- взаимное уточнение интересов сторон, их точек зрения и позиций;
- обсуждение интересов и позиций с аргументацией и обоснованием точек зрения;
- согласование позиций оппонентов и выработка договоренности.
Конечно, реально в переговорном процессе эти этапы многократно чередуются вперемешку, но общая последовательность их сохраняется. Поэтому желательно составить план выдвижения своих целей в порядке их относительной важности для вас, определиться, какие задачи стоит решать сразу, какие – чуть позже. Можно набросать черновики отдельных реплик, ответов на предполагаемые возражения. Считается, что самые лучшие экспромты – это «домашние заготовки»!
Организационные моменты. Существенным является выбор места проведения переговоров – дома, на территории оппонента или на нейтральной территории. Зачастую, решения о самых крупных сделках принимаются не в кабинетах, а на охоте или в сауне…
Предварительно надо оценить все плюсы и минусы места. Учитывая материальные затраты, сложность согласований между разными организациями и руководством.
Постарайтесь правильно выбрать время для переговоров. И здесь большую роль сыграет информация о психофизиологических особенностях вашего оппонента – если он «сова», а вы – «жаворонок», то естественно вам удобнее назначать переговоры на утро, а если наоборот - то на вторую половину дня.
При выборе темпа переговоров желательно учесть типы темпераментов. Иногда полезно подстраиваться под собеседника, чтобы говорить в темпе его восприятия.
Холерик – тип боевой, легко и быстро раздражающийся, задорный. Такого легко завести фразой «А слабо …?». Он готов преодолеть любые трудности и препятствия на пути к цели. Воля его порывиста, эмоциональность – неуравновешена. Отсюда и неудержимость, вспыльчивость, резкость и прямолинейность, склонность к риску. Если теряет веру в свои возможности – раскисает.
Сангвиник – подвижен, приспособляем к изменяющимся условиям жизни. Обладает быстрыми движениями, быстрым темпом речи, способностью быстро переключать внимание. Обычно пребывает в оптимистическом состоянии духа, риски – просчитывает.
При общении с холериками и сангвиниками желательно обращать их внимание на детали, которых они могут просто не заметить.
Флегматик – медлителен, но энергичен. Его отличает работоспособность, внешняя невозмутимость и выдержка, самообладание, терпеливость. В отношениях – ровен, в меру общителен, болтать по пусту не любит, малоэмоционален. Его не следует торопить с ответом, нужно дать ему возможность хорошо подумать.
Меланхолик – нетороплив в движениях и речи, обладает повышенной эмоциональной чувствительностью. Непривычная обстановка, новые люди и непредвиденные ситуации могут у него вызвать чувство внезапного страха. Переговоры с ними лучше вести через общих знакомых.
По словам известного психолога А.В.Петровского, резкое требование, иногда допустимое в отношении сангвиника, а тем более флегматика, может вызвать взрыв негодования у холерика и состояние угнетенности у мепланхолика.
Наглядность аргументации вашей точки зрения должна быть продумана также заранее. Это поможет вам сделать изложение своей позиции более конкретным и взаимосвязанным. И здесь опять может пригодиться предварительно собранная информация о другой психофизиологической особенности вашего оппонента – как он воспринимает окружающий мир, с помощью какого информационного канала.
В литературе по нейролингвистическому программированию (НЛП) выделяются три вида подобных каналов (репрезентативных систем):
- визуальный – через зрительные образы;
- аудиальный – через слуховые или звуковые образы;
- кинестетический – через ощущения своего тела.
Основную систему мировосприятия хорошо описывают слова, которые мы предпочитаем употреблять наиболее часто:
- для визуалов – видеть, рассматривать, ярко, смутно, под другим углом зрения, другая точка зрения;
- для аудиалов – слышать, звучать, шумный, громко, мелодично;
- для кинестетиков – чувствую, ощущаю, схватываю суть проблемы, скованно, свободно, удобно, остро и т.д.
Естественно, что рекламируя какой-либо товар, визуалу надо показать богатство и сочность цветовой гаммы, аудиалу – дать послушать как «это» приятно и нежно шуршит, а кинестетику – просто дать пощупать.
Во время переговоров:
- визуал будет стараться рассмотреть проблему, добиться ясности ситуации, написать четкие и прозрачные планы;
- аудиал постарается обговорить возможные варианты, услышать и высказать интересные идеи, добиться созвучия целей;
- кинестетик будет подходить к решению проблемы, достигать сути дела и взимопонимания, хорошо чувствовать вопрос, постарается обеспечить свободу действий.
