Отдельным направлением деятельности руководства является работа с потребителями и поставщиками. Здесь необходимы понимание потребностей смежных организаций, установление партнерских отношений, участие в профессиональных семинарах и конференциях.
2.Планирование в области качества. В этом разделе оценивается степень планового обеспечения работ по качеству, состав используемой информации, структура планов, увязка краткосрочных и долгосрочных планов, процедура разработки плана, доведение планов до конкретных подразделений и групп работающих, степень осведомленности персонала о планах, регулярности анализа и корректировки планов.
3.Исследование потенциала персонала. Персонал обеспечивает функционирование системы качества, поэтому данный раздел оказывается достаточнообширным. В нем оцениваются методы оценки персонала, процедуры найма, согласованность кадровой политики и политики по качеству. Эффективность работы с персоналом обеспечивается соответствующими системами обучения, согласованностью индивидуальных и групповых целей, увязкой системы материального и морального поощрения с участием в работе по повышению качества. Оценка уровня социальной поддержки базируется на оценке условий удобств и обслуживания, сложившейся общественной активности, уровня медицинского обеспечения, осведомленности персонала в вопросах безопасности труда, защиты окружающей среды, здравоохранения.
4.Рациональное использование ресурсов. В составе оцениваемых ресурсов выделяют финансы, информацию, закупаемые материалы, имущество, интеллектуальные возможности. По каждому виду ресурсов оценивают полноту учета, рациональность использования, потери, увязку с повышением качества, оптимальность принимаемых решений при управлении, непрерывность контроля, новизну.
5.Управление технологическими процессами. Особая значимость технологии для качества продукции обусловливает выделение этого раздела. В нем оценивают наличие регламентированных требований к процессам, наличие и качество технологических инструкций, оптимальность используемых технологических режимов, процедуры контроля за технологией, динамику процесса обновления приемов работы, степень владения современными приемами технологического управления.
6.Удовлетворенность потребителей. Удовлетворенность потребителей оценивается через их отношение к организации в целом (гибкость, активность, отзывчивость, открытость), к продукции и услугам (цены, надежность, своевременность поставки, соответствие требованиям, экологичность), к торговому и послепродажному сопровождению (техническая помощь, быстрота ответов на запросы, качество технической документации, гарантийное обслуживание). Конкретными показателями могут быть число полученных наград, поступивших жалоб и рекламаций, доля постоянных потребителей.
7.Удовлетворенность персонала работой в организации оценивается через его мотивацию (продвижение по службе, доступность информации, равенство возможностей, участие в управлении, отношение со стороны руководства, признание успехов), отношение к условиям работы (условия найма, охрана труда, удобства и услуги, оплата и привилегии, рабочая обстановка), отношение к условиям отдыха (система годового отдыха, профилактории, детские учреждения, медицинские учреждения).
8.Влияние организации на общество. Достижения организации в удовлетворении потребностей и ожиданий общества в местном, национальном и международном масштабах оценивается через воздействие на местную и национальную экономику, взаимоотношение с властями, участие в жизни общества, поддержку образования, спорта, социального обеспечения.
9.Результаты работы организации. Достижение организации в отношении запланированных целей и удовлетворения потребностей и ожиданий всех сторон ее деятельности оценивается через показатели прибыли и убытков, объемов продаж, размера фондов и займов, движения финансов. Эффективность деятельности характеризуется относительными показателями, показывающими финансовую устойчивость, ликвидность, рентабельность.
5. Обучение вопросам обеспечения качества
Как сказал японский ученый К. Исикава, «в проблеме качества обучение — начало и конец». Первый опыт наиболее широкого развития работ по обучению в области качества был продемонстрирован на предприятиях Японии в 70-е годы. Общепризнанными стали японские школы, возглавляемые К. Исикава и Г. Тагути, которые разработали методику и практику проведения кружков качества. Обучение в кружках было добровольным, а состав формировался по принципу близости выполняемых операций. Обычная численность кружка — 10 человек. Цель его работы — обмен опытом, выявление, определение, анализ и решение проблем, связанных с качеством, производительностью и безопасностью на конкретных участках и рабочих местах, формулировка рекомендаций для руководства. Высокая эффективность кружков качества в Японии в значительной мере объясняется стабильностью кадрового состава на предприятиях, наличием семейно-клановых традиций в отношениях между работающими.
Основные цели обучения персонала в области качества — это пробуждение сознательности, постижение науки о качестве, изменение отношения к качеству.
Программа обучения включает семь разделов.
1.Осознание важности проблемы (основные понятия в области качества, перспективы повышения качества продукции, воздействие качества на эффективность производства, качество труда рабочих и служащих).
2.Оценка состояния качества продукции на фирме (перспективные цели фирмы в области качества, реакция потребителей на качество продукции, анализ конкурентов, направления работ по обеспечению качества, роль службы обеспечения качества).
3.Издержки вследствие низкого качества на стадиях жизненного цикла изделий.
4.Роль руководства (изменение показателей качества, группы по совершенствованию качества, изменение целей деятельности, разработка методов стимулирования).
5.Характеристика процессов улучшения работы (производство, маркетинг, обслуживание, проектно-конструкторские разработки, административные службы).
6.Методы обеспечения качества (средства контроля, методы изучения статистики, проведение экспериментов, обучение персонала).
7.Контроль функционирования системы.
Работающие в области качества должны опираться на знания других управленческих дисциплин. Можно выделить:
• финансы — исчисление расходов из-за снижения качества;
• маркетинг — конкурентные показатели качества, выявление желаний заказчиков;
• планирование — стратегическое планирование, оперативное планирование;
• экономика — оценка эффективности инженерных решений по контролю качества, изменению технологии, замене оборудования;
• оптимизация— оптимизация параметров продукции, систем контроля, технологических режимов;
• статистика — расчет параметров совокупности статистических данных.
Литература
1. Глухов В.В. Менеджмент
2. Аристов О.В. Управление качеством. Учебное пособие.
3. Адлер Ю. Восемь принципов, которые меняют мир. 2001 г.
4. Баладин Е.С. Международные стандарты ИСО серии 9000-2000. Методические рекомендации по применению. Ульяновск УлГТУ. 2003 г.
5. Герасимов Б.И. Управление качеством. Учебное пособие. 2-е издание. 2007 г.
6. Глушакова Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием. Интернет
7. Ефимов В. Виды потребительской ценности продукции. Стандарты и качество. 2002 г. №5.
8. Керимов В.Э. Петрище Ф.А. Селеванов П.В. Методы управления затратами и качеством продукции. Учебное пособие 2002 г.
9. Менеджмент теория и практика в России. Учебник 2003 г. А.Г. Поршнева, М.Л. Разу, А.В. Тихомиров.
10. Салимова Т.А. Дивесификация управление качеством. 2003 г.
11. Хачатурова А.Е., Куликов Ю.А. Основы менеджмента качества. Учебное пособие М. Дело и Сервис. 2003 г.
12. Шадрин А.Д. Пять потребность восемь принципов десять заповедь. Стандарты и качество. 2002 г. №2
13. Филосовские и социальные аспекты качества. Учебное пособие. Б.С. Алешин, Л.Н. Александровская, В.И. Круглов, А.М. Шолом, М. Лотос. 2004 г.
14. Якокка Л., Новак У. Карьера менеджера. (пер. с англ. Худ. Обл. М.В. Драго. 2-е изд. Минск ООО «Попурри». 2002 г.