– Основна мета надання послуг у магазині «Вопак-Трейд» будується за принципом «дати клієнту якомога більше», тому сам товар – це лише початок спілкування клієнта з працівниками магазину (продавцями). Повне задоволення споживач відчуває лише внаслідок гарного сервісу. Необхідно постійно шукати нові форми послуг, використовувати всі можливі канали зв'язку, щоб покупець міг повністю задовольнити потребу в якісному обслуговуванні.
3.2 Програма розвитку сфери послуг в магазині «Вопак-Трейд»
У системі торговельного обслуговування населення м. Житомира в роздрібній торгівлі (на прикладі магазину «Вопак-Трейд») важливе місце посідає оцінка якості обслуговування, на основі якої дирекція магазину має можливість приймати рішення про її покращання.
Якість торговельного обслуговування – це сукупність ознак і показників, які дозволяють установити ступінь відповідності основних і допоміжних торговельно-технологічних процесів в магазині «Вопак-Трейд» вимогам споживачів, тобто покупцям магазину «Вопак-Трейд».
В загальному розумінні якість торговельного обслуговування в роздрібній торгівлі – це відповідність рівня сервісу зовнішнім або внутрішнім стандартам обслуговування торговельного підприємства. При цьому зовнішні стандарти обслуговування формуються спільними зусиллями всіх суб'єктів споживчого ринку і коригуються державними органами і громадськими організаціями і є обов'язковими до виконання всіма суб'єктами роздрібної торговельної діяльності. Внутрішні стандарти встановлюються керівництвом торговельної фірми (підприємства) з урахуванням існуючих зовнішніх і є зазвичай значно вищими від них.
Для досягнення високого рівня якості обслуговування у магазині «Вопак-Трейд», зафіксованого у зовнішніх і внутрішніх стандартах, що адміністрація магазину має забезпечити вирішення таких проблем:
– прийняти рішення про потенційний рівень сервісу, що може бути наданий магазином «Вопак-Трейд» споживачам;
– розробити стратегію і передбачити низку тактичних заходів для усунення виявлених недоліків у фактичному рівні якості сервісу проти зафіксованого стандартом;
– встановити приоритетно цілі для подолання різниці між реальним рівнем якості обслуговування і стандартним.
Розвиток послуг, що надаються магазином «Вопак-Трейд» має основне направлення – розширення спектру послуг, що представляються. Основою для їх розширення є результати опитування.
При розробці нових послуг адміністрації магазину слід пам'ятати про одну відмітну рису послуг: створити запас послуг неможливо. У сфері матеріального виробництва можна в період спаду попиту накопичувати запаси продукції для збуту її в час максимального попиту і в такий спосіб зберігати відносно стабільний рівень зайнятості і завантаження виробничих потужностей.
У сфері ж послуг, за рідкісним винятком, необхідно задовольняти попит у момент його виникнення. У зв'язку з цим критерій пропускної здатності в обслуговуванні стає питанням першорядної важливості. Тому дуже важливим Магазину «Вопак-Трейд» є раціональна організація процесу надання нової послуги.
Розглянемо особливості організації надання нових видів послуг, що запропонували відвідувачі магазину.
– Організація аптечних відділів і кіосків. Це можна зробити, встановивши домовленість (в т. ч. на правах оренди) з підприємствами аптечної торгівлі. У торговому залі магазину встановлюється спеціальний столик, візок, прилавок, або ж відгороджується частина площі, на якій встановлюється спеціальне обладнання (торгові меблі, ЕККА), де виставляються зразки ліків для реалізації. Асортимент лікарських засобів встановлюється підприємством аптечної торгівлі. Продаж лікарських засобів здійснюється за традиційною технологією.
Для організації аптечного кіоску у магазині «Вопак-Трейд» дирекція магазину має підписати договір оренди із однією із фармацевтичних підприємств, що функціонують у Житомирі. Серед основних претендентів можуть бути: аптека «Санітас» – найнижчі ціни на препарати по області, аптека «Сета-фарм» – найбільший асортимент без рецептурних препаратів різних цінових категорій, аптека «Аннуш» – надає можливість замовлення будь-якого без рецептурного препарату та його доставку протягом 2 тижнів.
– Доставка товарів додому покупцю. Послуга з доставки товарів додому покупцю може надаватися при продажу будь-яких товарів, що реалізуються вмагазині «Вопак-Трейд» та замовляються за телефоном. Привезення товарів при цьому здійснюються транспортом магазину. Так замовлення можуть прийматись за телефоном. Відповідно, для здійснення такої послуги потрібно найняти кур'єра, який зміг би доставляти замовлення до домівок замовників. Вартість доставки та оплата праці кур'єра буде входити у вартість доставки. Замовлення на доставку товарів додому покупцю може приймати як адміністратор магазину так і продавець магазину, якому в магазині виділяється спеціальне робоче місце (біля входу). Організацію замовлення товарі потрібно організувати таким чином, щоб забезпечити приймання в замовлень протягом усього робочого дня магазину. День і час доставки товару повинні бути узгоджені з покупцем.
