Вступ
Питанням якості і задоволенням вимог замовника у всьому світі приділяється дедалі більша увага. Міжнародний стандарт ІСО 9004–2–91 «Адміністративне управління якістю і елементи системи якості. Частина 2. Керівні вказівки по послугах» є відповіддю на це явище і покликаний спонукати організації і компанії більш ефективно здійснювати керівництво аспектами якості в їх діяльності з надання послуг. Стандарт будується на принципах управління якістю, викладених у міжнародних стандартах ISO серії 9000–9004. У ньому визнається, що будь-яка невдача в області якості може нести за собою наслідки, які можуть несприятливо позначитися на замовнику, організації та суспільстві. У стандарті також визначається, що запобігання подібних невдач входить саме в обов'язок керівництва.
Досягнення і підтримка певного рівня якості в рамках організації залежить від системного та процесного підходів до управління якістю, покликаних забезпечити розуміння і задоволення потреб замовника. Досягнення певного рівня якості робить необхідним дотримання принципів якості на всіх рівнях в організації, а також постійний аналіз і поліпшення, створення системи управління якістю. Остання заснована на зворотному зв'язку сприйняття замовниками послуг, що надаються.
Успішне здійснення управління якістю на етапі надання послуги створює значні можливості для:
– поліпшення виконання послуги та задоволення вимог замовника;
– підвищення продуктивності, ефективності та скорочення витрат;
– розширення ринку.
Для досягнення цих переваг в системі якості послуг повинні також враховуватися аспекти людського фактора, залученого для надання послуги, за допомогою:
– управління соціальними процесами, пов'язаними з наданням послуги;
– розгляду взаємодії людей як однієї з вирішальних складових частин якості послуг;
– визнання важливості сприйняття образу, що виникла у замовника про організацію, культуру і виконанні послуги;
– розвитку умінь і здібностей персоналу;
– стимулювання зацікавленості персоналу в підвищенні якості і задоволенні очікувань замовника.
1. Особливості впровадження системи управління якістю на підприємстві
якість підприємство управління ефективність
Якість – одна з фундаментальних категорій, що визначає спосіб життя, соціальну та економічну основу для розвитку людини і суспільства. Системи якості в сучасному суспільстві стають частиною ідеології побудови будь-якого виробництва, охоплюючи всі стадії діяльності. В умовах ринкових відносин якість стає основним фактором забезпечення конкурентоспроможності підприємства і його продукції на ринку, а також підсилює позитивну мотивацію праці працівників.
В історії розвитку систем якості доцільно виділяти п'ять етапів: якість продукції як відповідність стандартам; якість продукції як відповідність стандартам і стабільність процесів; якість продукції, процесів, діяльності як відповідність ринковим вимогам; якість як задоволення вимог і потреб споживачів і службовців; якість як задоволення вимог та потреб суспільства, власників (акціонерів), споживачів і службовців. При переході з четвертого етапу до п'ятого виникає необхідність перегляду мотиваторів ефективної діяльності працівників. Якщо в 70–90 роки переважали моральні мотиватори ефективної діяльності, то в 90-і роки, при посиленні впливу суспільства на підприємства, підвищення ролі гуманістичної складової якості, ступінь морального задоволення знижується, і на перший план знову висуваються зовнішні мотиватори ефективної діяльності працівників.
Підвищення значущості внутрішнього задоволення на п'ятому етапі розвитку системи якості можливе при використанні ефективних методів управління процесами якості на підприємстві.
Забезпечення якості продукції пов'язане з витратами. Аналіз витрат на якість є сильним інструментом управління, оскільки використовується керівництвом компанії для вимірювання досягнутого рівня якості та виявлення проблем при встановленні цілей по досягненню якості. Крім того, оцінка витрат на якість дозволяє поліпшити взаєморозуміння вищого і середнього рівнів персоналу, так як звіти про поточний стан в області якості на підприємстві, що базуються на застосуванні функціонально-вартісного аналізу та методів технічного нормування, представляються в грошовому вираженні або з використанням бальної системи оцінки витрат.
Процес впровадження системи якості на підприємстві та подальше ефективне управління нею виступає засобом мотивації працівників, оскільки дозволяє: чітко розподілити обов'язки між ними; справедливо оплачувати працю працівників за кінцевими результатами роботи; бачити кінцевий результат роботи кожного окремо взятого працівника підприємства; налагоджувати інформаційні потоки і ефективно взаємодіяти з іншими підрозділами в зв'язку з виникненням залежності між ними.
Впровадження системи якості виступає як процес змін на підприємстві. Перед тим як впроваджувати систему якості особливу увагу слід приділити причинам опору змін і розглянути існуючі програми змін. Це допоможе при реалізації стратегії впровадження системи уникнути виникаючих труднощів, пов'язаних з організаційними, технічними, кадровими та іншими змінами, які відбуваються на підприємстві.
