Смекни!
smekni.com

Правила ведения переговорного процесса, внедрение его в организацию и оценка эффективности (стр. 3 из 6)

· совместная разработка альтернатив.

· поиск объективной меры для решения проблемы.

Для достижения соглашения участник переговоров должен уметь:

o ясно излагать свои позиции.

o слушать описание ситуации, которое дает оппонент.

o предлагать решения

o слушать решения, предлагаемые другими участниками переговоров.

o обсуждать предложенные решения и, если необходимо, подготовить измененную позицию.

o хорошо владеть языком, на котором ведутся переговоры, или уметь эффективно работать с переводчиком1.

Глава 2. Реализация и оценка последствий переговорного процесса на примере ОАО "Новосибирский инструмент"

2.1 Место положение предприятия на рынке, история его развития

Компания ОАО "Новосибирский инструмент" осуществляет свою деятельность на рынке 12 лет. С момента своего основания в 1995 году компания занимается поставками инструмента промышленным предприятиям России и ближнего зарубежья. За это время компания вошла в группу лидеров на отечественном рынке и имеет высокие производственные показатели, позволяющие ей долгое время удерживать

Основные виды деятельности ОАО "Новосибирский инструмент" можно выделить в 3 основные группы:

комплексное снабжение промышленных предприятий инструментами различного назначения;

производства слесарно-монтажного инструмента;

розничная торговля инструментом через собственную торговую сеть в гг. Новосибирск, Красноярск, Нижневартовске, Ноябрьск, Санкт - Петербург, Тюмень, Челябинск, Астана.

Главный офис компании находится в Новосибирске по адресу 630005, г. Новосибирск, ул. Фрунзе, 57/1. Филиалы компании находятся в следующих городах - Москва, Красноярск, Нижневартовск, Ноябрьск, Санкт - Петербург, Тюмень, Челябинск, Астана (Республика Казахстан). Региональные склады в городе Новосибирске и Москве составляют 3200 кв. м. с объемом запасов в 70 млн. рублей.

По форме собственности это компания принадлежит к частной собственности. Компания представляет собой холдинг, состоящий из следующих юридических лиц:

· ОАО "Новосибирский инструмент", директор Рыжов Антон Александрович;

· ОАО "Сибирский инструмент" (предприятие, занимающееся снабжением всех организаций входящих в состав холдинга), г. Новосибирск, директор Рыжов Антон Александрович;

· ОАО Завод "Новосибирский инструмент" (предприятие, занимающееся производством инструмента).

Компания позиционируется на рынке как производитель и поставщик качественного инструмента отечественных и зарубежных производителей. Справочник производителей поставляемого инструмента включает в себя более 150 производителей.

Благодаря длительным, устойчивым связям и дилерским отношениям практически со всеми российскими инструментальными заводами России и стран СНГ компания поставляет со своего склада широкую номенклатуру качественного инструмента по цене близкой к цене заводов-изготовителей. Основные производители поставляемого инструмента:

· ОАО "Волжский абразивный завод"

· ОАО "Глазовский завод "Металлист"

· ОАО "Металлист"

· ООО "Камышинский завод слесарно-монтажного инструмента", г. Камышин Волгоградской области

· ОАО "Новосибирский инструментальный завод"

· Гродненский завод токарных патронов БЕЛТАПАЗ

· Кобринский инструментальный завод "Ситомо"

· ООО "Завод слесарно-монтажного инструмента", г. Боготол

· АО "Слесарно-монтажный инструмент" п. Арефино

· ОАО "Винницкий инструментальный завод"

· ОАО "Томский Инструмент"

· ОАО "Львовский инструментальный завод"

· АО "Сестрорецкий инструментальный завод" имени Воскова

· ЗАО "Харьковский инструментальный завод"

· ОАО "Канашский завод резцов”

· ОАО "Владивостокский инструментальный завод"

· ЗАО "Алтайский завод специального инструмента и технологической оснастки"

· ООО "Челябинский инструментальный завод"

· ОАО "Ижсталь"

· "Пермская научно-производственная приборостроительная компания"

· АООТ "Лужский абразивный завод"

· ОАО "Калибр" Москва и др.

Ассортимент выпускаемой продукции представлен продуктами производства ОАО "Завод Новосибирский Инструмент", который занимается производством ключей гаечных. Производство осуществляется по ТУ 3926-001-57887514-2002, следуя которым ключи производятся из легированной стали с добавлением хрома и ванадия. Изготавливается три типа гаечных ключей:

· ключи гаечные двухсторонние с открытым зевом;

· ключи кольцевые коленчатые;

· ключи комбинированные.

Производимые ключи отвечают высоким техническим требованиям по прочности и твердости, что в сочетании с приемлемой ценой дает высококонкурентный товар на российском рынке и рынках ближнего зарубежья.

