Совершенствование культуры обслуживания предприятия общественного питания (стр. 5 из 16)
При выборе ресторана для деловой встречи на первое место, по степени значимости для потребителей, выходит «качество обслуживания». Так считают 76,6% посетителей. Чуть меньшее число (72,3%) выделяют «престижность заведения» как наиболее значимый фактор. «Уровень шума в помещении» является третьим, по значимости, фактором. Его отметили 70,2%.
В ситуации, когда потребитель выбирает ресторан для встречи с друзьями, его решение определяет, в первую очередь, такой фактор, как «широкий выбор спиртных напитков». Так считает 70,2% посетителей. Второй, по значимости, фактор – «стоимость блюд в заведении» (отметили 68,1% экспертов). Одинаковое число посетителей отметили факторы «наличие рядом метрополитена» и «качество обслуживания» как наиболее значимые для потребителя при выборе ресторана для встречи с друзьями (по 57,4% экспертов соответственно). Они занимают третье место.
Исследование показало, что, несмотря на старания рекламщиков – убедить людей, что рестораны с самообслуживанием сейчас в моде, посетители, в основной своей массе, консерваторы, и предпочитают, чтобы в ресторане их обслуживали официанты. Человек идет в ресторан, чтобы расслабиться и поесть в комфортных условиях. И любой вид самообслуживания, в этом смысле, предполагает нарушение желаемого комфорта.
Большая часть (55,3%) отметили, что посетители предпочитают официантское обслуживание, а 27,7%, что их привлекает смешанный вариант (рестораны, где гостей обслуживают официанты, но есть возможность некоторые блюда брать самим). Самообслуживание мало привлекательно для посетителей. Сейчас практически каждый ресторан, предлагает те или иные дополнительные услуги, чтобы увеличить приток посетителей. Всегда будут востребованы рестораны, где играет «живая музыка» (53,2%), где осуществляется «продажа на вынос» (44,7%), где есть «возможность забронировать столик заранее» (42,6%), где есть «вечерние шоу-программы» (36,2%) и можно «организовать банкет» (36,2%). Посетители предпочтут пойти в ресторан, где предоставляются описанные выше услуги. Услуга «караоке», которую считают очень популярной, практически не интересует гостей ресторанов. Всего 4,3% отметили, что эта услуга востребована среди потребителей.
Основные тенденции социально-экономического развития Санкт-Петербурга в январе-феврале 2010 года. В феврале продолжился рост потребительского спроса, наблюдаемый с начала года. По отношению к январю-февралю 2009 года оборот розничной торговли увеличился на 4,6% и составил 66 млрд. рублей.
В структуре оборота розничной торговли увеличился удельный вес продовольственных товаров, составив 48,1%, непродовольственных товаров – 51,9% (рис. 1.1.).
Оборот розничной торговли на душу населения в январе-феврале составил 17,5 тыс. рублей, что выше уровня соответствующего периода предыдущего года на 11,8% [46].
Рисунок 1.1 – Оборот розничной торговли
Одним из основных показателей влияющих на рынок общественного питания является изменение доходов населения. Номинальные денежные доходы населения (фактически сложившийся размер денежных доходов) в ноябре 2009 года составили 62918,9 млн. рублей и по сравнению с ноябрем 2008 года выросли на 12,2%, а денежные расходы населения сложились в сумме 62580,9 млн. рублей и увеличились на 7,4%. Реальные денежные доходы в ноябре 2009 года увеличились по сравнению с соответствующим периодом 2008 года на 4,2%. Реальные располагаемые денежные доходы населения (доходы за минусом обязательных платежей и взносов и скорректированные на индекс потребительских цен) в ноябре 2009 года по сравнению с соответствующим периодом 2008 года, по оценочным расчетам, увеличились на 7,2%, а в январе-ноябре 2009 года – на 1,6%. Денежные доходы на душу населения в ноябре 2009 года составили 16695,64 рубля и увеличились в номинальном выражении по сравнению с ноябрем 2008 года на 12,1%.
Помесячная динамика реальных денежных доходов населения приводится в табл. 1.1. Средняя начисленная заработная плата работающих на предприятиях и в организациях региона, включая малое предпринимательство, в ноябре 2009 года составила 15600,6 рубля.
