Стратегічне управління як функція менеджменту Вибір стратегії організації (стр. 5 из 8)

Загалом фінансовий стан банку можна охарактеризувати як стабільний. Щодо рекомендацій банку, то тут хотілося б відмітити про необхідність зміни політики стосовно ресурсної бази (слід вишукати більш надійні джерела ресурсів ніж поточні рахунки клієнтів).

2.2 Стратегічне управління в АКБ „Форум”

Для того, щоб зрозуміти який роздрібний продаж потрібний банку, необхідно чітко сформулювати цілі і задачі. Тільки після цього може бути розроблена стратегія досягнення мети. Для досягнення даної мети необхідні чітко налагоджені і набудовані на цільові сегменти процеси і процедури обслуговування клієнтів і задоволення їхніх запитів, а також, звичайно, підготовлений персонал. В даному параграфі розглянемо особливості побудови стратегічного управління в АКБ „Форум”.

Стратегічні цілі АКБ „Форум”:

1. Зростання доходів.

· Стабілізувати надходження доходів за рахунок розширення джерел їхнього одержання за допомогою надання клієнтам продуктів і послуг.

2. Продуктивність.

· Збільшити ефективність операцій за рахунок перекладу неприбуткових активів на більш економічні форми обслуговування, завоювання нових локальних ринків банківських продуктів і послуг.

Фінансова складова:

· Збільшити рентабельність

· Розширити структуру доходів

· Зростання доходів

· Скоротити витрати

· Зміна витрат обслуговування.

Клієнтська складова:

· Збільшити ступінь задоволеності клієнтів за рахунок розширення асортименту послуг і підвищення рівня обслуговування.

· Частка сегмента ринку

· Збільшити ступінь задоволеності клієнта після обслуговування.

· Збереження клієнтської бази.

· Складова внутрішніх бізнесів-процесів:

· Вивчити нашого клієнта.

· Створювати інноваційні послуги.

· Доход від надання нової послуги

· Здійснювати перехресне обслуговування

· Перевести клієнтів на більш економічні способи обслуговування.

Стратегічні показники результатів представляють "збалансований" погляд на загальну стратегію, що відбиває на додаток до традиційної фінансової складової клієнтську, внутрішні бізнеси-процеси, а також складові навчання і розвитку. Такий підхід дозволяє вже на ранніх етапах оцінити, наскільки успішна діяльність кредитної організації.

Після визначення фінансової мети - розширення джерел доходу і формування нової пропозиції споживчої вартості - створення авторитету надійного фінансового інституту.

Фінансова складова - це послідовність дій, які необхідно виконувати в рамках усіх чотири складових системи для досягнення бажаного довгострокового результату. Загальний показник - ріст обсягу продажів і збільшення частки в цільовому сегменті ринку.

Клієнтська складова - визначає коло клієнтів і сегменти споживчого ринку, де компанія збирається працювати. Обрані сегменти це і є те джерело доходів, задача підвищення яких ставиться у фінансової складової системи критеріїв. Ключові показники клієнтської складової, а саме: задоволення потреб клієнта, його лояльність, прибутковість, збереження і розширення клієнтської бази, дозволяють співвіднести їх зі станом цінових споживчих груп і сегментів ринку, а також визначити споживчу цінність пропозицій, що є найважливішими індикаторами при оцінці результатів роботи з клієнтами.

Складова внутрішніх бізнес-процеcів визначає види діяльності, найбільш важливі для досягнення цілей споживачів і акціонерів.

Можливість створювати нові фінансові продукти для цільових споживачів визначається часткою доходу від продажу цих продуктів, а здатність поставляти їх через оптимальні канали розподілу - часткою виконаних операцій від угод по інших каналах.

Основною метою внутрішньої складової є збільшення ефективності за рахунок числа клієнтів цільових сегментів ринку, з одного боку, і поглиблення зв'язків між банком і його клієнтами - з іншого. Постачання продуктів і послуг споживачу оцінюється двома сукупними індексами:

· "шлях до незадоволеного клієнта";

· задоволеність споживача.

