В. Фільтруючі питання — виконують функцію контрольних. Позитивна або негативна відповідь, отримана на них, повинна бути повторений на пов'язаних з ними по сенсу питання. Якщо у випробовуваного немає знання про предмет обговорення, то не може бути своїх думок і оцінок.
Основою ще однієї класифікації питань є характер зв'язку їх з досліджуваним, обговорюваним предметом. В цьому випадку виділяють: Прямі — безпосередньо стосуються досліджуваного предмету, наприклад: "Чи боязнь Вам звертатися до незнайомої людини?".
Непрямі — більш опосередковано стосуються досліджуваного предмету, залишаючи випробовуваному достатньо широкий вибір відповіді, наприклад: "Як Ви поступаєте, коли Вам буває боязнь звернутися до незнайомої людини?".
Проектні — стосуються тієї області, в яку включений досліджуваний предмет: "Чи всі бояться звертатися до незнайомих людей?". До них можна додати допоміжне питання: "Ну, а як Ви?".
Незалежно від конкретного виду питань і їх класифікації існує ряд загальних правил щодо неприйнятних в бесіді типів висловів.
Слід уникати навідних питань, які самій своїм формулюванням підказують відповідь: "Ви, звичайно, любите читати книги?"; питань, перша частина яких містить будь-яку оцінну позицію або точку зору експериментатора: "Я знаю, що такі упевнені в собі люди, як Ви, легко спілкуються. Чи не так?"; питань, що носять довільний, неперевірений, альтернативний характер: "Вам легко знайомитися з іншими людьми або Вам це важко зробити?" (випробовуваний може дотримуватися третьої точки зору, яка зовсім не задана цим питанням і тому може залишитися невисловленою); і, нарешті, питань, дуже широко сформульованих щодо предмету обговорення: "Як Ви відноситеся до інших людей?"
Якщо питання експериментатора починають зачіпати область, до якої випробовуваний відноситься хворобливо, то можна пом'якшити цю суб'єктивну хворобливість загальними фразами, що зменшують несприятливе враження: "Всім іноді доводиться переживати неприємності, розчарування"; "Батьки не завжди правильно розуміють своїх дітей" і тому подібне Іноді такі фрази полегшують випробовуваному повідомлення (пряме або непряме) про важливі для нього події, ситуації, оцінки.
Слідує, проте, як ми вже говорили, не зловживати коментарями і висловлювати їх якомога рідше, обережніше і завжди продумано.
Ефективність процесу бесіди багато в чому залежить від уміння слухати співбесідника. Слухати і сприймати означає, іншими словами, уміння не відволікатися, підтримувати постійну увагу, стійкий візуальний контакт. Оскільки швидкість мислення приблизно в чотири рази більше швидкості мови, слід використовувати час на аналіз і виводи з безпосередньо почутого.
Таким чином, проведення бесіди вимагає успішної реалізації психологом професійного уміння слухати, спостерігати, говорити.
Невербальне спілкування включає такі форми самовираження, які не спираються на слова і інші мовні символи. Його цінність полягає, зокрема, в тому, що воно спонтанне і виявляється несвідомо.
Невербальне спілкування містить достатньо елементів, які дозволяють переконатися в достовірності того, що сказане словами.
Розуміння невербальної мови в основному отримується при навчанні. І, хоча люди в цьому плані дуже відрізняються один від одного, встановлено, що чуйність в невербальному спілкуванні підвищується з віком і досвідом.
Вираз обличчя — міміка — головний показник відчуттів. Найлегше розпізнаються позитивні емоції: щастя, любов, здивування; важче — негативні: печаль, гнів, огида. Найбільш інформативні в даному випадку положення брів, "відвертість" або прищуренность око, положення губ. Особливо експресивні губи людини. Так, щільно стислі губи відображають глибоку задумливість, зігнуті — сумнів або сарказм17. Усмішка, як правило, виражає дружелюбність, потребу в схваленні, В той же час, як елемент міміки і поведінки вона залежить від регіональних і культурних відмінностей. Оскільки усмішка може відображати різні мотиви, слід бути обережним в її тлумаченні. Наприклад, надмірна усмішливість часто виражає потребу в схваленні або пошану по відношенню до начальства; усмішка, що супроводжується підведеними бровами, виражає готовність підкорятися, а усмішка з опущеними бровами виражає перевагу. Обличчя експресивно відображає відчуття, той, що тому говорить зазвичай намагається контролювати вираз свого обличчя" В неприємній ситуації натягнута усмішка видає відчуття неспокою і вибачення.
Візуальний контакт є виключно важливим елементом спілкування. Коли ми дивимося на того, що говорить, це означає не тільки зацікавленість, але і допомагає нам зосередити увагу на тому, що нам говорять, Під час бесіди той, що говорить і слухає то дивляться, то відвертаються один від одного, відчуваючи, що постійний погляд може заважати співбесідникові зосередитися. Час від часу очі співбесідників зустрічаються, але на короткий час. Легко підтримується візуальний контакт при обговоренні приємної теми; співбесідники уникають його, обговорюючи заплутані або неприємні питання. Наполегливий або пильний погляд в подібних випадках сприймається як ознака ворожості, створює несприятливе враження про те, що дивиться.