Якщо адміністрація магазину, зуміє досягти конкурентної переваги (за рахунок введення вище перелічених послуг) може забезпечити власнику магазину «Вопак-Трейд» вихід на рівень набагато вищій від основних конкурентів, що безперечно піде на користь і самому господарю магазину «Вопак-Трейд».
Таким чином, для оптимізації умов розвитку додаткових послуг потрібно додержуватись наступних вимог:
1. Кожен елемент системи надання додаткових послуг у магазині «Вопак-Трейд» повинен узгоджуватися з цілями стандартів магазину. Наприклад, якщо метою є швидкість надання послуг, то кожен етап процесу необхідно розробити так, щоб він був спрямований на досягнення саме цієї мети.
2. Система повинна бути дружньою для користувача. Це означає, що клієнт повинен взаємодіяти із системою без яких-небудь проблем, тобто система повинна мати чіткий фірмовий знак, що запам'ятовується, і покажчики, що легко розуміються, процес обслуговування повинен складатися з логічних етапів, а працівники – доступні і готові відповісти на будь-які запитання.
3. Система повинна бути життєздатною, тобто здатною ефективно справлятися зі змінами попиту і ступеня доступності ресурсів.
4. Система повинна бути спроектована так, щоб постійно і послідовно забезпечувати ефективну роботу торгового персоналу та інших елементівсистеми. Це означає, що завдання, які ставляться перед службовцями, повинні бути здійсненними, а допоміжні технології – надійними і корисними.
5. Система повинна піклуватися про матеріальні компоненти якості обслуговування таким чином, щоб клієнти могли візуально оцінити якість наданих послуг. Багато компаній насправді працюють дуже ефективно, але нездатні «показати товар обличчям». Це особливо часто трапляється, якщо фірма удосконалила процес і підвищила якість обслуговування, але клієнти спеціально не проінформовані про такі поліпшення.
6. Система повинна бути економічно вигідною. Це означає, що витрати часу і ресурсів у процесі надання послуг необхідно зводити до раціонального мінімуму. Навіть якщо результати обслуговування цілком задовільні, споживачі часто відмовляються від послуг сервісної компанії, якщо вона здається їм невигідною за тим чи іншим критерієм (ціною, витратою часу на придбання продукції чи послуги, якістю їх тощо).
Таким чином, постійно розширюючи перелік додаткових послуг, адміністрація магазину забезпечує підвищення цікавості покупців до даного роздрібного підприємства, а отже, підвищує його конкурентоспроможність на ринку.
Висновки і пропозиції
Послуга – це товар, який реально проявляється у формі діяльності, роботи, тобто не в матеріально-речовій формі. Вона виступає різновидом товару, є результатом виробничо-господарської діяльності і спрямована на принесення споживачеві певного блага. Як і будь-який товар послуга має вартість і на неї розповсюджуються товарно-грошові відносини.
У підприємствах роздрібної торгівлі відповідно до цільової функції процесу торговельного обслуговування покупцям необхідно створювати найбільш сприятливі умови під час вибору і здійснення купівлі необхідних товарів, забезпечити зручність під час транспортування придбаних товарів і подальшої експлуатації, що і забезпечують додаткові послуги.
За функціональним призначенням послуги поділяються на виробничі, транспортні, вантажно-розвантажувальні, щодо комплектування купівель, консультативні.
Також послуги поділяють на платні і безкоштовні, обов'язкові та ті, що рекомендуються. Стосовно часу послуги можна поділити на: передпродажні і післяпродажні. Обсяг і якість послуг впливають на покупця як під час першою купівлі товару, так і під час прийняття рішень про повторну купівлю.
В умовах конкуренції розвиток сервісного обслуговування своєї продукції стає важливим засобом боротьби на ринку за потенційних покупців. Саме тому необхідність сервісного обслуговування пов'язана з намаганням продавця сформувати стабільний ринок для свого товару за допомогою створення сильної сервісної служби.
Соціально-економічна ефективність еквівалентного обміну послугами визначається за двома показниками: за допомогою соціального і економічного ефекту.
Об'єктом дослідження виступає магазин «Вопак-Трейд», що являє собою супермаркет, який характеризуються на продажі продовольчих танепродовольчих товарів, наданням додаткових послуг. Магазин налічує близько 7000 найменувань товарів, які згруповані в 15 груп. Магазин має достатньо розвинуту матеріально-технічну базу.
В магазині надаються такі види торговельних послуг:
– послуги пов'язані з купівлею товарів;
– послуги пов'язані з надання допомоги покупцям щодо використання придбаних товарів;