Старший первым протягивает руку младшему, женщина - мужчине, начальник - подчиненному. Женщина участвует в рукопожатии по желанию. Рукопожатие больше распространено между мужчинами.
Снятие головного убора.
Обнажение головы - знак почтения, уважения. Входя в помещение, мужчины должны снимать головной убор, на женщин это правило не распространяется.
Обнажение головы в качестве этикетного жеста принято у европейских народов, однако, у евреев, мусульман, наоборот, в общественных местах следует появляться с покрытой головой.
Фирменный стиль.
В это понятие входит и стиль работы, и стиль взаимоотношений, и способ улаживания конфликтов, и манера одеваться, и оформление интерьера, традиции, привычки, и даже формы обращения.
В некоторых коллективах все обращаются друг к другу на «ты», и это подчеркивает товарищеские отношения между сотрудниками, в других - только на «вы», и это свидетельствует о взаимном уважении, в третьих обращаются на «вы» к начальникам и старшим по возрасту и на «ты» к равным по должности, подчиненным и сверстникам. Следует учитывать сложившиеся в фирме традиции, однако с переходом на «ты» новому человеку стоит быть осторожным.
Этика и этикет в отношениях руководителя и подчиненных.
Этика деловых отношений требует, чтобы руководитель обладал следующими основными качествами:
способностью согласовывать,
решительностью и оправданной уступчивостью,
требовательностью к себе и другим,
способностью работать в стрессовой обстановке.
Нарушением служебного этикета следует считать:
недоверие к сотрудникам,
присвоение себе результатов работы коллектива,
командование вместо убеждения.
Одной из важных черт руководителя должно быть умение улаживать конфликты.
Внешний вид.
Внешний вид сотрудников влияет на имидж всего учреждения.
Основные требования к одежде:
строгость;
элегантность;
соответствие направлению моды (но не в ее экстравагантных вариантах);
соответствие ситуации (обычный рабочий день, прием и т.д.).
Речевой этикет.
Большое значение в общении имеют такие качества, как образованность, коммуникабельность и общая культура человека, понимание психологии людей, знание этикета.
Сила устного слова в деловой обстановке зависит от учета интересов лиц, участвующих в деловой коммуникации, их психологического состояния, логики рассуждений, знания речевой специфики делового контактирования в определенной среде. Чтобы убедиться в успехе делового общения, необходимо добиться «обратной связи» с собеседником.
Облегчить общение между людьми, связанными деловыми отношениями, помогают некоторые речевые этикетные формы.
Не приказ, а просьба. Распоряжение, высказанное в форме просьбы, сближает людей, например: «Я прошу Вас завтра подготовить…» Для подчиненного ясно, что это, конечно же, не просьба, а распоряжение, но современный речевой служебный этикет требует всегда, когда это возможно, придерживаться «демократической» формы.
Употребление вопросительной формы.
Пример.
1. «Петр Васильевич! Я требую, чтобы Вы завтра сделали…»
2. «Петр Васильевич! Я прошу Вас завтра сделать…»
3. «Петр Васильевич! Смогли бы Вы завтра сделать…?»
Безусловно, наиболее вежливой является третья форма, поскольку она создает атмосферу товарищества и взаимопонимания. Отдавая распоряжение в такой форме, начальник учитывает, что у подчиненного есть текущая работа, но, поскольку необходимо выполнить срочную работу, он просит прервать текущую работу и заняться другой.
Не от первого лица. Желательно, чтобы, отдавая подчиненным устные распоряжения, начальник исключал личные местоимения «я», «мне», чтобы не создавалось впечатление, что руководитель говорит о своих личных нуждах. Однако данное правило не распространяется на выражения типа «Я думаю», «Мне представляется», так как желание быть правильно понятым - это потребность личности.
Причина неуместности использования первого лица во многих видах распоряжений состоит в том, что по существу в настоящее время труд является коллективным, а начальник - не хозяин подчиненным.
Употребление имени, имени-отчества. По мнению психологов, звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Дейл Карнеги утверждал, что звучание собственного имени для слуха человека - самая приятная мелодия.
Общение по телефону.Телефон служит эффективным средством передачи информации служебного значения при невозможности личных встреч. Навыки ведения телефонных разговоров являются неотъемлемой частью культуры делового общения.
