чрезвычайно простыми и очевидными. Однако их практическая реализация требует серьезной практики и опыта.
Слушание. Слушать и слышать — разные вещи. Если человек не умеет слушать, он может многое "пропустить мимо ушей". Исследования показывают, что, когда человек слушает другого, он склонен завышать оценку того, насколько точно он воспринимает услышанное. Ему кажется, что все ясно. В результате он может прослушать что-то очень важное, пропустить выгодное предложение или принять второстепенную информацию за главную. На то, что человек неэффективно слушает собеседника, влияет целый ряд факторов:
- во-первых, переизбыток получаемой в течение дня информации не дает человеку возможности одинаково внимательно относиться ко всем сообщениям;
- во-вторых, зачастую собственные переживания и размышления являются для человека более важными, чем то, что сообщают другие, он поглощен своими мыслями;
- в-третьих, человек думает быстрее, чем говорит, поэтому при слушании остается время подумать о чем-то другом, более значимом для человека, чем сообщение собеседника;
- в-четвертых, возможной причиной плохой восприимчивости может стать неприязнь к собеседнику, в результате чего человек может перестать его слушать или превратно истолковать суть его сообщения.
Для того чтобы преодолеть указанные проблемы, человеку необходимы высокая концентрация внимания, самоконтроль. Важно поддерживать постоянную обратную связь с собеседником, используя ее различные формы - повторение сказанного, уточнение, пересказ, позволяющие поддерживать или корректировать процесс беседы. Внимательное слушание позволяет не только правильно понимать содержание речи собеседника, но и выказывать уважение к нему. В ответ на вашу заинтересованность он также будет внимателен к вашим словам. Следует помнить, что люди, которые любят поговорить, но не любят слушать, рискуют оказаться без внимательных собеседников.
Чтение. Сегодня сотрудники большинства организаций получают и обрабатывают огромное количество документов — писем, факсов, электронных посланий, документов внутреннего оборота (служебных записок и т.д.).