Формулюючи складову внутрішніх бізнесів-процесів, менеджери визначають найбільш важливі види діяльності, які необхідно удосконалити, щоб задовольнити запити і потреби акціонерів і клієнтів цільового сегмента ринку.

Збалансована система показників, дозволяє ідентифікувати внутрішні потреби на підставі чекань, запитів і потреб клієнта.

Складова навчання і розвитку - це складового визначення факторів, що сприяють підвищенню ефективності персоналу для успішної реалізації зростання доходів.

Так, " Відділ по роботі з клієнтами " АКБ „Форум” повинний уміти:

· "слухати і говорити" з дійсними і майбутніми клієнтами;

· мати знання мимовільного залучення клієнтів;

· бути тонкими психологами, що вміють переконувати людини в необхідності ухвалення правильного рішення придбання необхідних їм продуктів і послуг.

Головна мета - одержати більш докладну інформацію про фінансові переваги клієнта, і таку як:

· Чи знаходиться його житло у власності чи оренді ?

· Чи має він автомобіль, якщо так, то скільки, якого року випуску ?

· Чи має він кредитні карти, скільки їх, під який відсоток ?

· Який річний доход ?

· Які домашні витрати і борги ?

· Які маються страховки ?

· Чи має він дітей, скільки, якого віку ?

Маючи докладну інформацію, службовець банку міг би запропонувати більш широкий спектр послуг:

· кредитну карту (більш низький відсоток і кращі умови обслуговування),

· персональну позичку, позичку під покупку будинку,

· участі у взаємному фонді,

· інвестиційні можливості,

· позички на навчання і так далі.

Однак, для цього необхідно навчити службовців, що безпосередньо спілкуються з клієнтами, щоб вони могли не просто відповідати на питання, а навчилися вести бесіду, у якій могли б пропонувати нові послуги і давати кваліфіковані ради. В АКБ „Форум” проводяться, на постійній основі, спеціальні семінари, де фахівці у відповідній галузі навчають персонал банку.

Внутрібанківська структура „Управління клієнтських відносин” АКБ „Форум” має наступну архітектуру (рис. 2.1).

Рис. 2.1 Управління клієнтських відносин АКБ „Форум”

„Управління клієнтських відносин” - є важливою ланкою, від якого залежить, який продукт банк буде продавати і які відділи для подальшого обслуговування клієнтів будуть створені у банку.

Головним аспектом клієнтської складової на пропозицію повного спектра фінансових продуктів і послуг цільовому сегменту споживчого ринку є розширення асортименту і підвищення рівня обслуговування, з цільовими показниками:

· кількість і якість випущених продуктів,

· коефіцієнт використання продуктів,

· темп росту клієнтської бази,

· індекс лояльності.

Отже, в даному параграфі нами було коротко розглянуто особливості побудови системи стратегічного управління в АКБ „Форум”. Ми можемо стверджувати, що банківський продукт складається з технічного і функціонального елементів. Перший стосується власне продукту, що філія пропонує клієнту, другий же являє собою спосіб пропозиції товару. У технічному плані банківські продукти знаходяться приблизно на однаковому рівні з пропонованими конкурентами, тобто для клієнта в принципі, не представляє особливої різниці, у якому банку придбати той чи інший продукт. Важливим є те, як піднести його клієнту. Сьогодні як ніколи зростає роль продавця, оскільки банківський ринок стає ринком покупця, у якому потенційний клієнт має можливість оцінювати численні альтернативи для задоволення своїх потреб. У даному контексті продавець стає засобом диференціації пункту продажів і впливу на процес прийняття клієнту рішення. Продавець повинний чітко знати цільові сегменти, зони інтересів, конкурентів, критичні фактори успіху.

Розділ 3. Шляхи використання методів стратегічного управління у банківському менеджменті

3.1 Підходи до оцінки якості менеджменту банку

Якість менеджменту визначається компетентністю керівників банку, якістю організації і роботи системи внутрішнього контролю, ступенем взаємодії між акціонерами і керівництвом банку, а також рівнем контролю з боку Наглядової Ради банку. Якість управління також оцінюється через оцінку створеної системи управління банком, що проводиться на основі аналізу внутрішніх процедур.