Организация административно хозяйственной службы гостиницы (стр. 5 из 14)

Создание максимальных удобств, уюта и комфорта для проживания гостей.

Обеспечение высочайших стандартов чистоты в отеле.

Контроль качества уборки номерного фонда, общественных, бытовых, хозяйственных, административных помещений; контроль содержания в порядке служебных помещений (комнаты горничных, бельевые, проверка состояния офиса службы Housekeeping в конце рабочего дня, комплектации рабочих тележек, чистоты пылесосов и др.).

Контроль сохранности гостиничного имущества: предметов интерьера, постельного белья, посуды, инвентаря, уборочных механизмов и т.д.

Контроль технического состояния оборудования и своевременная подача заявок в инженерно-техническую службу для ликвидации неисправностей.

Организация работы по озеленению и украшению гостиничных интерьеров для создания позитивного имиджа отеля.

Обеспечение необходимого количества белья на этажах, расходных материалов, рекламной продукции.

Контроль рационального распределения и использования моющих средств и других хозяйственных материалов.

Проведение инвентаризации материальных ценностей, оформление актов порчи имущества постояльцами отеля (в необходимых случаях).

Оформление, учет и хранение забытых гостями вещей.

Полная ответственность за ключевое хозяйство службы.

Проведение инструктажа горничных о подготовке номеров для заезда VIP-персон и проверка готовности этих номеров к заселению.

Контроль внешнего вида горничных, контроль соблюдения ими рабочего расписания и перерывов.

Строгое выполнение санитарно-гигиенических правил, а также контроль соблюдения их подчиненными.

Участие в совещаниях отдела и производственных обучениях.

Оказание помощи подчиненным с целью осуществления ими обслуживания клиентов на максимально высоком уровне.

Обучение персонала, обеспечение неукоснительного соблюдения установленных высоких требований к самодисциплине, вежливости и доброжелательности в отношениях с гостями и друг с другом; воспитание в каждом сотруднике службы гордости за свою профессию, чувства значимости своего труда в деятельности всего предприятия.

Выполнение внутренних распоряжений, инструкций, меморандумов, приказов, правил техники безопасности и противопожарной безопасности; ежеквартальное проведение инструктажа с подчиненными.

К должности супервайзера службы Housekeeping предъявляются следующие квалификационные требования:

высшее или среднее образование;

знание английского языка, желательно знание других иностранных языков;

стаж работы по специальности не менее 3 лет. Как правило, привилегии при назначении на данную должность даются горничным своего отеля, имеющим многолетний, успешный опыт работы в службе Housekeeping.

Супервайзеры работают посменно, замещая друг друга.

Схема работы дежурного по офису супервайзера в первую, утреннюю (дневную) смену.

Супервайзер 1-й смены приходит на работу за 5-10 минут. До начала рабочего дня; надевает униформу; получает на входе. Для персонала (или на Reception в отдельных гостиницах) ключи от офиса Housekeeping; забирает всю корреспонденцию, поступившую в адрес АХС.

Получает на Reception отчет о текущем состоянии номерного фонда гостиницы (HousekeepingReport) от ночного аудитора.

Контролирует работу ночной смены горничных: горничные докладывают, как прошла ночная смена, отчитываются о проделанной работе. Самая важная информация фиксируется супервайзером в "Книге передачи смен" (англ. Logbook).

Подготавливает задания для горничных, работающих в вестибюле; выдает ключи персоналу прачечной-химчистки.

Подготавливает персональные задания для горничных, которые будут работать на жилых этажах в соответствии с HousekeepingReport и снабжает их соответствующими ключами.

Распределяет работу другим супервайзерам, знакомит их с важной информацией и особенностями дня, необходимыми для успешной работы.

Дежурный супервайзер 1-й смены выполняет текущую работу в офисе, отвечает на звонки в соответствии с телефонным этикетом, координирует работу горничных и супервайзеров.

Принимает заказы от клиентов на стирку, глажку, химчистку их личных вещей; контролирует сроки исполнения заказов, учитывая все пожелания гостей; дает информацию клиентам по широкому кругу вопросов.

Готовится к передаче информации персоналу 2-й (вечерней) смены, необходимой для эффективной работы.

Выполняет и другую работу исходя из ситуации в целом по гостинице, и в АХС в частности.

2.1.5 Основные технологические документы АХС гостиницы

HousekeepingReport (иначе: RoomStatusReport, HousekeepersReport)

Ежедневно к началу 1-й утренней смены горничных для службы Housekeeping ночными аудиторами службы приема и размещения подготавливается HousekeepingReport - основной рабочий документ, которым руководствуется начальник АХС и его помощники при распределении работы на текущий день. HousekeepingReport - отчет о текущем состоянии занятости номерного фонда гостиницы.

