· внедрение национальной системы экологической сертификации и маркировки
· продукции, а в качестве первого шага – официальное признание определенных систем экологической маркировки импортной продукции.
2. Характеристика предоставляемых услуг на гостиничном предприятии ООО «Кристалл Люкс»
2.1 Общая оценка качества услуг в гостинице «Кристалл Люкс»
Гостиница «Кристалл Люкс» основана в 2006 году и является одной из самых известных и гостиниц города Кемерово. Адрес гостиницы: 650036, Россия, г.Кемерово, пр. Ленина, 90/4.
Полное наименование учреждения: Общество с ограниченной ответственностью «Кристалл Люкс»
Гостиница расположена в центральном районе города, недалеко от Летнего Вокзала. Неподалеку от гостиницы также расположены торговые центры «Променад-1» и «Лапландия», ресторан «Аристократ», кафе «Корова» и «Друг»; различные культурные заведения нашего города: кинотеатр «Юбилейный», кинотеатры «Планета Кино» в ТРК «Лапландия», ночной клуб «Барракуда» и Комсомольский парк.
Гостиница «Кристалл Люкс» предлагает гостям 14 комфортабельных номеров высшей категории: от одноместных стандартных номеров до двухместных полулюксов и апартаментов, а также конференц-зал на 40 мест для проведения деловых встреч и мероприятий и комната переговоров на 20 мест.
Гостиница соответствует международной классификации три звезды.
Все номера гостиницы «Кристалл Люкс» оборудованы с учетом требований к максимально комфортному проживанию гостей. Кроме того, гости могут воспользоваться кабельным телевидением, телефоном и WI-FI Интернетом. Стоит отметить конкурентное преимущество данной гостиницей перед другими – это регистрация иностранных граждан. В городе Кемерово только 2 гостиница (вторая – «Кузбасс») оказывают данную услугу.
Не выходя из здания гостиницы, можно воспользоваться услугами ресторана с интернациональной кухней, парикмахерской, косметического салона, туристического агентства, обменного пункта валют, сбербанка и авиа-кассы. На территории гостиницы расположена автостоянка, где можно оставить личный или арендованный автомобиль.
Культурная среда обслуживания:
1. Отношение к гостям персонала гостиницы.
Персонал гостиницы, а именно администратор у стойки службы приема и размещения, это те люди, с которыми гость видится в первую очередь. Они составляют его первое впечатление о гостинице. Персонал в гостинице «Кристалл Люкс» очень вежливые и внимательные люди. Каждый раз, встречая гостя с улыбкой, показывают доброжелательное отношение к нему со стороны гостиницы.
Процесс обслуживания гостя в гостинице «Кристалл Люкс» заключается в следующих этапах:
- бронирование;
- регистрация и размещение гостей;
- обслуживание гостя во время проживания в гостинице. Если необходимо, предоставление всех необходимой информации для клиента;
- оформление расчетов при выезде гостя.
Процесс бронирования происходит перед тем, как гость оформляется в гостиницу. Он заполняет анкету и отсылает ее в гостиницу.
Процесс регистрации проходит за короткий период времени (около 5 минут), за который гость заполняет регистрационную карточку.
Качество обслуживания гостя складывается из многих элементов – это профессиональность и квалифицированность персонала, его привлекательный внешний вид, хорошие манеры, приятный интерьер, безопасность услуг и проживания и другие. Все эти элементы, в общем, присутствуют в гостинице, что формирует ее положительный имидж на кемеровском рынке гостиничных услуг.
2. Персонал гостиницы
Останавливаясь в отеле, гость сталкиваемся с администратором, официантами, иногда в коридоре с горничной. Благоприятное впечатление производит та гостиница, где обслуживание ненавязчивое, персонала «не слышно и не видно», но при этом все пожелания исполняются.
Для эффективной работы гостиницы персонал является неотъемлемой частью успеха, т.к. какие отношения создаются внутри коллектива, влияет на общую работу предприятия. Важно, чтобы персонал был взаимозаменяем и универсален. Например, чтобы дежурный по этажу мог выполнить работу горничной, а управляющая гостиницей за стойкой могла поприветствовать гостей.
В гостинице «Кристалл Люкс» персонал очень заботливый и спокоен. Также по отношению друг к другу он внимателен и готов прийти на выручку.
3. Управляемый фон обслуживания
Современная гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Здание гостиницы является многофункциональным сооружением и содержит технологически сложное оборудование.
По функциональному назначению в гостинице выделяют группу помещений вестибюля; жилую часть; помещения для питания гостей, помещения торгово-бытового обслуживания; служебные и бытовые помещения; технические помещения. Все эти помещения в гостинице выполнены в простом стиле. Ни номера, ни общественные помещения не связанны ни с каким тематическим направлением.
Здание «Кристалл» представляет собой 17-этажное здание в бело-синих тонах, однако, гостиница «Кристалл Люкс» занимает 11й этаж этого здания; вокруг присутствуют зеленые насаждения и зона отдыха (Комсомольский парк), а также парковка. Световое оформление представлено в виде фонарных столбов.
