Горизонтальные коммуникации возникают между различными отделами организации. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация — это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. [14]
Г.Г. Почепцов предлагает деление коммуникации на иерархическую (с приоритетностью прямой связи) и демократическую (с приоритетностью обратной связи). Для иерархической схемы важен приказ, для демократической - убеждение. Для иерархической схемы наиболее важна чистота канала связи, поскольку в ней сообщение, если достигнет получателя, всегда будет выполнено. При демократической схеме получатель имеет право выбора: выполнять или нет поступившее сообщение. Это связано с еще одним отличием: в рамках иерархической коммуникации перед нами сцепка «начальник — подчиненный», у подчиненного нет иного выбора кроме послушания. В демократической схеме мы имеем дело со свободным человеком. [20]
1.2 Коммуникационный процесс: элементы и этапы
Обмен информацией в организациях не всегда так эффективен, как следовало бы. На деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется. Этот факт был проиллюстрирован Р. Лайкертом при изучении работы мастеров и их подчиненных на одном из предприятий коммунального обслуживания. В то время как 85% мастеров считали, что их подчиненные чувствуют себя свободно при обсуждении важных деловых вопросов, только у 51% подчиненных в действительности присутствовало это чувство свободы. В другом исследовании начальник отдела зарегистрировал инструкции или передаваемые подчиненным решения по 165 специальным поводам. Судя по записям подчиненных, они были осведомлены только о 84 таких сообщениях. [41] Д. Майнер, выдающийся исследователь в области управления проанализировал работу калифорнийской компании в области здравоохранения и выявил существенные различия между руководителями высшего, среднего и низового уровней в том, как они оценивают эффективность коммуникаций в их организации. Результаты показали, что, как правило, лишь 50% попыток обмена информацией приводит к обоюдному согласию общающихся. Кроме того, во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, обмен информацией — неэффективным. [42] Чаще всего причина столь низкой эффективности состоит в забвении того факта, что коммуникация — это, прежде всего обмен, в котором обе стороны играют активную роль.
Коммуникацию нужно рассматривать не только как отправление и прием информации. Так как мы имеем дело с отношением двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом - взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности. Поэтому в коммуникационном процессе происходит не только движение информации, но и активный обмен ею.
Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей.
На рисунке 2.1 [ПРИЛОЖЕНИЕ 1] показана схема коммуникации как обмена информацией. В процессе обмена информацией М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури выделяют четыре базовых элемента:
1. Отправитель/коммуникатор — лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее. [14] В.Г. Королько называет отправителя «источник» и определяет его как центральный субъект, инициирующий коммуникационный процесс. [11]
2. Сообщение — собственно информация, закодированная с помощью символов. Смыслом и значением сообщения являются принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. [14] Анализируя мнения специалистов о том, что такое сообщение, В.Г. Королько приводит три наиболее распространенных точки зрения:
- Сообщение — это содержание информации. То есть считается, что сообщение – это содержание коммуникации, то, что сообщается. Основное тут то, что составляет смысл статьи, выступления и т.д.
- Сообщение — это среда. С этой точки зрения содержательная сторона коммуникации имеет мало общего с сообщением. Главное — это где и каким образом осуществляется коммуникация, какие средства для этого используются. Подобные утверждения опираются на тот факт, что с наступлением эпохи телеполитики, люди, следящие за ходом событий по телевидению, способны легко ухватить суть дела, особо не углубляясь в содержание выступлений, аргументаций и др.
- Сообщение — это личность. Сторонники такого подхода считают, что ключевым моментом сообщения выступает сам выступающий. Например, Гитлер прибегал скорее не к углублению содержания своих выступлений, а к совершенствованию формы и стиля их преподнесения. То как персона он был главным элементом коммуникативного сообщения.[11]
Очевидно, что подобные точки зрения как бы разрывают на отдельные части то единое целое, что в конечном счете представляет собой сообщение. Только автор приходит к выводу, что в целостности приведенных выше элементов и составных частей сообщение приобретает законченный вид, достигая наибольшего эффекта воздействия на получателя.
3. Канал — средство передачи информации. Каналом передачи может быть сама среда, а также технические устройства и приспособления. Выбор канала должен быть совместим с типом символов, используемых при кодировании.
4. Получатель/реципиент — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. [14] Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается в течении нескольких секунд, что затрудняет выделение его этапов, авторы проанализировали эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникать в разных точках. Ниже указаны пять этапов:
Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею следует сделать предметом обмена. Очень важно правильно и тщательно сформулировать свою идею, сделать ее конкретнее, с тем, чтобы она стала интересной и притягательной для получателя. Отправитель решает только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией.
Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, необходимо превратить ее в сообщение. Для этого отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя слова, интонации и жесты (язык тела). Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Слухи также могут являться каналом передачи закодированных сообщений.
Передача сообщения. После зарождения идеи, выбора канала ее распространения и кодирование информации отправителем, сообщение передается получателю. На этом этапе возможно искажение сообщения.
Декодирование После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. [14] В.Г. Королько отмечает, что, то, как получатель расшифрует сообщение, в значительной степени зависит от личного восприятия человека. Каждому человеку свойственна предвзятость, которая объясняется действием многих факторов, в частности, стереотипов, символов, семантики, давления группы, к которой относится индивид, и особенно средств массовой информации. [11]
Обратная связь Точность понимания получателем смысла высказывания станет очевидной для отправителя только тогда, когда произойдет смена коммуникативных ролей и получатель превратится в отправителя и своими высказываниями даст знать о том, как он понял смысл принятой информации. Это и есть обратная связь. Она может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.[14] Специалист по обмену информацией в бизнесе, профессор Филипп Льюис пишет: «Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято... Руководитель, который не наладит обратную связь для получателя информации, обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко снижена. Аналогичным образом, если обратная связь с работниками заблокирована, руководитель, в конце концов, окажется изолированным или обманываемым».[40]
В некоторых случаях, если получатели не приступили к активным практическим действиям, они, тем не менее, могут понять и передать сообщения другим людям. Такая передача полученных сообщений от одного к другому образует двухступенчатый поток: вертикальный — от некоего источника к адресату и горизонтальный — межличностные контакты. Нацеливание сообщений в первую очередь на лидеров общественного мнения основано на надежде, что они сами будут распространять полученное сообщение по горизонтали среди общественности, у которой они пользуются авторитетом.[11]
Основной преградой в организационных коммуникациях на этапах передачи и декодирования является искажение сообщений. Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Такое искажение может быть обусловлено рядом причин. Сообщения могут искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличностных контактах. Сознательное искажение информации может иметь место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением. В этом случае управляющий модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах. [47] Это также является одной из причин появления и деформирования слухов. Передача сообщений по устным неформальным каналам более способствует искажению сообщений. Информация, даже дойдя до получателя, может оказаться радикально отличной от изначального сообщения. Пи этом искажение может происходить как умышленно, так и непредумышленно.