Ведущие отечественные гостиницы с иностранным менеджментом используют в своей деятельности автоматизированную систему управления гостиницей Fidelio. Модуль "Управление номерным фондом" данной компьютерной системы позволяет получить любую отчетность и статистику за любой период времени, необходимые для работы. Помимо HousekeepingReport, модуль "Управление номерным фондом" дает полный набор возможностей для работы службы Housekeeping:

назначение комнат и отчеты повсем распределениям;

задание горничным;

отчеты по работе горничных;

отчеты по несоответствиям состояния комнат; изменение статуса комнат посредством телефонного Интерфейса;

функциональные клавиши для вывода на экран статуса комнат;

операция быстрой уборки;

незаселяемые комнаты и "комнаты на ремонте".

При необходимости с помощью компьютерной программы можно получить: отдельный список гостей VIP, заезжающих в данный день; перечень номеров, которые должны освободиться сегодня, и список занятых номеров; информацию о заезде клиентов на текущий день; сведения о предоставленных в предыдущий день услугах прачечной и химчистки в денежном выражении; полный список проживающих клиентов по алфавиту; данные о проживании гостей на конкретных этажах и т.д.

Date: ……Hotel "…"

Time: …... Housekeeping Report.

Report: …….

Фрагмент отчета о занятости номерного фонда.

В гостиницах с иностранным менеджментом используется компьютерная программа на английском языке. Задача руководителя службы Housekeeping и его помощников хорошо разбираться в документации, отчетах на английском языке и в понятном виде доносить информацию до подчиненных. Даже в самых высококлассных отелях мы не вправе требовать от служащих низшего звена (горничные, уборщицы, полотеры и т.д.) свободного знания английского языка и умения работать на компьютере.

В HousekeepingReport используется множество сокращений. В разных гостиницах основные статусы могут быть представлены следующим образом:

CL или CLN (от англ. clean) - чистый;

DI или DTY (от англ. dirty) - грязный;

ОС или ОСС (от англ. occupy) - занятый, жилой;

DP или DEP (от англ. departure) - выездной, гость уже выписался, DN - выездной, но гость еще не расплатился;

ОО или ООО (от англ. outoforder) - номер, находящийся в вынужденном простое, неисправный, в плохом состоянии (ремонт);

OS - этот статус может быть присвоен забронированным номерам, в ожидании особо важных гостей;

АЕ - ожидаемый ("под заезд"); NS - комната для некурящих.

Часто в Примечаниях (Notes, Specials, Remarks) можно видеть запись sleepout, что будет означать "гость прописан, но не ночевал" или turndown "требуется вечерняя уборка" и многое другое. Для руководителя службы, его заместителя и супервайзеров должны быть понятны следующие статусы номеров:

№ 301 - CL АЕ - чистый номер, готовый к заезду;

№ 305 - VAC / CLN / INSP - свободный, убранный, проверенный;

№412 - DIDN - комната грязная, гость еще не расплатился;

№ 504 - DIDP - номер выездной, грязный, гость расплатился и выписался;

№ 511 - CL ОС - занят, чистый;

№ 628 - DI ОС - занят, грязный;

№ 629 - DIDP АЕ - выездной, грязный номер, поставленный "под заезд";

№ 630 - OS АЕ - номер для особо важной персоны, поставлен "под заезд" и т.д.

Обязанность руководителя службы, его заместителя или, чаше всего, дежурного супервайзера заключается в переносе информации из HousekeepingReport в персональные задания горничных (иначе: поэтажные планы, поэтажные листы, англ. - FloorReports) в упрошенном, доступном для понимания подчиненных виде. Поэтажные планы составляются персонально для каждой горничной, где указывается дата, фамилия горничной и особым образом отмечаются номера комнат, в которых необходима та или иная уборка. Для большей наглядности картины занятости номеров каждому статусу номера присваивается свой определенный цвет. Так, в соответствии с принятым в службе порядком занятые номера (ОСС), к примеру, отмечаются красным цветом; номера, из которых выехали гости или выезд предполагается сегодня (DEP), - желтым; номера, поставленные на Ремонт (ООО), - зеленым цветом и т.д. Имея такое задание, горничная хорошо представляет объем работы, какая уборка требуется в том или ином номере и в какой последовательности ее следует производить. Ответственный за подготовку заданий горничным должен распределять работу четко и максимально справедливо. При этом учитываются нормы уборки, как по количеству, так и по времени уборки номеров тех или иных категорий.

Нормы уборки горничной за смену примерно 12-16 номеров в зависимости от состояния занятости. Уборка номера "Апартамент" считается, как уборка двух однокомнатных номеров. "Сюит" - как уборка трех однокомнатных номеров. Норма уборки по времени:

однокомнатный занятый номер - примерно 15-20 минут;