- построить модели предпочтений клиентов, что позволяет снизить процент их оттока;
- сделать анализ предпочтений клиентов к тем или иным каналам взаимодействия и продаж;
- провести анализ жизненного цикла клиента, его покупательского поведения на всех стадиях;
- проанализировать жизненные ценности клиентов на всех этапах взаимодействия.
При этом все процессы взаимодействия с клиентами должны управляться через согласованный набор процедур, построенный на основе единой технологии, позволяющей создать общее впечатление о предприятии и его продукции. Очень часто потребитель имеет разрозненное, фрагментарное мнение о предприятии, полученное через взаимодействие по разным несогласованным каналам коммуникации. Координация ведет к максимальному удовлетворению запросов клиентов, в конечном счете увеличивает прибыль.
Многие предприятия сегодня начинают использовать ERP в качестве критичного компонента своего менеджмента. Эти предприятия перерабатывают свои внутренние и внешние бизнес-процессы и связанные с ними информационные потоки, чтобы применять все преимущества ERP-систем в своей деятельности.
Реализация автоматизированного планирования и управления производством на основе ERP оказывает прямое воздействие на корпоративную культуру и бизнес - процессы. Полученная производственная информация должна аккумулируется в системе знаний предприятия, которая затем анализируется BI и OLAP технологиями и оказывает стимулирующее воздействие на производственные, стратегические и маркетинговые возможности предприятия.
BI-стратегия (Business Intelligence интеллектуальные ресурсы предприятия) обычно определяют как единую стратегию, связанную с различными способами измерения деятельности предприятия, и берущую свое начало из технологий OLAP and Data Mining. Основная цель BI-решения - это оптимизация процесса анализа и принятия решений для определенной операционной или стратегической задачи.
OLAP-приложения (On-lineAnaliticalProcessing)- Приложения позволяющие проводить анализ данных в реальном масштабе времени
Руководитель отдела продаж готовится предстать перед советом директоров с объяснением текущей ситуации и необходимых изменений в стратегии маркетинга. Он обеспокоен падением продаж продукта X в индустрии Y и ищет источник проблемы и возможные пути ее решения. Несколькими движениями мышью он формирует последовательность запросов с использованием системы OLAP с набором закладок и моделей, заложенных аналитиком:
«Почему у нас падают продажи? Покажите тенденцию роста/падения по каждой из продуктовых линеек».
OLAP-система осуществляет группировку всех данных о конкретных сделках (осуществленных и потерянных) за отчетный период по продуктам и отображает результат.
«Ага, сильнее всего падение продаж происходит по продукту X. Покажите все проигранные сделки по данному продукту за отчетный период по типам клиентов и ответственным менеджерам».
OLAP-система «проваливается» на следующий уровень детальности, отображая необходимые графики или таблицы только для продукта X.
«Странно, основное падение покупательского спроса наблюдается в индустрии Y. Покажите статистику по основным причинам отказов по продукту X в индустрии У, а также рейтинг конкурентов в этих сделках».
Система переходит еще на один уровень ниже, анализируя атрибуты конкретных сделок...
«Вот в чем дело: новый иностранный конкурент, специализирующийся исключительно на данной индустрии, предлагает интегрированное решение по существенно более низкой цене. Нужно разработать новую маркетинговую кампанию, подчеркивающую наши преимущества для данной отрасли. Сделайте список всех клиентов из отрасли Y, которые предпочли наш продукт X, — мы проведем опрос и изучим причины их решения...»
3. Проблематика внедрения ERP-системы на предприятиях легкой промышленности
3.1 Общие критерии выбора ERP-системы
На российском рынке представлено большое количество промышленных систем как западных, так и отечественных производителей, которые, помимо стоимости, могут отличаться количеством поддерживаемых управленческих функций, средств анализа информации, специализацией на определенных типах и видах производства, соответствием управленческим стандартам и концепциям, наличием средств разработки и интеграции с другими системами. Такое многообразие несколько затрудняет конечный выбор. Тем не менее, существуют наиболее значимые критерии, которые должны быть определяющими при выборе ERP-системы. В частности для производственных предприятий наибольшее значение имеют следующие параметры.
Во-первых, система должна отвечать требованиям общепринятых стандартов управления производством, по которым осуществляется планирование и контроль различных стадий производственного процесса: потребностей в сырье, закупок, загрузки мощностей, распределения ресурсов и пр.