3. Основные положения в стратегии переговоров и продуктивные тактики их ведения
Выше, при рассмотрении вопроса подготовки сценария переговоров, отмечалось, что тактика переговорного процесса определяется стратегическими целями и задачами.
В работах отечественных и зарубежных авторов, как правило, выделяются четыре варианта стратегий переговоров:
выигрыш-проигрыш – основная идея этой стратегии заключается в необходимости добиться от оппонента (в данном случае – рассматриваемого как противника) полной капитуляции любой ценой. Негативные моменты такого подхода – оппонент может почувствовать себя ущемленным и на следующем этапе приложит все усилия, чтобы взять реванш;
проигрыш-выигрыш – идея полностью противоположна первой. На практике такой вариант встречается крайне редко – в том случае, если позиция одной из сторон слишком слабая, и означает изначальную уступку оппоненту, уход от конфликта;
проигрыш-проигрыш – когда одна из сторон (или даже обе) вместо поиска взаимоприемлемого решения жестко стоят на своих позициях, проявляя политику «неразумного эгоизма». В этом случае, как правило, цель переговоров не достигается и обе стороны находятся в проигрыше, потеряв прибыль, которую они могли бы получить в результате договоренности. (По принципу: «И сам не гам, и другому не дам…»).
- выигрыш-выигрыш – партнерское отношение к оппоненту на основе теории «разумного эгоизма», т.е. сознательного подчинения собственных интересов общему результату дела так, чтобы «общий выигрыш» помог реализовать уже личные интересы. Т.е. собственные интересы реализуются полнее, если оппонент (в данном случае рассматриваемый уже как партнер) достигает своих интересов. Такой подход наиболее продуктивен, но предполагает наличие высокого уровня доверия между участниками.
Достаточно подробно последний вариант стратегии переговоров описан в книге американских специалистов Р.Фишера и У.Юри «Путь к согласию, или переговоры без поражения». Этот подход разработан в рамках Гарвардского проекта по переговорам и заключается в том, чтобы решать проблемы исходя из сути дела, а не торговаться по поводу уступок. В этом случае внимание уделяется прежде всего «интересам» сторон, а не их «позициям», поскольку позиции могут быть изменены при соблюдении интересов.
Метод основан на жестком подходе к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношению между участниками переговоров, т.е. делаются разграничения между участниками переговоров и обсуждаемыми проблемами.
Рассмотрим некоторые продуктивные тактики ведения переговоров:
постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов – заключается в том, что сначала обсуждаются вопросы более легкие, не вызывающие особых противоречий. Это позволит создать благоприятную психологическую атмосферу переговоров, демонстрируя принципиальную возможность достижения договоренности. Т.о. переговорный процесс идет от деталей к общему соглашению;
поиск общей зоны решения – в этом случае стороны сначала находят общую принципиальную формулу решения, а затем отрабатывают детали соглашения, т.е. процесс идет от общего к деталям;
деление проблемы на отдельные составляющие – позволяет достигать договоренности по каждой составляющей. Спорные вопросы, если по ним не достигается соглашения, выносятся за рамки переговоров для последующей доработки и в этот раз не рассматриваются;
пакетирование – при этом несколько вопросов или предложений «увязываются» вместе и предлагаются к обсуждению в виде неразрывного комплекса. Однако эта тактика является менее продуктивной, т.к. предполагает увязывание привлекательных и малоприемлемых для оппонента предложений в один пакет.
Реальная практика проведения переговоров показывает, что приходится сталкиваться с оппонентами, стремящимися использовать и непродуктивные тактики поведения, применяемые обычно в стратегиях типавыигрыш-проигрыш или проигрыш-проигрыш. К таким тактикам относятся:
- видимое сотрудничество – оппонент заявляет о своей готовности сотрудничать и создает видимость конструктивного поведения, но при этом постоянно оттягивает сроки принятия решения, находя любые предлоги. В этом случае оппонент пытается выиграть время и создать условия для решительного наступления. Здесь им может быть использован прием «салями» - информацию о собственных интересах оппонент выдает очень маленькими порциями, словно нарезая тонкие ломтики колбаса «салями». Цель этого приема – в попытке заставить вас первым раскрыть все свои карты;
дезориентация партнера – когда оппонент стремится активно принудить вас действовать в направлении его собственных интересов с помощью таких приемов как обман, угрозы, блеф, использование неожиданной и искаженной информации, критика ваших конструктивных предложений;
провокация чувства жалости у партнера – для снижения его активности, усыпления бдительности и подталкивания на уступки. При этом используются такой прием, как «жилетка» - создание образа беззащитного и слабого человека, жалобы партнеру на собственные страдания («поплакать в жилетку»);