При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:
1. Зарождение идеи.
2. Кодирование и выбор канала.
3. Передача.
4. Декодирование.
Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена.
Кодирование и выбор канала. Кодирование понимается как процесс представления идеи коммуникации, передаваемой адресату информации в виде текстов, символов и образов.[6] Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.[7] Сообщение представляет собой осязаемую формулировку отправляемой получателю идеи. Сообщение отправляется через определенный канал, по которому послание поступает получателю.[8]
Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции.
Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.[9]
Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея.
Отправитель и получатель информации в системе коммуникации осуществляют и общую базовую функцию. Они должны отвечать общим требованиям: иметь хотя бы минимальный уровень гуманитарных знаний; понимать общий символьный язык (код); иметь ключи для кодирования и дешифрации закодированной информации; иметь взаимное желание к установлению и поддержанию коммуникации. Кроме того, они должны обладать так называемыми фоновыми знаниями коммуникантов — знаниями окружающей действительности, социальных ценностей общества, культуры и т.п.
Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться. Однако по ряду причин, о которых речь пойдет ниже, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.[10]
Эффективность коммуникационных процессов зависит и от возможностей сохранения информации на всех этапах осуществления коммуникации и отсутствия искажений во всех звеньях коммуникативной системы. При числе ступеней передачи информации более 5, система становится чрезвычайно громоздкой неоперативной и достаточно сильно искажающей информацию при селекции. Поэтому на практике, число таких ступеней не должно превышать 3-4. Кроме того, информация должна дублироваться по разным формальным и неформальным каналам.
Кодирование и декодирование является потенциальными источниками ошибок. В ходе этих процессов знания, установки и прошлое каждого человека играют роль фильтров, создавая «помехи» адекватной интерпретации символов.[11]
1.2 Коммуникации в организации
Коммуникации в организации – это информационные взаимодействия, в которые люди вступают при выполнении своих функциональных обязанностей или должностных инструкций.[12] В масштабе организации коммуникации обычно осуществляются в трех направлениях: сверху вниз, снизу вверх и в горизонтальной плоскости. Коммуникационный процесс обеспечивает организации развитие по нескольким направлениям: разработка стратегии эффективности организации; формирование каналов коммуникации внутри организации; формирование каналов коммуникации во внешней среде организации и формирование организационной культуры.
Особенности внутренних коммуникаций в организации.
Формальные коммуникации в организации стандартизируют взаимоотношения между коммуникатором и реципиентом в организации, строго регламентируемые организационными нормами, правилами, основными ценностями.[13]
Вербальные коммуникации в организации.
В качестве способов обеспечения вербальных коммуникаций используются слушание, речь, чтение и письмо.
Нисходящие коммуникации состоят из сообщений и информации, отправляемых подчиненным высшим руководством фирмы. Коммуникации «сверху вниз» могут принимать разнообразные формы. Наиболее распространены речи, сообщения в корпоративных изданиях, по электронной почте, сообщениях на досках объявлений, справочные руководства. Кроме всего прочего, менеджер определяет содержание коммуникации.[14]
Восходящие коммуникации формируют сообщения (о ходе выполнения работы, возникших проблемах, новаторских идеях, рациональных предложениях и т. д.), передаваемые с низших уровней организации на высшие уровни иерархии. Это очень важная для менеджеров «обратная связь», содержащая информацию о состоянии дел.
Горизонтальные коммуникации представляют собой обмен между коллегами по работе как внутри отделов организации, так и между ними.[15]
Невербальные коммуникации осуществляются посредством языка телодвижений и параметров речи. Главным компонентом невербальных коммуникаций (до 55% всех коммуникаций) является: одежда, осанка, жесты, телодвижения, фигура человека, поза, выражение лица, контакт глазами, расстояние между говорящими и т.п.
Акустические невербальные коммуникации содержат паралингвистическую (тембр голоса, его диапазон, тональность) и экстралингвистическую (паузы в речевом сообщении, покашливание, плач, смех, темп речи) системы. Такого рода коммуникационные привычки так же формируются в зависимости от среды в которой живет человек.
Тактильные коммуникации выражаются через прикосновение, пожатие руки, объятия, поцелуй.
Неформальная коммуникация в организации возникает в том случае, когда формальные связи не могут удовлетворять потребности членов социальных групп в организации. Они не носят иерархического характера, но могут быть как горизонтальные (в подавляющем большинстве), так и вертикальными (дружеское общение между лидером и рядовым членом группы ).[16] Здесь нет четких каналов или моделей. Она очень сложна по своей структуре и обычно содержит не меньше информации, чем формальные виды организационной коммуникации. Уровень культурной образованности коммуникантов в этой разновидности коммуникации не имеет большого значения, кроме того лишь, что может привести к искажению слухов.
Особенности внешних коммуникаций в организации.
Кроме внутренних коммуникаций, организация активно осуществляет коммуникации с субъектами внешней среды, поэтому культура внешних коммуникаций также является элементом организационной культуры, важным фактором имиджа и эффективности организации.[17] На организационные коммуникации имеют влияние факторы внешней среды, такие как: нормативно-правовые, экономические, политические, технологические и социокультурные. Язык — еще один аспект создаваемый трудности для организации, ведущей свои дела за границей. В силу расхождения значений, придаваемых сходным словам, а также проблем, связанных с переводом, могут возникать барьеры на пути обмена информацией. Увеличить их непроницаемость может несовпадение языка жестов во взаимодействующих культурах.[18] Все эти аспекты межличностного общения должны быть учтены руководством при выборе тактики ведения коммуникационного процесса с представителями внешней среды.
Цели коммуникации в организации:
-обеспечение эффективного обмена информацией между работникам;
-совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией;
-регулирование и оптимизация поведения персонала;
-создание эффективных информационных каналов внутри и вне организации, обеспечивающих достижение поставленных целей.
1.3 Барьеры коммуникаций
Барьеры коммуникации – помехи, мешающие осуществлению контактов и взаимодействию между коммуникатором и реципиентом. Они препятствуют адекватному приему, пониманию и усвоению сообщений в процессе осуществления коммуникативных связей.
Барьеры коммуникации можно классифицировать по характеру действующих помех:
1. Технические барьеры.
Источником таких помех является сам канал коммуникации (факс, телефон) когда в канале коммуникации появляются препятствия проходящему сигналу. Помехи могут полностью перекрывать канал коммуникации или же частично, искажая информацию или же усекая ее.[19] В технической литературе для их обобщения чаще всего используется понятие «шумы», введенное в научный оборот автором математической теории связи (коммуникации) К. Шенноном. Можно выделить такие технические барьеры коммуникации, которые одновременно обусловлены и человеческим фактором: неправильным использованием техники связи (отсутствие навыков работы с соответствующей техникой, ошибка в адресе электронной почты и т.п.), неправильным выбором технического средства для передачи сообщения (например, попытка передать по телефону сообщение, адекватное восприятие которого требует использования аудиовизуальных средств, и др.).