Многие поведенческие проблемы, связанные с использованием систем, их проектированием и внедрением, нельзя описать моделями, основанными на техническом подходе. Ключевыми оказываются другие научные дисциплины. Социологи основное внимание уделяют влиянию ИС на группы, организации и общество. Политические науки исследуют политические последствия использования ИС. Психологи занимаются индивидуальными реакциями на ИС и познавательными моделями реагирования человека.
Основная направленность этого подхода — не технические решения, а изменения общественных отношений, управленческая и организационная политика и поведение.
Взгляд на ИС как на социотехнические системы помогает избежать чисто технического подхода к их созданию. В технической или поведенческой области проблемы редко поддаются полному решению. Необходимо оптимизировать деятельность системы в целом, синтезируя технические и поведенческие аспекты. Это означает, что информационные технологии должны меняться и разрабатываться так, чтобы соответствовать потребностям предприятий и отдельных индивидов. В свою очередь, предприятия и индивиды также должны совершенствоваться, проходя переподготовку, обучение и планируемые организационные изменения, чтобы уметь извлекать преимущества из новых ИТ.
4 Проблемы организационной деятельности в сфере ИТ
При анализе деятельности предприятия, касающейся применения ИТ, целесообразно рассмотреть следующие вопросы:
1. Влияют ли на конкурентоспособность предприятия неудачи при внедрении ИТ? Насколько значимы ИТ для успеха в данной отрасли?
Неудачное использование технологий в приоритетных для конкуренции областях — это существенная проблема, в то время как ошибки в нестратегических областях часто менее значимы для общего состояния дел.
2. Эффективно ли предприятие занимается планированием в области развития информационных технологий? Верно ли оно устанавливает цели? Достаточно ли средств выделяется на достижение поставленных целей?
В зарубежной практике принято распространять среди руководителей предприятия обзоры состояния отрасли, в котором сравниваются расходы на ИТ ведущих конкурентов. Обычно внимание привлекают те цифры, по которым предприятие существенно отличается от конкурентов, и часто — те области, где оно тратит больше, чем конкуренты. Естественно, что такая информация настораживает руководство. Однако, после анализа может оказаться, что предприятие использует другую методику расчета затрат на ИТ, чем конкуренты, и поэтому цифры нельзя сравнивать непосредственно (например, из этих цифр исключаются расходы на телекоммуникации, тогда как другая фирма включает их). Возможен и другой вариант: предприятие имеет свою особую стратегию, местоположение, структуру управления, и поэтому то, что делают конкуренты в области ИТ сравнивать следует с большой осторожностью. Еще хуже, когда решение о целесообразности внедрения ИТ принимается под влиянием рекламы или моды.
3. Эффективно ли управление информационными технологиями?
Иногда предприятие тратит значительные средства на оборудование и программное обеспечение, но не получает желаемых результатов. Возможные причины — дефицит квалифицированных профессионалов в области управления ИТ и усиление конкуренции со стороны других компаний.
4. Способны ли лидеры бизнеса решать задачи, связанные с управлением ИТ?
Опыт показывает, что нередко ведущие лидеры бизнеса очень легко увольняют руководителей подразделений ИТ из-за проблем эффективности, но, как правило, это приводит только к росту числа проблем. Новой команде приходится выявлять и исправлять чужие ошибки, что бывает весьма непросто, и предприятие вступает в очередной «цикл неэффективности». Ясно, что квалификация и опыт, необходимые для управления информационными ресурсами, меняются во времени. То, что устраивало вчера, не соответствует сегодняшней ситуации. Во многих случаях проблема усугубляется отсутствием явных показателей эффективности и объективных данных для их расчета.
5 Проблема выбора источников ИТ
В течение последнего десятилетия фирмы все в большей степени полагались на внешние источники получения программного обеспечения. Растущие издержки крупномасштабных проектов, ограниченный штат, доступность стандартизованных баз данных и сетей, прикладных пакетов программного обеспечения и громадное увеличение числа потенциальных приложений являются теми факторами, которые подталкивают к использованию внешних источников. Столкнувшись с растущей сложностью управления ИТ, необходимостью сосредоточиться на ключевых моментах деятельности, многие руководители задаются вопросами: «Стоит ли заниматься самим или можно передоверить внешним специалистам инфраструктурные операции, чтобы сконцентрироваться на создании приложений ИТ?» Факторы, которые следует учитывать при ответе на эти вопросы, обобщены в таблице 1.