Таблица 1.1 – Помесячная динамика реальных денежных доходов населения
| Реальные денежные доходы в % к | Реальные располагаемые денежные доходы в % к | |||
| предыдущему месяцу | соответствующему периоду предыдущего года | предыдущему месяцу | соответствующему периоду предыдущего года | |
| 2008 г. 1) | ||||
| Январь | 60,4 | 111,4 | 60,7 | 111,6 |
| Февраль | 118,6 | 113,2 | 117,8 | 113,3 |
| Март | 101,9 | 106,1 | 101,0 | 105,3 |
| Апрель | 107,8 | 105,7 | 106,5 | 103,9 |
| Май | 99,7 | 108,5 | 100,3 | 107,3 |
| Июнь | 105,1 | 112,9 | 104,8 | 111,2 |
| Июль | 98,4 | 111,5 | 97,5 | 109,0 |
| Август | 102,7 | 108,0 | 105,0 | 107,1 |
| Сентябрь | 98,7 | 114,4 | 97,9 | 113,3 |
| Октябрь | 105,5 | 114,7 | 107,0 | 112,3 |
| Ноябрь | 93,4 | 106,3 | 92,9 | 104,0 |
| Декабрь | 119,3 | 96,7 | 117,9 | 95,1 |
| 2008 всего | х | 108,6 | х | 107,1 |
| 2009 г. | ||||
| Январь | 63,3 | 101,3 | 63,9 | 100,1 |
| Февраль | 126,1 | 107,8 | 126,7 | 107,6 |
| Март | 96,0 | 101,6 | 95,1 | 101,4 |
| Апрель | 106,2 | 100,1 | 107,3 | 102,0 |
| Май | 98,7 | 99,1 | 99,1 | 100,8 |
| Июнь | 104,7 | 98,8 | 105,8 | 101,8 |
| Июль | 100,4 | 100,8 | 99,7 | 104,1 |
| Август | 99,0 | 97,1 | 101,6 | 100,8 |
| Сентябрь | 96,5 | 95,0 | 95,1 | 97,9 |
| Октябрь | 104,3 | 93,9 | 104,6 | 95,6 |
| Ноябрь | 103,6 | 104,2 | 104,1 | 107,2 |
По сравнению с ноябрем 2008 года она увеличилась на 6,4%, с октябрем 2009 года – на 3,0%. При этом потребительские цены на товары и услуги в ноябре 2009 года по сравнению с ноябрем 2008 года возросли на 7,8%, по сравнению с октябрем 2009 года – на 0,3%. Соответственно можно сделать вывод о возможном незначительном снижении затрат населения на общественное питание [42].За кризисный период «похудел» средний класс – с 32% до 25%. Малообеспеченный слой населения вырос с 43% до 51%. Внутри этой группы образовалась сейчас основная «группа риска – примерно 15–18% людей, которые очень сильно пострадали от кризиса [40].
Таблица 1.2 – Динамика оборота общественного питания
| Млн. рублей | В% к | ||
| соответствующему периоду предыдущего года | предыдущему периоду | ||
| 2008 г. | |||
| январь | 1195,9 | 122,5 | 67,7 |
| февраль | 1363,0 | 113,4 | 108,9 |
| март | 1632,2 | 106,3 | 115,5 |
| январь-март | 4191,1 | 113,3 | 86,7 |
| апрель | 1670,4 | 117,1 | 98,0 |
| май | 1671,4 | 103,9 | 92,9 |
| июнь | 1712,1 | 99,7 | 103,6 |
| II квартал | 5053,9 | 106,4 | 106,5 |
| январь-июнь | 9245,0 | 109,6 | х |
| июль | 1744,1 | 112,0 | 102,1 |
| август | 1828,3 | 114,2 | 110,0 |
| сентябрь | 1885,1 | 112,0 | 106,1 |
| III квартал | 5457,5 | 112,6 | 111,0 |
| январь-сентябрь | 14702,5 | 110,6 | х |
| октябрь | 1906,9 | 114,5 | 96,6 |
| ноябрь | 1890,8 | 113,3 | 98,9 |
| декабрь | 1960,0 | 94,8 | 103,8 |
| IV квартал | 5757,7 | 106,6 | 104,1 |
| 2008 г. всего | 20460,2 | 109,5 | х |
| 2009 г. | |||
| январь | 1375,3 | 93,0 | 66,4 |
| февраль | 1349,5 | 83,8 | 98,0 |
| март | 1442,5 | 77,1 | 106,3 |
| январь-март | 4167,3 | 83,8 | 68,3 |
| апрель | 1410,1 | 77,0 | 98,0 |
| май | 1510,7 | 87,9 | 106,1 |
| июнь | 1532,5 | 85,5 | 100,7 |
| II квартал | 4453,3 | 83,5 | 105,7 |
| январь-июнь | 8620,6 | 83,5 | х |
| июль 2) | 1786,2 | 97,0 | 115,9 |
| август | 1753,8 | 86,4 | 97,9 |
| сентябрь | 1745,5 | 81,3 | 99,8 |
| III квартал | 5285,5 | 88,0 | 117,0 |
| январь-сентябрь | 13906,1 | 85,1 | х |
| октябрь | 1763,6 | 85,4 | 101,4 |
| ноябрь | 1602,0 | 80,5 | 93,2 |
| декабрь | 1921,1 | 93,0 | 119,9 |
| IV квартал | 5286,7 | 86,4 | 102,2 |
| 2009 г. | 19192,8 | 85,4 | х |
облуживание заведение эффективность качество
Оборот общественного питания в январе-декабре 2009 года составил 19192,8 млн. рублей, или 85,4% (в сопоставимых ценах) к соответствующему периоду 2008 года.
1.3 Культура обслуживания как фактор качества общественного питания
Культура обслуживания – совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала [39]. Характеристики культуры торгового обслуживания – вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги, качество обслуживания и т.п. Таким образом, под культурой обслуживания понимается совокупность норм предоставления ресторанных услуг, способов отношений персоналом и клиентами, которые приняты как эталон обслуживания, призванные повысить качество и эффективность.
Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут клиенты, руководство, а также высокая культура делает работников целеустремленными и заставляет с уважением относится к своему предприятию. Культура обслуживания – это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:
1. безопасность и экологичность при обслуживании;
2. эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
3. наличие достаточного количества столовой посуды, приборов, и столового белья;