-признать существование конфликта, то есть признать наличие у участников противоположных целей и методов;
-признать необходимость проведения переговоров, договорившись заранее (по телефону) и продумав, есть ли возможность решения конфликта без посредников;
-заранее определить круг вопросов, составляющих предмет
конфликта;на этом же этапе определить, что в вашем восприятии предмета конфликта - домыслы, а что - конкретные факты;
-постараться посмотреть на предмет конфликта неэмоционально; занять позицию оппонента, представить, как конфликт видит он; определить для себя, на какой компромисс вы готовы и что может быть целью переговоров;
-открытое общение- это основное условие конструктивного разрешения конфликтной ситуации. Таким образом, первое условие - выслушать и продемонстрировать слушание, получить как можно больше информации. В обсуждении конфликта желательно выяснение того, как каждый понимает проблему, признание своих действий и поступков, которые могли привести к конфликту. Далее необходимо прояснить: соответствует ли поведение каждого участника сложившейся ситуации; как можно наиболее лаконично и полно изложить общую проблему, отметить вопросы, в которых участники конфликта либо расходятся, либо солидарны и понимают друг друга.
Конфликтологи отмечают, что люди занимают в конфликте определенные позиции, а затем фокусируют усилия на их защите, вместо того чтобы определить собственные скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции занять.
Ключ к разрешению конфликтов - это распознание собственных скрытых желаний и интересов. Решение конфликтов не в примирении позиций, а в прояснении интересов, которые позволяют перебирать решения ситуации;
-выработка взаимовыгодных решений путем переговоров.
Существуют правила ведения конфликтного разговора:
1. сначала объективно опишите ситуацию и содержащуюся в ней проблему так, как вы ее видите;
2. дайте возможность партнеру описать свое видение ситуации;
3. сообщайте свое эмоциональное состояние, позитивные и негативные чувства; отделяйте эмоциональное состояние от решаемых задач;
4. в ситуации возникновения спонтанной вспышки партнера не отвечайте тем же, ждите пока он (партнер) “остынет”; извинения за испытываемые чувства не требуются;
5.подчеркивайте общность, сходство интересов между собой и партнерами, проявляйте интерес к проблемам партнера, признавайте свою неправоту;
6.обращайтесь к фактам, а не к их интерпретации;
7.претензии высказываются к конкретному поведению, событиям, недопониманию, действиям партнера, а не к его личности;
8.прошлое и будущее оставьте в покое, находите конкретное решение в конкретной ситуации;
9.избегайте барьеров общения;
10. открыто высказывайте свои желания;
11. предлагайте конкретные варианты выхода из ситуации; спросите у партнера, видит ли он какое-либо другое решение возникшей проблемы; процесс выработки соглашения должен быть гибким, т.е. видоизменяться по ходу обсуждения спорных вопросов.
Таким образом, взаимное доверие и достижение справедливых соглашений более вероятно, если люди позитивно (кооперативно) ориентированы на взаимное благополучие и менее вероятно, если они негативно (конкурентно) воспринимают эту возможность.
6. Медиация
Технологией, позволяющей конструктивно разрешать различные конфликты, ввести любые переговоры в русло сотрудничества и ориентировать их на результат типа “выигрыш - выигрыш” является медиация (от англ, mediate - посредничать).
Медиация представляет собой метод разрешения конфликта путем переговоров спорящих сторон при участии третьего человека - нейтрального посредника.
Результатом работы посредника является соглашение сторон, благодаря которому клиенты уверены, что их интересы будут удовлетворены. (Действительно, такие соглашения выполняются обеими сторонами в более чем 70% случаев, в то время как судебные решения в среднем выполняются лишь в 30%).
Медиация особенно эффективна в тех случаях, когда нужно восстановить отношения между людьми, взаимодействие которых должно быть сохранено в будущем. Это особенно важно при разрешении конфликтов внутри организации, когда от отношений между отдельными сотрудниками или подразделениями зависит результат деятельности организации в целом.
Исследования показали, что снижение конфликтности в коллективе, помимо улучшения психологической атмосферы, сплочения команды, повышения лояльности персонала, повышения авторитета и эффективности руководящего звена, непосредственно влияет на производительность труда сотрудников и повышение прибылей организации.
Процесс медиации должен соответствовать ряду принципов.
Первый принцип медиации – добровольность участия конфликтующих сторон. При этом сам процесс переговоров полностью принадлежит сторонам. И ответственность за результаты – соглашение, которое принимают стороны, также полностью принадлежит им. Задача посредника – организовать процесс переговоров таким образом, чтобы стороны были эффективны в достижении своих интересов, нарушенных в результате возникшего конфликта.
Второй важный принцип медиации – конфиденциальность.
Третий принцип медиации – нейтральность, беспристрастность посредника.
Только при условии выполнения этих принципов может происходить процесс медиации, который включает в себя несколько этапов:
1)знакомство участников с посредником и сообщение посредника о своей компетентности;
2)сообщение участникам принципов переговоров;
3)предоставление по очереди участникам возможности высказаться по поводу своего видения конфликта;
4)предложение сторонам обсудить услышанное и выразить чувства, которые у них при этом возникают. Главная задача на этом этапе – достижение совместно принимаемой сторонами формулировки проблем;
5)выработка и обсуждение сторонами предложений (посредник обобщает наиболее конструктивные предложения);
6)подготовка соглашения и обсуждение мер, которые могут быть предприняты в случае нарушения соглашения.
Профессионализм посредника предполагает следующие умения:
- быть серьезным и твердым, но вместе с тем «теплым» и «позитивным»;
- высказывать доверие и заботу;
- быть ответственным, т.е. быть нейтральным, демонстрировать уважение, не вовлекать других и самому не вовлекаться в конфликт, не руководствоваться эмоциями, не давать советов, не навязывать свои идеи для поиска решения, не действовать свысока;
- посредник при работе слушает, повторяет услышанное, не перебивает, поясняет спорны моменты, стимулирует участников к расширению информации, предлагает варианты решений, достигает соглашения, не ищет правого, а ищет эффективное решение.
Список использованной литературы:
1. Иванова Е.Н. «Эффективное общение и конфликты», педагогический центр «Эксперимент», Санкт-Петербург-Рига, 1997
2. Козаченок В.Е., Козак О.А., «Разрешение конфликтов: игры и упражнения.», практическое пособие, выпуск 1, Минск, «Минскгиппроект», 1996
3. Конфликты и методы их преодоления (социально-психологический тренинг) Учебно-методическое пособие, АПО, Минск, 2004
4. Рыданова И.И. «Основы педагогики общения», Минск «Беларуская навука», 1998
5. Сизанов А.И. «Познай себя», Минск, «Полымя», 2001