Візуальний контакт допомагає регулювати бесіду. Якщо що говорить те дивиться в очі, то відводить погляд убік, то він ще не закінчив говорити, Після закінчення свого вислову що говорить, як правило, прямо дивиться в очі співбесідникові, як би пропонуючи тому вступити в розмову.
Інтонація і тембр голосу. Що уміє слухати розуміє більше, ніж означають слова того, що говорить. Можна оцінити і тон голосу, швидкість мови, відмітити відхилення в побудові фраз (наприклад, аграмматизмы, незавершеність пропозицій), частоту пауз. Ці вокальні вирази разом з відбором слів і виразом обличчя дуже важливі для розуміння повідомлення. Відчуття співбесідника прямо відбиваються в тоні голосу. Легко розпізнаються, наприклад, гнів, печаль, декілька важче нервозність, ревнощі. Сила і висота голосу теж несуть додаткову інформацію про повідомлення того, що говорить. Так, наприклад, радість, недовір'я, ентузіазм передаються високим голосом, гнів і страх теж виражаються високим голосом, але в ширшому діапазоні тональності> сили і висоти звуків; печаль, горе, втома зазвичай передаються м'яким і приглушеним голосом з пониженням інтонації до кінця кожної фрази. Швидкість мови зростає, коли той, що говорить схвильований, стурбований або повідомляє про свої особисті труднощі. Швидко говорить і той, хто прагне переконати свого співбесідника. Повільна мова частіше свідчить про пригноблюваний стан, гору, зарозумілість або втому. Допускаючи в мові незначні помилки — повторення слів, невпевнений або неправильний їх вибір, обрив фрази на півслові — люди мимоволі виражають свої відчуття або наміри. Зазвичай мовні недоліки більш виражені при невпевненості співбесідника в собі, в стані хвилювання або при спробах обдурити. Часом звуки — вигуку, зітхання, нервовий кашель, пирхання і тому подібне — можуть означати більше, ніж слова.
Пози і жести. Установку і відчуття людини багато в чому можна визначити по його моториці, тобто по тому, як він стоїть або сидить, по його жестах і рухах. Поза що говорить, схиляється до того, що сидить, більш сприяє розгортанню спілкування, оскільки вона свідчить про увагу, В розмові важче з тими, хто відкидається назад або розвалюється в кріслі. Слід постежити, в якому положенні співбесідник відчуває себе найзручніше, як він стоїть, сидить, пересуває стілець або як рухається, коли думає, що на нього дивляться. Значення багатьох жестів рук або рухів ніг до певної міри очевидно. Наприклад, схрещені руки (або ноги) зазвичай указують на скептичну, захисну установку, тоді як не схрещені кінцівки виражають відкритішу установку довіри. Сидять, підперши долонями підборіддя, зазвичай в задумливості. Стояти, взявшись в боки, — ознака непокори, або, навпаки, готовності приступити до роботи. Руки, заведені за голову, виражають перевагу. Під час розмови голови співбесідників знаходяться в постійному русі; хоча кивание головою не завжди означає згоду, воно дієво допомагає бесіді, як би заохочуючи співбесідника продовжити мову. Кивки головою діють на співбесідника одобряюще, проте швидкий нахил або поворот голови убік, жестикуляція часто указують на те, що той, що слухає хоче висловитися.
Зазвичай і що говорить, і слухає легко розмовляти з тими, у кого жвавий вираз обличчя і експресивна моторика. Активна жестикуляція часто відображає позитивні емоції і сприймається як ознака зацікавленості і дружелюбності. Надмірна жестикуляція, проте, може бути виразом неспокою або невпевненості.
Іншим важливим чинником є міжособовий простір — як близько або далеко співбесідники знаходяться по відношенню один до одного.
Зазвичай, чим більше співбесідники зацікавлені один в одному, тим ближче вони розташовуються. При цьому соціальна відстань для неформальних соціальних і ділових відносин складає від 1,2 до 3,7 м, причому верхня межа більш відповідає формальним відносинам. На відстань між співбесідниками може вплинути і стіл, якщо під час бесіди він не використовується по своєму прямому призначенню, тобто на нім не пишуть, не малюють і тому подібне Стіл може асоціюватися в подібному випадку з високим положенням і владою, що може відразу ж надати бесіді вигляду ролевого спілкування. З цієї причини зручніше в деяких випадках проводити бесіди, сидячи поряд із співбесідником на стільцях, що стоять під кутом один до одного.
Невербальне спілкування дозволяє точніше зрозуміти сказане. У тому випадку, коли невербальні "повідомлення" противоречат сказаним словам, слідує особливо уважно віднестися до цієї обставини. На суперечливі жести і слова співбесідника слід відповідати підкреслено продумано, залишаючи собі час для оцінки того, що відбувається і ухвалення рішення. Наприклад, той, що говорить погоджується з вами, але проявляє при цьому ознаки сумніву: робить часті паузи, ставить питання, його обличчя виражає здивування і тому подібне В даному випадку можливий вислів такого типу: "Схоже, Ви до цього відноситеся скептично? І з чим це може бути зв'язано?" Подібний вислів виражає увага до того, що говорить і робить співбесідник, не викликаючи у нього неспокою або захисної реакції.