Процедура впровадження системи якості на підприємстві повинна бути чітко визначена і описана поетапно з позиції взаємин працівників підприємства між собою з приводу впровадження і подальшого функціонування системи для того, щоб уникнути непередбачених обставин, пов'язаних з питаннями організації робіт, розподілу посадових обов'язків, виникнення конфліктів і т.д.
Розробка та впровадження системи управління якістю має бути пройдене в кілька етапів, а для постійного поліпшення якості можна використовувати процесний підхід.
Розглянемо етапи по впровадженню системи якості на підприємстві:
1) визначення потреб і очікувань замовників та інших зацікавлених сторін;
2) визначення політики та цілей організації у сфері якості;
3) визначення процесів та відповідальності, необхідних для досягнення цілей у сфері якості;
4) визначення і постачання ресурсів, необхідних для досягнення цілей у сфері якості;
5) встановлення методів, які дають можливість виміряти ефективність і результати кожного процесу;
6) використання результатів цих вимірювань;
7) визначення способів, які дають можливість уникати невідповідностей та усувати їх причини;
8) впровадження і використання процесів постійного поліпшення системи управління якістю.
Використовуючи описані вище етапи можна бути впевненими, що систему якості додаткових послуг наше підприємство розробить і впровадить на високому рівні.
2. Впровадження системи управління якістю додаткових послуг в ресторані
У ресторанному бізнесі не може бути обмежень. При виборі додаткових послуг необхідно керуватися логікою і робити так, щоб гості могли отримати максимальну кількість послуг саме у вашому ресторані. Якщо ця умова буде виконана, то прохідність просто не може не збільшитися. Однак важливо, щоб ніщо не суперечило загальній атмосфері і все в ресторані знаходилося в гармонії один з одним. Далеко не всім гостям до душі достаток екстравагантних складових. До того ж є концепції, які погано поєднуються один з одним, наприклад, гастрономічний ресторан і караоке.
Перед тим як визначати асортимент пропозицій, необхідно дослідити переваги відвідувачів і зрозуміти, чи зможуть нормально співіснувати основні та додаткові послуги. Пропозиції другої групи повинні бути природним продовженням базової концепції. Не повинно бути мішанини і формату «все в одному»: суші, російська і французька кухні, караоке, спортбар, танцпол…Але, припустимо, в хорошому класичному ресторані можна організувати сигарну кімнату, а в східному – кальянну. На мій погляд, головне – зробити все зі смаком, в стилі закладу і знати міру.
Для впровадження додаткових послуг нам потрібно визначити класність, концепцію ресторану та його основні послуги.
Для розробки системи управління якістю візьмемо ресторан вищої категорії, який передбачає найбільш високий рівень обслуговування споживачів, складність асортименту готової та реалізованої продукції, а також високий клас архітектурно-художнього оформлення приміщень та технічне обладнання. Ресторан має у своєму розпорядженні основний зал, банкетні зали, бар, коктейль хол з барною стійкою. Приміщення оформлені красиво і вишукано. Менеджери з обслуговування і офіціанти в досконалості володіють технікою обслуговування споживачів, а також знанням іноземних мов в обсязі, необхідному для виконання своїх обов'язків. Меню в ресторані на 2-х мовах. На обкладинці для меню, рекламних афішах, буклетах, запрошеннях поміщається крім назви ресторану його емблема, а також малюнок, що відображає тематичну спрямованість підприємства. Ресторан надає послуги з харчування. У суботні дні ресторан організовує дегустації блюд європейської кухні. Основна послуга ресторану – виробництво, реалізація продукції та обслуговування споживачів. Ресторан розрахований на споживачів з високим рівнем доходів, тому й прейскурант додаткових послуг повинен бути розроблений, що б повною мірою задовольняти потреби клієнта.
У ресторані надаються наступні додаткові послуги: відпустка клієнтам обідів додому, прийом попередніх замовлень на виготовлення страв для сімейних урочистостей і обслуговування вдома і на території замовника, проведення всіх видів заходів (бізнес-зустрічі, весілля і т.д.), надання автомобілів і лімузинів, замовлення столика через Інтернет, Wi-Fi, жива і фонова музика, караоке, автостоянка, виклик таксі на замовлення споживача, гарантоване збереження особистих речей гостей, надання чищення одягу і взуття, надання телефонного зв'язку та упаковка виробів споживачам при замовленні з собою і тих, що залишилися після обслуговування, продаж фірмових значків, сувенірів, квітів, а також передбачена в ресторані сигарна кімната.