САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ПСИХОЛОГИИ И СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ
Факультет Психолого-социальной работы
Кафедра общей и дифференциальной психологии
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
На тему
Социальная работа в организации по предупреждению производственных конфликтов
Санкт-Петербург
2011 г.
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение
Глава I. Теоретические аспекты исследования конфликтов
1.1 Понятие и социальная сущность конфликта
1.2 Специфика и основные виды производственных конфликтов
1.3Социально-психологический климат в социальной работе с персоналом организации
Глава II. Экспериментальное исследование социальных причин производственных конфликтов в торговой организации ООО «Дисконт-Оптика»
2.1 Методика исследования
2.2 Обработка и интерпретация полученных данных
Глава III.Рекомендации по снижению производственных конфликтов в ООО «Дисконт-Оптика»
Заключение
Список использованной литературы
Приложение
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. В современном обществе риска, отмеченном социально-политическими и социально-экономическими катаклизмами, радикальными преобразованиями в российской общественно - политической жизни, управленческой нестабильностью, плюрализмом мнений и размыванием связующей идеологической основы общества, отсутствием четкого и внятного вектора государственной политики и образа будущего, порожденная подобными факторами, социальная напряженность приводит к росту конфликтных ситуаций увеличивающихся масштабов и разнообразия во всех социальных слоях.
Организация может быть отнесена к сложным вероятностным системам, т.е. имеет ряд подсистем, между которыми могут возникать противоречия. Они неизбежный атрибут такого рода систем. Если противоречие получает развитие, говорят о возникновении конфликта. Сразу надо отметить, что бесконфликтных организаций не существует. Более того, чем активнее и динамичнее организация, тем чаще в ее деятельности возникают основания для больших и малых конфликтов. Поэтому понимать истоки конфликта и уметь управлять его течением и разрешением неотъемлемая составляющая профессионализма руководителя. Каждому руководителю на любом уровне необходимы знания о способах предупреждения и конструктивного разрешения конфликтов. Несмотря на довольно активное развитие в последние годы науки Конфликтологи, чему посвящено большое число исследований (А.Я. Анцупов, А. Ахиезер, Ф.М. Бородкин, Н.В. Гришина, А. Дмитриев, Д. Дружинин, В.Г. Зазыкин, В.Н. Кудрявцев, Н.М. Коряк, А.И. Шипилов и др.), многие аспекты проблематики социальных и производственных конфликтов не получили должного освещения и требуют серьезных теоретических и экспериментальных исследований.
Таким образом, большая практическая значимость и недостаточная теоретическая разработанность проблемы управления социальными факторами конфликтности в организациях обусловили выбор темы дипломного исследования.
Степень разработанности проблемы. Проблема управления социальными факторами конфликтности изучается в рамках различных научных школ. Перманентность конфликтов стала широко признанной уже в прошлом веке. Согласно Г. Спенсеру, конфликт неизбежен и стимулирует развитие общества. По Г. Зиммелю, конфликт определяется как одна из форм разногласия, объединяющая противоборствующие и одновременно взаимосвязанные стороны. Положительная роль конфликта, по Г. Зиммелю, виделась в стимулировании деятельности и адаптации. Наибольшую известность получили концепции позитивно-функционального конфликта Л. Козера, конфликтная модель общества Р. Дарендорфа, общая теория конфликта К. Боулдинга.
Отечественные исследования причин конфликтов базируются на организационном подходе (Е.М. Дубовская, Р.Л. Кричевский, А.Л. Журавлев, В.Г. Зазыкин, А.И. Китов и др.), мотивационном (Ю.А. Алешина, Е.М. Дубовская, А.А. Калинин и др.), когнитивном (С.Е. Аксененко, А.Н. Алексеева, В.Л. Зливков, Н.И. Фрыгина и др.), ситуационном и системно-ситуационном (А.Я. Анцупов, Д.Л. Моисеев). Н.В. Гришина, В.Г. Зазыкин, Е.В. Зайцева, Н.С. Нечаева придерживаются личностно-деятельностного подхода в определении конфликтов и их причин.
