Б. Гейтс в книге «Бизнес со скоростью мысли» пишет о необходимости повышения интеллектуального потенциала организации, или корпоративного коэффициента интеллекта (IQ). При этом он имеет в виду не только количество умных сотрудников, но и накопление знаний в компании и свободное распространение информации, которое позволяет сотрудникам пользоваться идеями друг друга. Конечная цель создания высокого корпоративного IQ состоит в том, чтобы группа могла вырабатывать идеи и воплощать их в жизнь столь же эффективно, как это мог бы делать один человек, сконцентрировавший свои силы на решении задачи. «Когда же набирается критическая масса людей с высоким IQ, работающих рука об руку друг с другом, потенциал компании взлетает просто до небес. Эта взаимная стимуляция порождает множество новых идей и способствует выходу менее опытных работников на самые высокие уровни квалификации. Компания в целом начинает работать лучше».[7]
Можно предложить следующую классификацию знаний, формирующихся в рамках организации в зависимости от области применения[8] (табл. 1.1). Знания лишь с определенной долей условности являются относительно самостоятельными видами. Они всегда существуют совместно, дополняют друг друга и не могут друг без друга существовать.
Таблица 1.1 Виды знаний с точки зрения содержания и области применения
| Вид | Содержание | Область применения |
| Знаю что | Когнитивное знание, знание фактов, необходимых для выполнения той или иной работы | Эти знания нужны во многих ситуациях, но не всегда критичны (можно знать правила игры в футбол, но не играть) |
| Знаю кто | Когнитивное знание, знания об отношениях, контактах, о том, кто обладает необходимыми умениями и возможностями, а также знаниями | Эти знания особенно важны в процессе сетевых взаимодействий |
| Знаю как | Продвинутые умения, знания о процессах, процедурах, методиках, инструментах, технологиях, которые используются в организациях | Эти знания позволяют выполнить задание, однако можно выполнить задание, но не иметь представления о процессе в целом |
| Знаю где | Знания о том, где можно найти необходимую информацию, а также с помощью каких поисковых средств можно это сделать | Применяются при работе с современными средствами поиска и обработки информации |
| Знаю почему | Системное понимание, знания о контексте деятельности отдельных работников и организации в целом знания о перспективах, факторах деятельности | Эти знания важны при реализации стратегических планов развития. Они позволяют установить зависимость между элементами и их влиянием на процессы, помогают установить, в какой момент наиболее целесообразно осуществлять те или иные действия или прекратить активность |
| Чувствую как и почему | Синтез и тренированная интуиция, знания, которые позволяют соединить два или более аспекта для получения нового эффекта | Эти знания генерируют и реализуют инновации, а также координируют работу в организации, направляя ее в русло высокой эффективности |
Знания сами по себе не могут решить всех проблем эффективной деятельности организации. Так, в ней может присутствовать достаточно продвинутое понимание деятельности отдельных работников, знания о перспективах, факторах деятельности («знаю почему»). В то же время без соответствующей мотивации персонала трудно рассчитывать на высокую отдачу от таких знаний. Построение нового знания — комплексный, интерактивный и нелинейный процесс. Профессиональные менеджеры должны действовать на всех пяти уровнях создания нового знания: когнитивном, продвинутом, системной интеграции, креативном и интуитивном — и соответственно управлять с помощью тренингов, стимулирования, соответствующих оргструктур, контролируя результаты.
Таким образом, знания различаются по степени их общности (специальные, общие), по областям (маркетинговые, технологические, коммуникационные, макроэкономические и др.), по носителям (индивидуальные и групповые), по предмету (знаю как; знаю почему; знаю что; знаю кто; знаю где; знаю когда), а также по иным характеристикам.
Первые три признака могут пересекаться. Так, можно выделить специальные индивидуальные маркетинговые знания. Это то, что знает отдельный человек относительно конкретных маркетинговых приемов, осуществляемых в организации. Наряду с ними существуют специальные групповые маркетинговые знания. Это то, что знает и умеет группа людей (например, отдел маркетинга) относительно конкретных маркетинговых приемов, осуществляемых в организации. Можно также выделить общие индивидуальные маркетинговые знания, общие групповые маркетинговые знания.
Существуют научные знания. Они могут быть «упакованны» в голове ученого, изложены в научном трактате в кодифицированной форме.
