Управление персоналом в гостиничном комплексе на примере отеля Романтик (стр. 11 из 13)
По итогам проведения маркетинговых исследований могут начать составляться программы маркетинга отдельных гостиничных продуктов и проблем их внедрения, которые в целом положительно могут восприниматься подразделениями, т.к. они могут давать ценный информационный материал для принятия соответствующих решений по гостиничным продуктам: изучение спроса на гостиничную продукцию, рекламы; разработка стратегии маркетинга с учетом потребностей в данной продукции, ёмкости рынка, меняющегося платёжеспособного спроса, проникновения на новые рынки сбыта, конкуренции.
Старшая горничная является материально ответственным лицом и в своей работе подчиняется менеджеру гостиничной службы. Ей подчиняются 5 горничных, которым за смену необходимо убрать несколько номеров так, чтобы в них не осталось ни пылинки. При этом есть четко определенное время, отведенное на уборку одного номера, и горничная каждую минуту должна делать именно то, что ей положено. Старшую горничную назначить из числа работающих горничных с доплатой к окладу 2000руб.
В обязанности старшей горничной входит:
1. следить за качественной и эффективной уборкой гостевых и служебных помещений;
2. отслеживать работу горничных согласно установленному графику, утвержденному директором;
3. следить за бережным отношением к имуществу отеля;
4.соблюдать режим экономии моющих и расходных средств;
5. поддерживать в чистоте свое рабочее место;
6. следить за соблюдением правил пожарной безопасности;
7. знать технологию уборочных работ и строго соблюдать санитарно-гигиенические требования;
8. своевременно проходить медицинский осмотр;
9. соблюдать режим труда и отдыха;
10. следить за соблюдением правил личной гигиены и опрятным видом;
11. дружелюбно и приветливо относиться к гостям отеля;
12. постоянно повышать свою квалификацию, участвовать в производственном обучении;
14. сообщать о поломках и неисправностях руководству отеля;
15. при обнаружении подозрительных предметах, посторонних лиц на жилом этаже, нарушениями гостей правил проживания в отеле, необходимо докладывать руководству отеля;
16. неукоснительно выполнять внутренние инструкции, а также общие правила, приказы и распоряжения по отелю.
17. проявлять бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества;
18. при выезде клиента принять номер, проверив наличие постельного белья, полотенец, посуды и другого имущества отеля;
19. содержать свои бытовые помещения и помещения для гигиены и приема пищи в образцовом санитарном состоянии.
При внедрении должности старшей горничной будет более строго отслеживаться работа горничных, уборка номеров станет проводится четко и качественнее, а идеально убранный номер привлечет большее количество постоянных клиентов.
В результате введения в штат менеджера по бронированию и резервированию, маркетолога и старшей горничной организационная структура отеля будет выглядеть следующим образом, рисунок 6:
Рис.6. Организационная структура отеля «Романтик» после введения должностей
3.2 Предложения по внедрению форм профессионального обучения Индустрия гостеприимства считается одной из самых быстроразвивающихся и перспективных. Но если раньше в этом бизнесе люди учились всему на практике, то сейчас индустрии гостеприимства в России, как и во всем мире, тоже требуются профессионально подготовленные кадры. Совершенствование подготовки работников, повышения уровня их профессиональной квалификации относится к числу важнейших элементов. Основная черта обучения в сфере туризма и гостеприимства — совмещение теории и практики.
Обучение кадров в отеле должно быть непрерывным: сотрудники всех уровней на протяжении всего периода их работы в отеле должны повышать свою квалификацию.
При построении системы обучения отелю «Романтик» следует учитывать следующие факторы:
- привязка обучения к стратегии отеля, иначе оно не принесет положительных результатов;
- формирование у персонала восприятия обучения как неотъемлемой части работы, более того, как привилегии, а не обременительной обязанности;
- поддержание постоянного контакта с менеджерами отделов для получения своевременной информации о потребностях в обучении;
- разработка качественного учебного продукта, учитывающего особенности отеля;
- контроль и оценка эффективности обучения.
Отель «Романтик» должен уделять особое внимание обучению своих сотрудников и для этого ввести два приоритетных направления — профессиональное обучение и обучение, ориентированное на личностный рост сотрудника.
Для повышения квалификации и на переподготовку, руководству отеля рекомендуется отправлять сотрудников в специализированные учебные заведения (за счет гостиницы).
