Внедрение системы WinPeak:Издательство обеспечивает снижение затрат на взаимодействие с клиентами, повышение качества их обслуживания, повышает эффективность работы персонала.
Внедрение системы позволяет:
Руководителям:
· Получать информацию для оперативного планирования и контроля.
· Принимать управленческие решения в рамках своих функций
· Оптимизировать процессы управления
Специалистам ИТ:
· Видоизменять данную систему обеспечения максимальной отдачи от использования с помощью пакета WinPeak SDK.
Сотрудникам:
· Сосредоточиться на основных производственных функциях.
· Повысить эффективность работы за счет полной автоматизации выполняемых задач.
Основные процессы, подлежащие автоматизации:
Работа с базой данных клиентов:
· Автоматизация ведения контактов, адресов, реквизитов, истории взаимоотношений, специализации фирм-клиентов.
· Соответствие справочника адресов всероссийским общепринятым базам данных
· Управление рекламациями клиентов и возвратами продукции.
· Управление платежами и движением денежных средств.
Работа с базой распространяемой продукции:
· Формирование лотов и серий лотов продукции издательств.
· Ведение плана выхода изданий.
· Учет артикулов на складе.
Автоматизация следующих аспектов работы с заказами:
· Прием и обработка различных типов заказов на продукцию издательств
· Гибкая система работы с адресами доставки (на юр. лицо. физическое лицо, контакт и т.д.)
· Прием и обработка заказов на рекламное распространение вкладок
Взаимодействие сотрудников:
· Обеспечение полной прозрачности и согласованности работы служб маркетинга, продаж и сервисного обслуживания клиентов с возможностью полного контроля эффективности их работы.
· Удаленная работа пользователей.
· Разделение функционала по уровню доступа пользователей
· Генерация отчетов и статистики о деятельности сотрудников и всей компании за определенный период по различным параметрам.
В результате внедрения многофункциональной системы WinPeak:Издательство компания получает следующие возможности:
· Настраиваемость системы под конкретные бизнес-процессы и открытость для сторонних разработчиков. Администрирование системы
· Интеграция с 1С:Предприятие и Outlook. Импорт/экспорт информации в иные программы (Excel и т.д.)
· Формирование планов выхода изданий.
· Автоматизация работы с заказами наложенным платежом и с одновременной оплатой, а также с заказами с выставлением счета и последующей оплатой.
· Поддержка наличного и безналичного типов платежей.
· Изменение содержимого заказов (переоформление) в любой момент времени с контролем текущего исполнения. Возможность блокировки и разблокирования любого количества позиций заказов в области маркетинга:
· Более быстрый выход на рынок с новыми предложениями.
· Изменение (расширение или повышение качества) целевой аудитории в соответствии с бизнес - стратегиями за счет проведения целенаправленного маркетинга.
· Проведение эффективных целевых маркетинговых кампаний с полным контролем всех параметров (аудитории, бюджета, рекламных материалов и т.д.), а также их эффективности ( ROI – маркетинг).
· Управление ценами, составление и изменение прайс-листов и маркетинговых программ (различных правил предоставления скидок).
в области продаж:
· Стандартизация основных процессов в области взаимодействия с клиентами. Единая методология ведения продаж.
· Целостное представление о клиентах холдинга. Наличие всей необходимой информации для оперативного взаимодействия (история контактов, данные о текущих и прошлых сделках, история платежей).
· Закрепление клиентов за менеджерами по продажам.
· Хранение/редактирование информации о контактах в единую базу данных с фиксированием обсуждаемых вопросов и результатов контактов.
К основным преимуществам технологии WinPeak:издательство можно отнести:
Широкие функциональные возможности - в систему внесены максимальное количество функций, обеспечивающих информационную поддержку и облегчающих взаимодействие с клиентами
Гибкость и настраиваемость - система позволяет на этапе внедрения настроить ее до точного соответствия вашим требованиям, изменить состав информации и правила работы с ней, добавить любые нововведения.
Быстрое внедрение - за счет донастройки на основе готовой конфигурации, быстрого обучения на основе унифицированного интерфейса и подробных инструкций, удобной системы установки и обновления продукта, не требующей специальных знаний.
Современные технологии и разумная стоимость - система позволяет работать операторам в локальной сети и через Интернет, под различными операционными системами Windows 2000/XP, с различными типами СУБД - для крупных компаний Oracle, MS SQL для небольших и локальная версия на 1 рабочее место.
Система состоит из двух частей - серверная (Коммуникационный центр) и клиентская (собственно Универсальное рабочее место).