Во-вторых, система должна максимально удовлетворять отраслевым стандартам. Очевидно, что в каждой отрасли производство имеет свою специфику: ERP-система, эффективно работающая на производстве мебели, не будет соответствовать требованиям легкопромышленного предприятия. Если система имеет необходимую предприятию отраслевую специализацию — это идеальный вариант с точки зрения простоты внедрения.
Третьим критерием выбора ERP-системы для производства является технологическая составляющая, а именно наличие в системе стандартизованных средств разработки, дающих возможность добавлять новую функциональность или изменять существующую быстро и с минимальными усилиями. Помимо отраслевых нюансов производства нужно учитывать, что каждое предприятие по-своему уникально и имеет свои корпоративные стандарты, возможно, обладает своими технологическими ноу-хау, которые под стандартное ядро производственного модуля ERP-систем могут не подходить. Чтобы адаптировать производственный модуль до идеального соответствия бизнес-процессам, специфичным для конкретного производственного предприятия, необходимо, чтобы ERP-система обладала теми «кирпичиками», с помощью которых можно было бы «достроить» недостающие блоки. Более того, легко конфигурируемые ERP-системы, оснащенные встроенными средствами разработки, позволяют системе легко эволюционировать вместе с производством. В случае если на производстве что-то меняется (увеличиваются его масштабы, внедряются новые технологии, происходит переориентация на новые рынки и т. п.), у предприятия не возникает необходимости кардинально менять информационную систему или же прибегать к внедрению новой.
При выборе ERP-системы для производственного предприятия важным критерием является возможность интеграции с другими приложениями, используемыми на производстве. Например, с системами управления данными о продукте — PDM (product data management) или системами автоматизированного проектирования (CAD/CAM), которые являются очень важными для промышленного предприятия, поскольку обеспечивают документооборот всей конструкторской и технологической документации. Чтобы реализовать полный цикл подготовки, планирования и производства продукции, необходимо интегрировать ERP с системами PDM и САПР. Интеграция решает одну из основных проблем внедрения ERP-систем — сложность создания единой базы информации.
Опыт компании-партнера, осуществляющей внедрение ERP, также может служить гарантом успешного проекта. Но, по сути, процесс выбора системы нельзя строго отделять от выбора партнера, поскольку основная масса российских интеграторов, предлагающих решения в области управления ресурсами предприятия, специализируется на внедрении систем какого-то одного производителя.
Глубокое знание предметной области является, пожалуй, самым важным критерием при выборе компании-партнера. Помимо того, что специалисты компании должны хорошо разбираться в возможностях современных систем автоматизации в целом и конкретной системы в частности, необходимо знание специфики управления бизнесом вообще. Внедрение ERP-системы выходит далеко за рамки установки ПО и предполагает большой объем предварительной работы, связанной с детальным анализом и реинжинирингом бизнес-процессов и обучением персонала работе с системой.
3.2 Использование ERP-систем на предприятиях легрома: оценка текущей ситуации
В настоящее время самым «узким» местом отрасли являются вопросы автоматизации производства. Предприятия отечественного легпрома только начинают подходить к решению данной задачи. Причем делается это, как правило, на основе системы 1С (70–82%), либо с помощью систем собственной разработки (14–19%); на долю прочих ИС приходится не более 10%.
Значительно лучше обстоят дела с автоматизацией финансового учета, закупочной и складской деятельности (здесь также лидирует 1С). Однако полную удовлетворенность работой ИС высказали лишь 3% предприятий легкой промышленности.
По мнению остальных участников отрасли, используемые на предприятиях ИС в недостаточной степени соответствуют требованиям и задачам бизнеса. Данный факт, в первую очередь, объясняется двумя причинами. Первая из них заключается в том, что в большинстве случаев на предприятиях российского легпрома наблюдаются существенные «пробелы» в автоматизации ключевых производственных бизнес-процессов. Вторая же причина состоит в том, что информационная система 1С, строго говоря, не относится к комплексным решениям для автоматизации бизнеса класса ERP II. В частности, отмечаются существенные ограничения в области планирования цепочек поставок, планирования производства, управления активами предприятия (ремонты, техническое обслуживание) и т. п. Примерно то же можно сказать относительно функциональности системы AXAPTA, которая в настоящее время довольно активно внедряется на российских предприятиях, особенно в сфере торговли. Отраслевого решения для легкой промышленности у AXAPTA нет. Кроме того, весьма чувствительны ограничения по таким модулям, как управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationships Management, CRM) и бюджетирование (реализованы только базовые возможности на уровне плана счетов).