Качество продукции — это критическая оценка потребителем степени соответствия ее свойств, показателей качества, индивидуальным и общественным ожиданиям, обязательным нормам в соответствии с ее назначением.
Качество продукции связано с понятиями свойство продукции и полезность продукции. Свойство определяет объективные стороны объекта без оценивания важности этих свойств для потребителя (например, технический уровень продукции), а полезность — способность продукции приносить пользу и удовлетворять конкретного потребителя.
Таким образом, качество продукции — совокупность свойств продукции, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением.
Качество туристского продукта формируют разнообразные факторы, поскольку туристский продукт — это совокупность сложных элементов, удовлетворяющих потребности туристов во время путешествий и представляющий собой результат усилий предприятий туристской индустрии.
Качество турпродукта можно рассматривать как совокупность свойств туристических услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Качество турпродукта характеризуется качеством входящих в него услуг и культурой обслуживания. Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. К объективным факторам относится уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране. Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажорными обстоятельствами.
Выделяют 3 типа качества туристических услуг:
1. техническое качество (состояние инфраструктуры);
2. социальное качество (уровень сервиса, профессионализм персонала);
3. качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения, ЖКХ).
Обязательные требования к качеству туристических услуг:
• безопасность жизни и здоровья;
• гарантия предоставления услуг согласно путевке;
• сохранность имущества туристов;
• охрана окружающей среды.
Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество обслуживания влияют такие факторы как: природно-климатические, культурно-исторические, психологические, специфические потребности туристов, культура труда и поведения сотрудников, имидж предприятия.
Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.
Само понятие качества определяется как мера полезности, совокупность свойств продукта, его способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности. Качество, равно как и его понятие, прошло многовековой путь развития, собственно, как и сами потребности людей.
В настоящий момент понятие качества, как категории, нормировано и определяется стандартами. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ISO) качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также определение качества продукции, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».
Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества турпродукта, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом.
Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного змоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:
- особенности воспитания;
- возраст;
- культурные традиции народа, представителем которого является гость;
- понятие о комфорте;
- привычки;
- самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;
- физиологические особенности организма и др.
Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста.
Кроме того, в сфере туризма качество предлагаемого турпродукта в значительной мере зависит от эффективности работы персонала. Основным инструментом стимулирования работы персонала может быть взаимосвязанная система экономических и социальных методов, что позволит повысить эффективность использования кадрового потенциала, осуществлять профессиональное и социальное развитие персонала, избежать значительной текучести кадров в рамках предприятия в силу их экономической заинтересованности, изменить мотивационные характеристики персонала. Каждый из работников турфирмы выполняет определенные функции, руководствуясь должностными инструкциями. Внутрифирменная атмосфера должна способствовать мотивации персонала к работе, повышению качества обслуживания клиентуры, росту профессионального мастерства, а также поощрению к внесению предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия, например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг.
Стандарты качества туристического обслуживания в первую очередь определяются системами государственной стандартизации и сертификации.
Число турфирм на российском рынке велико, и жесткая конкуренция заставляет их занимать свои рыночные ниши. Существуют фирмы, занимающиеся отдельными странами или направлениями, есть фирмы, работающие только на прием туристов. Есть такие, что работают с группами, и те, что организуют поездки по индивидуальному заказу. Есть туроператоры, которые полностью организуют поездки и предлагают со скидкой другим турфирмам готовые маршруты, есть турагенты, выступающие посредниками между туроператором и клиентом. К турагентам стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене. Среди такого разнообразия, важно не только занять своё место в нужном сегменте рынка, но и соответствовать уровню своих конкурентов или превышать его. Конкурентная борьба среди туристских фирм крайне велика, поэтому необходимо обеспечить выигрыш за счёт конкурентных преимуществ компании.
Конкуренция — взаимная борьба предприятий за лучшее положение на туристском рынке. Взаимодействие элементов рынка приводит к его цикличности, то есть с ростом спроса увеличивается предложение, что ведет к повышению цен и эта ситуация стимулирует производство конкретного продута на рынке. В обратном случае, если предложение превышает спрос, происходит снижение предпринимательской активности по производству продукта. После определенного колебания цен наступает период равновесия спроса и предложения, рынок приходит в равновесное состояние.
В связи с этим существуют три метода образования цен на туристические услуги:
1. На основе издержек или затратный метод (совокупность полной себестоимости турпродукта — используется турфирмами, которые стремятся в первую очередь получить прибыль от инвестиций).
2. С ориентацией на уровень конкурентов — метод, характерный для туристских организаций. Цены устанавливаются ниже, выше или на уровне рыночных, в зависимости от требовательности клиентов, предоставленного сервиса, реальной или предполагаемой реакции конкурентов. Отличительная особенность — отсутствие постоянной зависимости между ценами и затратами. В данном случае для определенной цены рассчитывается средний уровень цен на рынке на основе каталогов, рекламных проспектов турфирм и гостиниц.
3. С ориентацией на спрос — метод, основанный на изучении желаний потребителей и установлении цен, приемлемых для целевого рынка. Применяется, если цена является решающим фактором в приобретении продукта клиентами.
При разработке ценовой стратегии турфирма должна использовать три метода во взаимосвязи, иначе это может привести к косвенным или прямым убыткам, что снизит её конкурентоспособность на рынке.
Для многих туристских фирм, а так же их продукции необходим собственный, отличный от аналогичных компаний конкурентов, образ. Это является одним из требований к качественному турпродукту.
Туристское агентство - собирательное понятие. Под ним подразумевается предпринимательская структура, занимающаяся на коммерческой основе посредническими операциями в сфере купли \ продажи туристских услуг. Сама турфирма не производит туруслуги, она не располагает для этого необходимыми средствами производства, поэтому выполняет чисто посреднические функции, а именно по поручению потребителя закупает разные туруслуги у производителей. Туристское агентство занимает место посредника между потребителем и производителем туруслуг. В РФ на начало XXI в. было зарегистрировано около 10 тыс. турфирм. Приблизительно в тех же цифрах оценивается турбизнес большей части зарубежных стран, активно участвующих в международном туристском обмене.
На практике каждая турфирма выбирает для себя один или несколько наиболее доступных и выгодных сегментов рыночного спроса, формирует цены и использует собственные каналы продвижения и продажи турпакетов. Таким образом, возникает сегментация туристских агентств в зависимости от демографических, социально – экономических факторов.