• толерантность: взгляды, которые высказывает абонент, не осуждаются и не критикуются; это позволяет создать комфортные условия для разговора и эффективной работы с проблемой;
• управление разговором: абонент может в любой момент прервать разговор, то же может сделать и консультант при определенных условиях.
Кроме базовых принципов, каждый телефон доверия вырабатывает свою методику консультирования, набор правил и установок для консультанта.
2.Приемы и методы психологического консультирования по телефону
Широчайшее распространение телефонных служб по всему миру обусловлено особенностями телефонной связи как средства общения. Среди особенностей телефонной коммуникации специалисты отмечают следующее: пространственные и временные особенности; возможность прервать контакт; “эффект ограниченной коммуникации”; “эффект доверительности”[7, с.36]. Рассмотрим каждую из них подробнее.
1). Пространственные особенности.Консультант “ТД” может оказывать воздействие на обратившегося, который удалён от него на большое расстояние. Сфера профессиональной деятельности расширяется дальше за рамки кабинета, что повышает моральную и профессиональную ответственность за собеседника, а вместе с тем и психологическую нагрузку, испытываемую консультантом.
2). Максимальная анонимность. При личном обращении к специалисту, даже без предъявления документов, анонимность является неполной, т.к. консультант общается лицом к лицу с клиентом и может впоследствии узнать его. Контакт по телефону обеспечивает максимальную анонимность.
3). Возможность прервать контакт.Телефонный консультант предоставляет возможность прервать беседу в любой момент – для этого достаточно нажать на рычаг телефонного аппарата. При очной консультации сделать это значительно труднее.
5). Эффект доверительности.Хотя общающиеся по телефону могут находиться на значительном расстоянии друг от друга, их голоса звучат в непосредственной близости, т.е. абонент и консультант в определённом смысле находятся рядом. Это свойство телефонной связи способствует быстрому формированию доверительности в беседе, облегчает включение в обсуждение глубоко личных проблем. “Эффект доверительности” помогает консультанту в работе и способствует её успешности.
Таким образом, в общении по телефону сочетаются два важных свойства: личный характер коммуникации, присущий традиционным формам связи – доверительной беседе, письму, записке - и незамедлительность, безотлагательность действия современных электронных средств коммуникации. По мнению С.Д. Хачатуряна [8, с. 49],основным видом оказания психологической помощи по телефону выступает психологическое консультирование, которое позволяет действовать по собственному усмотрению и обучаться новому поведению, способствует развитию личности, помогает акцентировать ответственность клиента (т.е. индивид способен в соответствующих обстоятельствах принимать самостоятельные решения, а консультант создаёт условия, поощряющие волевое поведение клиента).
Сердцевина консультирования – “консультативное взаимодействие” между клиентом и консультантом, основанное на философии “клиент–центрированной” терапии. К. Роджерс выделил три основных принципа этого направления [1, с. 49].
· каждая личность обладает безусловной ценностью и заслуживает уважения;
· каждая личность в состоянии быть ответственной за себя;
· каждая личность имеет право выбирать ценности и цели, принимать решения.
Задача консультанта заключается в том, чтобы помочь клиенту осознать альтернативные возможности его поведения, чтобы помочь человеку стать более творческим и гибким. Следовательно, главной стратегией работы сотрудника “ТД” является консультирование клиента по поводу принятия им собственного решения.
“Терапию выслушивания” можно рассматривать как стратегию работы вообще, или как начальную стадию взаимодействия, установления контакта. В обоих случаях, несмотря на преобладание эмоционального, спонтанного, доверительного анализа ситуации, на консультанта, по мнению С.Д. Хачатуряна, накладываются определённые ограничения [8, с.42]. Телефонное консультирование, как метод психотерапевтической помощи, имеет своей основной задачей помочь человеку выйти из тягостной для него, кризисной ситуации. Для успешного решения этой задачи в телефонной беседе должны соблюдаться основные правила:
· прежде всего, должен быть дан выход эмоциям клиента;
· следует меньше говорить самому, больше слушать. Собственные эмоции использовать только для постановки вопросов;
· не навязывать своих мнений, представлений. Не обязательно во всем соглашаться, но высказывать свое мнение в такой форме, чтобы было понятно, что это только твое мнение, а не закон;
· не давать готовых рецептов, а вместе искать решение;
· если таковое не удастся найти, можно исследовать вопрос, не может ли помочь кто-либо из ближайшего окружения, и только потом порекомендовать обратиться в то или иное учреждение. Но практика показывает, что они обращаются туда крайне редко.