Коммуникационный центр устанавливается на сервере (для небольших компаний Коммуникационный центр может устанавливаться на локальном рабочем месте) и обеспечивает прием информации от внешних источников, таких как факс, телефон, электронная почта, и распределение ее между операторами системы. Правила распределения настраиваются и могут учитывать такие параметры как: организационная структура компании, свободные от контактов в текущий момент сотрудники, время суток и т.д. Количество и тип источников информации могут быть дополнены по желанию заказчика (например, информация о производственных процессах из систем заказчика). Передача информации в внешний мир - отправка электронной почты, факсов, SMS-сообщений, набор номера для исходящего звонка также осуществляется коммуникационным центром.
Универсальное рабочее место устанавливается у каждого пользователя системы и обеспечивает авторизацию пользователя, получение сообщений коммуникационного центра, доступ к просмотру и изменению информации. В зависимости от прав пользователя ему будет доступен тот или иной набор информации. Для каждого отдела (или пользователя) возможно составить свой набор информации, который будет виден только ему, или наоборот, всем остальным пользователям.
Вся информация сгруппирована по типам и отображается в виде дерева. К таким группам относятся, например: Незавершенные действия (включает в себя все текущие действия по типам), Завершенные действия (архив), Список контактов, Список напоминаний, Список клиентов и т.д. Если возникает событие, требующее внимания оператора, такое как звонок, факс или электронная почта, будет показано привлекающее внимание окно, где можно подтвердить прием события - тогда звонок переведется на ваш локальный телефон, а факс и электронная почта покажет экран просмотра, и появится экран создания действия, или отказаться от него, тогда событие уйдет следующему свободному пользователю.
WinPeak CRM обеспечивает несколько уровней настройки ситемы:
· Уровень пользователя
· Уровень администратора
· Уровень аналитика
· Уровень программиста
На пользовательском уровне система предоставляет возможность выбора элементов меню, видов и сортировки списков объектов, показа объектов информации, фильтров и средств поиска - всего что может сделать работу пользователя удобнее.
На уровне настройки администратором обеспечивается возможность регистрации пользователей системы, определения их прав (ролей), настройки правил перераспределения контактов и другие функции для обеспечения работоспособности и информационной безопасности системы.
На уровне настройки аналитиком система предоставляет возможность настройки объектов системы с точки зрения бизнес-объектов и бизнес-процессов компании. Предполагается что лицо, осуществляющее такую настройку не является программистом такие функции, как формирование представления карточки клиента можно сделать с помощью пользовательского интерфейса, без написания программного кода.
На уровне настройки программистом обеспечивается возможность реинжиниринга либо создания новых структур данных, элементов интерфейса, логики работы программы. Программист получает описание структур данных, коды стандартной версии программы, средства визуальной разработки и библиотеку компонентов.
Таблица 1. Состав функций компании «Справиздат» по операциям и исполнителям
| Виды функций по положениям и другим нормативным материалам | Фактически выполняемые функции | Состав процедур (операций) по функциям | Основные документы | Исполнители |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Взаимодействие с клиентами | Управление контактами. Обработка запросов на подписку | 1) Поддержание отношений со старыми клиентами; поиск новых; работа с базой данных | Должностная инструкция; база данных с информацией о клиентах | Менеджер телефонных продаж |
| 2) Прием заявлений на подписку, их распределение, обработка | Должностная инструкция; копия заявления; договор о соглашении сторон на сотрудничество | Специалист по работе с клиентами | ||
| Обеспечение продаж продукции | Полный обзор информации о клиенте. Управление заказами. Отслеживание конкурентов. Регулирование процесса продажи. Управление маркетингом. Реклама | 1) Преставление контактной, деловой информации, истории взаимоотношений , особенностей клиента и тд. | База данных с информацией о клиенте | Старший менеджер по работе с клиентами |
| 2) Формирование продаж на основании заказов, управление выполнением | Статистика заказов за предыдущий период | Менеджер по продажам | ||
| 3) Сегментация клиентов, телефонные опросы, маркетинговые кампании, e-mail рассылки, | Должностная инструкция, база данных с информацией о клиентах | Менеджер по работе с клиентами | ||
| 4) Анализ маркетинговой кампании | Статистики заказов за предыдущие периоды; официальные сведения о ценах, инфляции | Руководитель маркетингового отдела | ||
| 5) Сбор рекламы в определённые справочники серий, встречи и консультации существующих и потенциальных рекламодателей, заключение договоров. | Должностная инструкция; договор о соглашении сторон на сотрудничество | Менеджер по рекламе |
Таблица 2. Оперограмма процесса выполнения процедуры «обеспечение продаж нового продукта»