Предлагается обучать персонал на специализированных курсах на базе гостиницы «Ловеч». Специфику обучению проводить непосредственно в специализированных классах. Например, один из классов оборудован, как номер в гостинице. Здесь будущих горничных научат, с чего начинать уборку и как заправлять постель, а будущие администраторы увидят, как должен выглядеть идеально убранный номер. В классе reception можно потренироваться принимать и размещать гостей. В классе-баре научат, какие напитки и как смешивать, в каком бокале подавать. В классе-ресторане группа студентов делится на две части: одни студенты учатся обслуживать, а другие — оценивают работу однокурсников. Таким образом, учеба проходит в условиях, максимально приближенных к реальным. Стоимость занятий составит 2.000рублей за 7 дней.
Рязанский филиал Московского Психолого-социального института так же готовит менеджеров по специальности "Социально-культурный сервис и туризм" со специализацией «Гостиничный сервис», «Менеджмент организации» со специализацией «Гостиничный и туристический бизнес». Институт предоставляет также возможность пройти программы повышения квалификации и профессиональную переподготовку работников гостиничных предприятий: современные технологии обслуживания в гостиничных комплексах, программы для работников номерного фонда, стоимость курсов – 4.500рублей за месяц. По окончании обучения выдаются удостоверения о повышении квалификации государственного образца, удостоверяющий право вести профессиональную деятельность в данной сфере.
Так же я предлагаю ввести в практику работы гостиницы по повышению квалификации специальные психологические тренинги, цель которых — научиться уходить от конфликтов, сохранять улыбку на лице в течение долгих рабочих часов. Ведь наиболее частая претензия клиентов в гостиницах высокой категории — неулыбчивый персонал. Так же эти тренинги помогут поверить в себя, в свои возможности и способности, придать уверенность. Рекомендовано персоналу отеля «Романтик» так же должен проходить такие тренинги 2 раза в год. Для того, чтобы сократить до минимума расходы, связанные с такого рода тренингами, руководство отеля может пригласить к себе специалиста в этой области (тренера), который на протяжении 5 дней будет проводить психологические тренинги. Стоимость таких курсов составляет 2.000рублей за 5 дней. Тренинг длится 4 часа, что позволяет менеджерам по окончанию курсов заниматься своей повседневной работой. Успешно сдавшим экзамены выдаются сертификаты или удостоверения государственного образца в зависимости от количества учебных часов.
3.3 Социально-экономическая эффективность внедряемых предложений
Экономические расчеты по внедрению предложений:
1. Затраты на введение должностей:
Старший менеджер по бронированию и резервированию, ежемесячная заработная плата -17.000рублей, за год составит:
17.000руб.*12мес.=204.000руб.;
Маркетолог, заработная плата – 15.000рублей:
15.000руб.*12мес.=180.000руб. - в год;
Старшая горничная, доплата к заработной плате – 2.000рублей:
2.000руб.*12мес.=24.000руб.- в год;
Затраты на введение должностей за год составят:
204.000руб.+180.000руб.+24.000руб.=408.000руб.;
Начисления на оплату труда:
408.000р.*0,39=159.120руб.
Итоговая сумма затрат на введение должностей составит:
408.000руб.+159.120руб.=567.120руб.
2. Затраты на обучение и на повышение квалификации персонала:
На специализированных курсах на базе гостиницы «Ловеч» будут обучаться 9 человек: 3 горничные, 2 бармена, 4 официанта. За неделю стоимость обучения составит 2.000руб. за человека:
9чел.*2.000руб.=18.000руб.
Обучение на курсах в институте – 4 человека: 2 администратора, менеджер по бронированию и резервированию, менеджер по продажам. Стоимость обучения за две недели составит 4.500рублей:
4чел.*4.500руб.=18.000руб.
Психологические тренинги – 6 человек: 2 администратора, 2 официанта, менеджер по бронированию и резервированию. Стоимость обучения – 2.000рублей за 5 дней:
6чел.*2.000руб.= 12.000руб.
Затраты на обучение составят:
18.000руб. +18.000руб.+12.000руб.=48.000руб.
Общие затраты на введение должностей и обучение составят:
567.120руб.+48.000руб.=615.120руб.
3.Предполагаемый доход от реализации внедряемых предложений
Загрузка гостиницы в среднем составляет 16,6 номеров - 83%, при внедрении предложений предполагается увеличение на 10%:
16,6н+10%=18 номеров;
Средняя цена номера –1.390рублей.
Прибыль отеля до внедренных предложений составит:
16,6н*1.390руб.=23.074руб. – за сутки;
В результате внедренных предложений она составляет:
18н*1.390руб.=25.020руб. – за сутки.
Таким образом, после введения предложенных мероприятий прибыль увеличилась на 1.946руб., а загрузка отеля на 1,4 номера.