Ассортимент инструментов, поставляемых промышленным предприятиям можно условно разделить на пять основных групп: слесарно-монтажный, абразивный, металлорежущий, мерительный и электро-пневмоинструмент. Всего в справочник товаров компании входит около 45000 наименований.

Миссия ОАО "Новосибирский инструмент" - производство и продажа исключительно качественной продукции промышленного назначения по конкурентоспособным ценам и расширение благодаря этому доли рынка своей компании.

Отсюда следуют стратегические цели ОАО "Новосибирский инструмент":

· удовлетворение запросов и требований потребителей в области поставки продукции.

· расширение присутствия на рынке снабжения промышленных предприятий стран СНГ инструментом различных наименований1.

2.2 Анализ практической ситуации в организации ОАО "Новосибирский инструмент"

Для данной организации переговоры связаны с непосредственной продажей инструмента и от их техники зависит получаемая прибыль.

В ОАО "Новосибирский инструмент" предусмотрена следующая схема переговорных коммуникаций:

1. Сбор предварительной информации

3. Установление контакта

4. Назначение места и времени ведения переговоров

5. Подготовка переговорного процесса

6. Собственно переговоры

7. Преодоление возражений

8. Завершение сделки

9. Анализ достигнутого

Я приведу пример переговора, проходящего между "Новосибирским инструментом" и заводом "Металлист".

Между "Новосибирским инструментом" и "Металлистом" возникла конфликтная ситуация, связанная с тем, что "Новосибирский инструмент" произвел оплату (перечислил денежные средства на счет "Металлиста") в срок, а поставка инструмента не только была задержана на сутки, но и в партии была продукция ненадлежащего качества в количестве 10 штук. Данная конфликтная ситуация разрешилась в процессе переговоров между менеджерами данных организаций.

Переговоры проходят в одном из офисов предприятия "Новосибирский инструмент".

Здравствуйте, Алексей.

Добрый день, Сергей.

Сегодня отличная погода

Да! Солнце, второй день тепло. Что у нас с партией инструментов? Вы говорите, что там есть бракованный товар.

Да, в количестве 10 штук

Извините, мы все исправил в течение суток: заменим инструмент новым

Как будем с тем, что доставка была задержана на целые сутки?

Я вам по этому поводу отправлял предупреждение по факсу.

Странно, я ничего не получал! Я перепроверю

Я сейчас дам распоряжении о доставке новой партии инструмента и выплаты неустойки.

Надеюсь, эта ошибка не повлияет на наше дальнейшее сотрудничество

Приятно было иметь с вами дело. До свидания

Спасибо. До свидания.

На мой взгляд, данный переговорный процесс - удачный. Менеджер правильно поздоровался с клиентом, сначала поговорил на абстрактную тему, не связанную с предметом переговоров, потом перешел к сути дела. Это способствует установлению контакта. Во время всего разговора чувствуется явная уверенность менеджера в своих силах, что не мало важно. Менеджер "Металлиста" не растерялся, когда ему было сказано о бракованном товаре. Быстрое реагирование на проблему - подкупает даже самых требовательных клиентов.

В данном переговорном процессе были учтены интересы обеих сторон. Можно сказать, сто применяемым здесь стилем переговоров является стиль конфронтация, т. к противоположная сторона рассматривается в качестве партнера. Менеджеры постарались создать позитивный настрой, атмосферу взаимопонимания и доброжелательности. Эти переговоры носят интегративный характер, т. к в выигрыше оказались обе стороны. Здесь видно, что партнеры настроены на долгосрочное сотрудничество.

2.3 Основные недостатки существующей системы переговоров

Переговорный процесс - составная часть бизнес-общения. Значительная доля заключения контрактов с фирмами и компаниями, в том числе и первое знакомство, происходят именно во время переговоров. А первое впечатление, как известно, нельзя произвести дважды. Поэтому так важно владеть навыками делового общения1. В данной компании давно не проводились тренинги по развитию переговорных коммуникаций, также не существует четкой стратегии как правильно их проводить.

Проанализируем основные недостатки тактики ведения переговоров:

- Уважение к времени клиента. Следует всегда осведомляться может ли клиент с вами в это время вести переговоры. Если что, назначить другое, более удобное время.

- Важно интриговать клиента. Создайте уникальность своему торговому предложению.

- Забота о собеседнике. Если вы скажете себе, что ваша цель не "впарить" товар клиенту, а помочь в решении его проблем, собеседник почувствует и станет больше доверять Вам как продавцу.

В настоящее время, на мой взгляд, компании следует прибегнуть к помощи специалистов в области разработок тактики ведения переговоров, а затем провести тренинг и тесты для повышения эффективности переговоров.