В настоящее время телефонные разговоры, как правило, протекают в форме диалога. В недавнем прошлом использовалась также форма монолога - телефонограмма. Сейчас вместо телефонограмм обычно применяются сообщения по факсу или на пейджер (об этом речь пойдет ниже).
Любой служебный разговор по телефону состоит из следующих частей:
момент установления связи;
введение в курс дела;
постановка вопроса;
обсуждение ситуации;
ответ;
заключительные слова, означающие окончание разговора.
Устная речь имеет ряд особенностей, отличающих ее от письменной. Для устной речи характерна незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций, использование пауз. Собеседник через определенные промежутки времени должен подтвердить, что информация воспринята: «Совершенно верно», «Разве не так?», «Все понятно», «Так, так», «Все правильно, но…» и т.д. Такие реплики вносят избыточную, но оправданную информацию в телефонный разговор, так как обеспечивают непрерывность общения. Репликам абсолютно не свойственны сложные предложения. Короткие фразы легче воспринимаются на слух, чем длинные. Поэтому в телефонных разговорах рекомендуется избегать сложных предложений, причастных и деепричастных оборотов. Разговор по телефону не должен переходить в монолог. При изложении сложного вопроса информацию следует передавать по частям.
Большую роль в телефонных разговорах играют паузы. Пауза может играть роль «позывного сигнала», адресованного другой стороне с целью получить сообщение, что информация принята. Пауза может также означать, что мысль завершена или разговор закончен. Умение вести телефонный разговор в значительной степени заключается как раз в том, чтобы вовремя сделать паузу и тем самым предоставить другой стороне высказать свое отношение к рассматриваемому вопросу. Следует помнить о том, что разговор по телефону представляет собой диалог, регламентированный во времени. В случае недостаточной компетентности в рассматриваемом вопросе следует переключить собеседника на компетентное лицо.
Правила ведения телефонных разговоров.
Следует назвать себя, независимо от того, исходящий или входящий звонок. Рекомендуется также сообщить название учреждения или отдела.
На все телефонные вызовы нужно отвечать быстро. Ожидание только нервирует собеседника.
Следует говорить любезно, избегая сухого и властного тона.
Не следует звонить без достаточной причины в то время, когда собеседник очень занят. Следует сохранить возможность перезвонить при ответе, что абонента можно вызвать, но…
К разговору по телефону надо готовиться заранее. Это поможет выработать навык правильно и кратко вести переговоры. Рекомендуется записать на бумаге все, что относится к будущему разговору.
Если требуется некоторое время для поиска требуемых сведений, следует время от времени брать трубку, чтобы собеседник знал, что о нем не забыли, а если поиски занимают много времени, следует перезвонить собеседнику в назначенное время.
Голос должен идти прямо в микрофон. Говорить нужно четко и достаточно громко (но не кричать).
Телефон искажает голос и это надо учитывать. Обладательницам высокого голоса рекомендуется использовать самую низкую часть регистра.
В беседе важную роль играют правильная речь и владение голосом. При этом важно придерживаться определенных правил:
говорить выразительно и правильно артикулировать;
разговаривать спокойно, не повышая голос;
соблюдать ровный темп речи;
разнообразить интонацию.
Дополнения, касающиеся психологической стороны деловых отношений.
Этикет связан с психологической стороной отношений, однако не может охватить эти отношения в полном объеме. Руководитель должен владеть основами психологии, для того чтобы получать большую отдачу от подчиненных, не ущемляя при этом их чувства.
Девять правил, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды.
(По Д. Карнеги)
Правило 1. Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника.
Правило 2. Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.
Правило 3. Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника.
Правило 4. Задавайте собеседнику вопросы вместо того, чтобы ему что-то приказывать.
Правило 5. Давайте людям возможность спасти свой престиж.
Правило 6. Выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте каждый их успех. Будьте чистосердечны в оценке и щедры на похвалу.
Правило 7. Создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдать.
Правило 8. Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима; делайте так, чтобы то, на что вы побуждаете людей, казалось им нетрудным.
Правило 9. Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете.
Руководитель должен стремиться к такой организации руководства, которая, с одной стороны, способствовала бы достижению целей, поставленных перед коллективом, а, с другой стороны, благоприятно воздействовала на психологический климат в коллективе. Для этого руководитель должен пользоваться уважением как подчиненных, так и вышестоящего начальства.