Существуют прикладные знания, например специальные знания мастерового, который не только знает, как сделать тот или иной сложный продукт, но и умеет проделать все необходимые операции. В этом случае знания находятся в голове и руках конкретного мастера, при этом они не могут быть кодифицированы, мастерство выступает как «упакованное» знание.
Знания могут приобретать форму мудрости. В этом случае мы имеем, как правило, кодифицируемые знания, дополненные опытом и интуицией.
Явное и неявное знание
Явное (эксплицитное) знание выражено в виде слов и цифр и может передаваться в формализованном виде на носителях (документы, инструкции, книги, дискеты, памятные записки и пр.).
Неявное (тацитное) знание не формализуется и может существовать лишь вместе с его обладателем — человеком или группой лиц.
Неявное знание сложно передается от одного человека другому. Оно связано с интуицией, прозрением, догадками, идеалами, ценностями. Этот вид знаний — основа индивидуальных действий и опыта.
Западные традиции в теории управления восходят своими корнями к тейлоризму, в рамках которого осуществлялось желание расчленить все действия на элементарные составляющие, рационализировать их и выдать исчерпывающие инструкции. Для современной практики управления важен восточный, в частности японский, подход к управлению, в том числе подход к определению того, чем являются знания. Разные подходы обусловлены культурными различиями западной и восточной цивилизации. Знания в Японии не исчерпываются данными и информацией, которую можно собрать в компьютере, они предполагают включение эмоционального фона, опору на ценности и догадки.
Организации в процессе своей деятельности не только и не столько сортируют, хранят и используют имеющиеся знания, сколько создают новые знания в процессе инновационной деятельности, в том числе опираясь на неявное знание. Каждый работник изначально включен в процесс создания нового знания организации.
Западные исследователи отмечают: «На протяжении истории человечества неоднократно признавалось, что человеческий ум располагает двумя способами познания, двумя типами сознания, которые часто обозначались как рациональный и интуитивный, и традиционно ассоциировались с наукой и религией. На Западе интуитивный, религиозный тип познания нередко считался менее ценным, чем рациональный, научный тип познания, в то время как на Востоке было распространено противоположное мнение»[9].
При сравнении восточного и западного подходов можно проследить различия между явным и неявным знанием. Важнейшей частью управления знаниями выступают технологии распространения, адаптации, конвертации и использования именно неявных знаний, которые тесно переплетены с эмоциями, принципами, приверженностью и др.
Самурай как обладатель неявного знания
Примером передачи неявных знаний может быть практика воспитания самурая. В процессе обучения и воспитания самурая основной акцент делается не столько на познания в области литературы, философии, точных наук (область явных знаний), сколько на выработку характера человека действия, отвечающего принципам и моделям поведения (область неявных знаний). Нельзя воспитать убеждения в процессе чтения каких-либо текстов, более того, эти знания невозможно передать через инструкции. Процесс воспитания — сложный и последовательный процесс общения с учителем, в результате которого постепенно формируются убеждения и закаляется воля.
Неявными знаниями также обладают люди, овладевшие тем или иным видом искусства (балет, каллиграфия, аранжировка цветов, живопись и пр.)
Существуют два вида неявного знания: технические навыки, которые проявляются у мастеров своего дела и выступают, как правило, результатом многолетней практики; верования, идеалы, ценности и ментальные модели, которые мы используем, не задумываясь о них.
Неявные знания формируются и развиваются в процессе создания и укрепления позитивной корпоративной культуры и с помощью технологий группового взаимодействия (ретриты, творческие группы и пр.)
Отношение к явному и неявному знанию со стороны коммерческих организаций весьма противоречиво. С одной стороны, многие организации стремятся перевести неявное знание в явное. Это делается для того, чтобы не зависеть от отдельных личностей и продублировать значимые достижения. В то же время эти организации не заинтересованы в том, чтобы основные конкурентные преимущества перешли в форму, готовую для дублирования. Именно поэтому многие организации стараются сохранять некоторые из своих конкурентных преимуществ в тех формах, которые не поддаются дублированию (специфические тренинги, корпоративная культура, специальные системы обслуживания и пр.). Основные виды знаний (явные и неявные, индивидуальные и групповые) представлены в табл. 1.2.