Предпочтение покупки изготовлению «своими силами» существенно повлияло на практику управления ИТ. В середине 90-х годов менее 1% используемого программного обеспечения было разработано специалистами подразделений ИТ предприятий. Фирмы, специализирующиеся на создании ИТ, явно стали исполнять интеграционные функции, поэтому возникла потребность в новых процессах управления предприятием. Например, подразделения ИТ должны подвергаться проверке — нет ли у них стимула планировать ненужные разработки, когда необходимый продукт можно купить. Если основным источником технологий являются внешние разработчики, то необходимы межорганизационые системы управления и процедуры аудита, гарантирующие, что обе стороны способны выполнять свои обязательства.
Таблица 1.
Источники ИТ: какой выбрать?
| Критерий решения | Факторы в пользу собственной разработки | Факторы в пользу покупки |
| деловая стратегия | приложения ИТ или инфраструктура дают конкурентные преимущества | приложения ИТ или инфраструктура обеспечивают поддержку стратегии или операциям, но не рассматриваются как стратегические |
| ключевая компетенция | требуемые знания или опыт в области разработки/эксплуатации приложений рассматриваются в качестве одной из специализаций фирмы | требуемые знания или опыт для разработки/эксплуатации приложений (инфраструктуры) не являются решающими для успеха фирмы |
| конфиденциальность и безопасность информации | информация или ее обработка рассматриваются как высокосекретные | неудачи в области безопасности создают проблемы, но не вызывают организационной дисфункциональности |
| доступность соответствующих образцов | не существует надежных партнеров-разработчиков приложений и необходимой инфраструктуры | надежные и компетентные поставщики существуют |
| доступность пакетов программного обеспечения | необходимые приложения уникальны | пакеты, отвечающие необходимым требованиям, доступны |
| анализ издержки/выгоды | покупка продукта/услуги и координация (контроль) межорганизационных отношений обходится дороже, чем собственное создание продукта/услуги | издержки покупки продукта/услуги ниже издержек получения услуги внутри организации |
| временн`ые ограничения | есть время для создания внутренних ресурсов и обучения персонала для внедрения ИТ | время, необходимое для создания ресурсов и получения опыта, слишком велико |
| эволюция и сложность технологии | фирма способна привлечь экспертов ИТ, которые обеспечат внедрение при разумных издержках | фирма неспособна приспособиться к быстрым изменениям технологии |
| легкость внедрения | программные инструменты, обеспечивающие быструю разработку приложений, доступны | инструменты для быстрой разработки приложений недоступны или неэффективны |
Многие проблемы распространения ИТ на предприятии связаны с урегулированием конфликтов трех групп руководителей: подразделения ИТ, функциональных подразделений и верхнего звена. Отношения между этими участниками модифицируются по мере того, как предприятие знакомится с разными технологиями, как изменяется стратегическое влияние ИТ и растет квалификация компании в области управления ИТ.
Растущие проблемы, связанные с информатизацией деятельности компаний, подтолкнули многие из них к созданию своих подразделений ИТ. Такие подразделения нередко своей основной целью ставили «освоение» выделенных средств. Приоритет эксплуатационных проблем не оставлял времени на решение задач развития ИТ и их стратегическое планирование. Таким образом, спектр информационных систем расширялся, но эффективность функционирования предприятия существенно не менялась.
В последние годы основной целью ИТ-подразделения стало обеспечение организационно-структурного и информационно-технологического развития предприятия в соответствии с его бизнес-целями и задачами, причем за счет использования новых технологий.
В сферу деятельности ИТ-подразделения в настоящее время входят следующие важные задачи:
отслеживание ведущих информационных технологий, внедрение которых может повысить эффективность бизнеса;
объединение на предприятии множества существующих слабо связанных (информационно и функционально) ИС в корпоративную информационную систему (КИС), которая становится единым информационным ресурсом предприятия;