4. Неуправляемый фон обслуживания
Гостиница «Кристалл Люкс» находится в торгово-деловой зоне со средним уровнем шума, в удалении от автомагистрали M-53. В номерах есть кондиционеры, которые создают приятный климат в помещении. Все номера оборудованы стеклопакетами, что предотвращает проникновение шума в номер. Напротив гостиницы через дорогу есть зона отдыха с расположенными на ней зелеными насаждениями, а это также положительно влияет на шумовое воздействие на гостиницу. Преобладающий контингент гостей – это спортсмены и деловые люди из РФ, стран ближнего и дальнего зарубежья. Что касается окружающей среды и экологии гостиницы, то она располагается в зоне со средним потоком машин., что не оказывает чересчур негативного влияния на воздух около гостиницы.
2.2 Карта качества обслуживания (Кедотта-Терджена)
На основе концепции нейтральных зон Ч. Бернарда Е.Кедотт и Н.Терджен создали типологию эффективности элементов обслуживания, которая может быть использована для создания классификаторов и возможности проведения сравнительного анализа. Ими отмечено, что некоторые элементы обслуживания могут иметь ответную положительную или отрицательную реакцию потребителей, в то время как другие не создают ответной реакции вовсе.
Поскольку нужды потребителей возникают в зависимости от обстоятельств, то для большей эффективности стратегия обслуживания также должна быть обусловленной. Например, если удобства, цена и чистота, быстрое обслуживание являются приоритетными для посетителя ресторана быстрого обслуживания, наиболее правильным для компании будет направить свои ограниченные ресурсы на удовлетворение именно этих приоритетных нужд, чем расходовать средства на создание игровой площадки перед зданием. Они предложили четыре классификатора для определения важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей:
1. Критические. Эти элементы обычно формируют наименьшую нейтральную зону. Это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на потребителя. Они должны быть удовлетворены в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если компании хотят выжить в бурном море конкуренции, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания.
Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Компании, предоставляющей обслуживание, может быть прощено игнорирование этих стандартов лишь в критических ситуациях.
2. Нейтральные. Эти элементы, наоборот, создают максимально нейтральную зону и не оказывают воздействия на опыт. Коль скоро эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит затрачивать значительных управленческих усилий,
3. Приносящие удовлетворение. Эти элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены, или, наоборот, не удовлетворены. Эти элементы не доставляют неприятностей, если потребитель их не получает, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиент вдруг обнаруживает их.
4. Приносящие разочарование. Эти элементы, если они не выполнены правильно, в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию. В то же время никакой реакции не последует, если все делать правильно.
| № | Содержание и характеристика элемента обслуживания | Оценка восприятия элемента обслуживания | ||
| отсутствует | Исполнен неправильно | Исполнен правильно | ||
| Раздел 1. Критические элементы обслуживания | ||||
| 1.1 | Безопасность проживания | 0 | 0 | 5 |
| 1.2 | Здоровая пища | 0 | 0 | 5 |
| 1.3 | Квалифицированный персонал | 0 | 1 | 4 |
| 1.4 | Чистота в гостиничных номерах | 0 | 0 | 5 |
| 1.5 | Чистота общественных помещений | 0 | 0 | 5 |
| Раздел 2. Нейтральные элементы обслуживания | ||||
| 2.1 | Униформа | 0 | 0 | 5 |
| 2.2 | Цветовая гамма интерьера в номере | 0 | 1 | 4 |
| 2.3 | Расположение автостоянок | 0 | 0 | 5 |
| 2.4 | Расположение номера | 0 | 0 | 5 |
| 2.5 | Интерьер здания | 0 | 2 | 3 |
| Раздел 3. Элементы обслуживания, приносящие удовлетворение | ||||
| 3.1 | Цветы и конфеты в номер бесплатно | 5 | 0 | 0 |
| 3.2 | Живая музыка в холле | 5 | 0 | 0 |
| 3.3 | Обслуживание номеров в ночное время | 0 | 0 | 5 |
| 3.4 | Доставка багажа | 0 | 0 | 5 |
| 3.5 | Скидки | 0 | 2 | 3 |
| 3.6 | Поздравление гостя в его день рождения | 0 | 0 | 5 |
| Раздел 4. Элементы обслуживания, приносящие разочарование | ||||
| 4.1 | Общественные туалеты в холле | 5 | 0 | 0 |
| 4.2 | Культура персонала | 0 | 0 | 5 |
| 4.3 | Стоянка для машин | 0 | 0 | 5 |
| 4.4 | Отказ от принятия оплаты по наиболее распространенным кредитным картам | 5 | 0 | 0 |
| 4.5 | Шум | 0 | 0 | 5 |
| 4.6 | Грязные пепельницы | 5 | 0 | 0 |
2.3 Анализ гостиничных услуг гостиницы «Кристалл Люкс» по типологии Кедотта-Терджена