Главное в беседе – создать ситуацию для эмоционального отреагирования. Это позволяет в дальнейшем работать над овладением психотравмирующей ситуацией, поиском причин её возникновения, повышением возможностей адаптации.
2.2 Социально-психологические характеристики обращений и
обращающихся на “ТД”
Тематика обращений на “ТД” очень разнообразна. Позвонивший на “ТД” может предъявить любую проблему, но во всем мире люди обращаются с одним и тем же. Проблемы не зависят ни от образования, ни от страны, ни от климата, ни от материального или социального положения. Первое — это отношения с друзьями, близкими, коллегами, семейные отношения, проблемы воспитания детей. Второе — ощущение собственного одиночества.
Чаще всего звонят подростки и молодежь. Их волнует, как признаться в своей симпатии, как пригласить в кино, как строить отношения с мамой, с учителями. Бывают звонки личностные, когда человек пытается разобраться в себе, найти свою цель в жизни. Обращаются те, кто переживает потерю близкого человека, подвергся физическому или сексуальному насилию, участвовал в боевых событиях. Одни из самых сложных для консультанта звонков — это обращения людей, задумавших самоубийство. В крупных городах по телефонам часто звонят наркозависимые и их близкие. Как ни странно, но по сравнению с наркоманией, тема алкоголизма не так актуальна. Бывают звонки, связанные с сексуальными проблемами. Много звонков от инвалидов и от тех, кто страдает душевными заболеваниями. Часто такие люди становятся постоянными абонентами, потому что их круг общения ограничен и телефон для них — это порой единственная связь с миром. Но некоторые особенности зависят от региона. Например, в Нижнем Тагиле очень много колоний, поэтому там была масса звонков от людей, отбывших тюремное заключение, которые говорили, что хотят покончить жизнь самоубийством. После событий в Буденновске был пик звонков, связанных со страхом перед чеченцами [5, с. 69].
Бывают также случаи, когда в ТД обращаются «не по адресу», например, звонит бабушка и говорит: «Ой, девочка, ой, доченька! Нам сегодня опять не привезли пенсию. Помоги, если можешь!» Или: «У нас трубу прорвало. Что делать?» [5, с. 69]. В таких случаях консультант дает номер телефона, по которому можно получить нужную информацию или помощь, рекомендует обратиться к какому-то специалисту, например к сексопатологу, или прийти на очную психологическую консультацию. А дальше абонент уже сам решает, обращаться ему туда или нет. История телефонного консультирования знает много примеров обращений "не по адресу". Открытое информирование о работе линии доверия делает и консультанта незащищенным от любых запросов абонентов. Некоторые звонки могут озадачить, другие - насмешить или растрогать, какие-то - рассердить, вызвать глубокое разочарование, оставить неприятный осадок. Невозможно предусмотреть все варианты "нецелевых" запросов и выработать рекомендации по работе с ними. Какая бы информация ни была дана в листовке или в справочнике, всегда найдется человек, который спросит, нужно ли наказывать собаку, если она изгрызла выходные туфли жены, или молодая мама, которая с плачем расскажет вам, что у нее кончилась детская кашка, а магазины уже закрыты. Вдруг позвонят пенсионеры с просьбой увеличить пенсию. Могут обращаться испуганные люди с вопросом, какой банк надежнее сохранит их деньги. Эти ситуации кажутся не относящимися к сфере деятельности данного Телефона доверия, но люди взволнованы, растеряны, нуждаются в поддержке, не в состоянии сообразить, куда в таком случае обратиться.
Хотя консультантам бывает и нелегко в случае подобных звонков, они должны руководствоваться стремлением помочь каждому позвонившему. Следует помнить об основных задачах кризисной линии - сопереживание, сообщение справочной информации, если она есть, знакомство с истинным назначением Телефона доверия, предложение соответствующей помощи и поддержки. Случается, что ободренный участием абонент или абонентка решаются обсудить какую-нибудь действительно острую проблему.