Целью дипломной работы является разработкапрограммы социальной работы по повышению эффективности общения, минимизации и разрешения конфликтных ситуаций в торговой организации ООО «Дисконт-Оптика».
Реализация указанной цели предполагает решение следующих задач:
1. На основе теоретического анализа научной литературы систематизировать данные о социально-психологическом содержании, структурных компонентах производственных конфликтов.
2. Провести эмпирическое исследование видов и основных конфликтных ситуаций в организации.
4. Выработать практические рекомендации по формированию социально-психологической готовности сотрудников организации ООО «Дисконт-Оптика» к конструктивному разрешению конфликтов.
Объектом дипломного исследования избран персонал торговой организации ООО «Дисконт-Оптика».
Предметом дипломного исследования выступает конфликтное поведение сотрудников организации ООО «Дисконт-Оптика».
Теоретическая и методическая основа исследования. В качестве теоретико-методологических источников использованы труды ведущих отечественных и зарубежных ученых в области социологии, психологии и теории управления конфликтами, системного подхода к их анализу, социальных технологий регулирования.
Гипотеза исследования – конфликтность организационной среды будет выше в той организации или в том трудовом коллективе, в котором ниже показатели удовлетворенности трудом.
Методы исследования. В дипломной работе использовались теоретические методы исследования – анализ литературных источников; эмпирические методы – наблюдение, беседа, анкетирование.
Характеристика базы исследования: "Дисконт Оптика" является уникальным оптическим магазином распродаж оправ и солнцезащитных очков. В ассортименте самые известные мировые марки (Versace, Dolce&Gabbana, Bvlgari, Vogue, Byblos, Genny, Donna Karan, DKNY,Oakley, Moschino, R.Balestra и мн. др.) В салоне действует уникальная для оптики система "дисконт".
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ
конфликт производственный социальная работа
1.1 Понятие и социальная сущность конфликта
Сегодня существуют самые различные определения конфликта. Так, на Западе широко распространено понятие конфликта, сформулированное известным американским теоретиком Л. Козером. Под ним он понимает борьбу за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранения соперника[14,с.31]. Это определение раскрывает конфликт в большей степени с социологической точки зрения, ибо его сущностью, по мнению автора, выступает столкновение ценностей и интересов различных социальных групп.
В психологии конфликт определяется, как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями [20,с.187]. Как следует из этого определения, основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.
В отечественной литературе большинство определений конфликта носит социологический характер. Их достоинство состоит в том, что авторы выделяют различные необходимые признаки социального конфликта, представленного многообразными формами противоборства между индивидуумами и социальными общностями, направленными на достижение определенных интересов и целей.
Попытки западных ученых упорядочить разнообразие определения конфликта не привели к успеху. И это действительно непросто, ведь, как пишет Ф.Е. Василюк, «если задаться целью найти дефиницию, которая не противоречила бы ни одному из имеющихся взглядов на конфликт, она звучала бы абсолютно бессодержательно: конфликт – это столкновение чего-то с чем-то» [4, с.42].
Один из возможных вариантов определения конфликта основан на его философском понимании, в соответствии с которым он описывается как «предельный случай обострения противоречия»[22, с.55]. Тогда, например, социальный конфликт может быть определен как «предельный случай обострения социальных противоречий, выражающийся в столкновении различных социальных общностей – классов, наций, государств, социальных групп, социальных институтов и т. п., обусловленном противоположностью или существенным различием их интересов, целей, тенденций развития» [28, с.80]. А.Г. Здравомыслов, автор фундаментальной работы по проблемам социологии конфликта, пишет, что «конфликт – это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями» [12, с.94]. Данная формулировка вызывает вопрос: является ли это противостояние объективным, могущим быть установленным извне, или субъективным, проистекающим из оценок участвующих сторон? Р. Дарендорф, наиболее известный западный исследователь социального конфликта, определяет его как «любое отношение между элементами, которое можно охарактеризовать через объективные („латентные“) или субъективные („явные“) противоположности» [34, с.144]. Получается, что вопрос объективности-субъективности, осознанности-неосознанности противоположностей не значим с точки зрения возникновения конфликта, однако неясно, что такое «любое отношение».