1. Уникальность
Если сама услуга не уникальна (по умолчанию, другие факторы здесь также отсутствуют), выход может быть в расширении спектра предоставляемых услуг, а конкретнее – в подключении дополнительной услуги, которая уже может быть уникальной. Вокруг нее и строится бренд. Будет ли эта услуга доступна не только пользователям, уже не так принципиально, но для пользователей должны быть существенные льготы. Например: интернет не может быть брендирован, так как он не уникален по определению. Но может быть создан уникальный контент, к которому предоставляется эксклюзивный или льготный доступ. Или же предоставлен уникальный софт. Брендинг на этом уровне возможен. Эти манипуляции, конечно же, не сделают саму базовую услугу брендом. Но это позволит более успешно работать, что важнее. Второй вариант создания уникальности – наоборот, в сужении услуги, нацеливании ее на узкую группу со специфичными запросами, и полная подстройка под эти запросы. В таком случае, никто более не сможет предоставить аналогичного уровня сервиса для этой группы, и мы получим ту же уникальность.
2. Демонстрация
Услуга не может быть демонстрируема, но могут быть созданы символы демонстрации, которые показывают пользование окружающим. Это и полосатые шарфы, которые раздавал в свое время Билайн, и наклейки на автомобили с указанием страховой компании, и дипломы, которые выдаются по окончании каких-либо курсов, и прочее, прочее. Разумеется, сами эти вещи – не бренды и брендами не являются. Более того, они должны быть наполнены соответствующими ассоциациями, дабы потребитель понимал, что именно он показывает окружающим при помощи этих символов демонстрации. Но если потребитель после оказания услуги остается нагруженным чем-то, что можно показать – это серьезный повод. Также здесь есть риск – при особо удачной нагрузке этих демонстрационных символов, они станут ценны сами по себе, вне связи с услугой: потребитель будет носить желто-черный шарф, при этом пользоваться другим оператором. Но рисков и так много, а данный подход все же отчасти решает проблему невозможности демонстрации. Конечно, стикеры на бампер – слабый символ, не имеющий особого значения, но, понимая логику, надеюсь, вы сможете придумать нечто более интересное.
3. Ощущения.
Если услуга не ощущается, при этом ни уникальность, ни демонстрация невозможна, остается этот, последний вариант – создание услуги в принципе ощущаемой. Как? Предоставлением потребителю дополнительного товара или услуги, при помощи которого он может являться пользователем вашей услуги. При этом, данный продукт должен как минимум ощущаться (в этом случае он брендируется), а в идеале – быть брендом или же четко принадлежать к брендируемой категории и опять же брендироваться. При создании бренда смежного продукта, потребитель получает возможность обладания уникальным продуктом, за счет этого – пользоваться услугой. Не просто так AT&T обладает эксклюзивными правами на IPhone в США, не просто так другие операторы сотовой связи в США стараются получить эксклюзивные условия на распространение других моделей сотовых телефонов. Это не позволяет создание бренда самой услуги, как и в других, описанных выше случаях, но это позволяет получить новых пользователей, которые вынуждены пользоваться самой услугой. В свое время МТС пыталось продавать телефоны под своей маркой, но это было ошибкой: марка МТС не имеет чего-либо значимого для потребителя, да и сами телефоны не были особо оригинальными. Но любой другой бренд телефонов, эксклюзивно предлагаемый оператором сотовой связи, при условии подключения, может увеличить число новых клиентов. Мы уже не говорим о том, что при создании своего собственного бренда сотовых телефонов (что такой компании как МТС вполне по силам), эффект должен быть еще сильнее. В других сферах это так же возможно, и я думаю интернет-провайдеры рано или поздно дойдут до предоставления потребителям своих собственных уникальных устройств для работы в интернете, к примеру.
Простора для творчества в предоставлении этих сопутствующих товаров и услуг, более чем достаточно. Программы лояльности, подарки, бонусы и многое другое, чем пытаются или отблагодарить или удержать потребителя, являются достаточно избитой темой. Но можно даже на это посмотреть под другим углом, посмотреть на эти попытки удержать потребителя, в том числе, как и на возможность сделать продвигаемые услуги уникальными, ощутимыми или демонстрируемыми. Потребитель хочет платить за это, и если вы ему это предоставите, он с радостью возьмет «в нагрузку» и вашу услугу. При этом комбинация всех трех факторов, вне всякого сомнения, позволит добиться очень многого, но даже какой-то один из используемых вариантов уже будет много эффективнее попыток сформировать некий имидж, которые не будет к чему-либо привязан. Надеяться на то, что сама услуга, которая не соответствует описанным критериям, вдруг будет вызывать лояльность, как минимум нелогично. Потребителю нужно за что-то «зацепиться», найти основания для переплаты за бренд, или хотя бы причину для выбора в вашу пользу. Тогда и только тогда вы станете счастливым создателем или обладателем бренда. Успехов!
Список литературы
http://newbranding.ru