Доброжелательность - это качество, которое является одним из необходимых как в жизни, так и в работе с людьми. К этому качеству можно отнести заботу, доверие, уважение к людям, искренность. Данные качества выделяются как отечественными, так и зарубежными исследователями среди особенностей психолога-консультанта. [Приложение. Таблицы 1, 2, 3].
Ключевым источником активности является темперамент. Психологами установлено, что в темпераменте, его характерологических чертах отражаются такие психологические свойства личности как общительность, готовность к сотрудничеству, доброжелательное отношение к людям, эмоциональная стабильность и реалистическая настроенность, эмоционально-волевые качества, высокий самоконтроль и самосознание личности.
По отношению к модели личности консультанта Телефона доверия одним из важнейших психофизиологических качеств можно считать адаптацию. В ситуации работы на ТД адаптация является постоянным процессом активного приспособления консультанта к окружающим условиям: замкнутое пространство – закрытая комната, одиночество, различные психические и физические реакции на неблагоприятные проблемные, как правило, стрессовые ситуации и т.п. Адаптация также является результатом этого процесса.
Эффективность адаптации в значительной степени зависит от того, насколько адекватно консультант ТД воспринимает себя и свои социальные связи. Поэтому эффективность консультационного процесса по Телефону доверия зависит от адаптивности и позиции, направленной на успешность в своей деятельности.
Ключевую роль в успешной адаптации к экстремальным условиям работы консультанта на ТД, играют процессы тренировки, функциональное, психическое и моральное состояние индивида.
Дезадаптация личности консультанта ТД может выступать как неадаптивность в случае постоянной неуспешности попыток реализации цели, т.е. неудовлетворенности процессом и результатом консультирования по телефону. Подобная ситуация может свидетельствовать о незрелости личности, невротических отклонениях, дисгармониях в сфере принятия решений или являться прямым результатом экстремальности ситуации [12, с.11-12].
В серию приспособительных психофизиологических особенностей консультанта ТД можно отнести толерантность (терпение) и эмоциональную устойчивость.
Толерантность – отсутствие или ослабление реагирования на какой-либо неблагоприятный фактор в результате снижения чувствительности к его воздействию. Например, толерантность к тревоге проявляется в повышении порога эмоционального реагирования на угрожающую ситуацию, а внешне – в выдержке, самообладании, способности длительно выносить неблагоприятные воздействия без снижения адаптивных возможностей [12, с.402].
Эмоциональная устойчивость – постоянная личностная черта, по мнению Я.Рейковского выражается в чувствительности к эмоциональным стимулам и в податливости психических механизмов регуляции к разлаживанию под влиянием эмоционального возбуждения.
В работе на ТД консультант нередко испытывает сильные отрицательные эмоции. Существуют обращения с целью манипулирования консультантом, в том числе: розыгрыши, телефонная копролалия – болезненное пристрастие к сквернословию по телефону в отношении незнакомых лиц, мастурбация «на голос», обращения по поводу актуальных сенсаций, использование ТД как помощи в текущих делах просьбы организовать знакомство, просьбы повлиять на родителей, детей и друзей, обращение со скуки, обращения в состоянии алкогольного или наркотического опьянения и т.д.
На каждом ТД есть постоянные абоненты. Обычно это те, кто пережил психическую травму и нуждается в длительной поддержке: одинокие люди, инвалиды, душевнобольные и т.д. Поэтому эмоциональная устойчивость для консультанта ТД - одно из необходимых профессиональных качеств.
Исследования психологов и физиологов указывают на взаимосвязь эмоциональной устойчивости и свойств нервной высшей деятельности. П.К.Анохин говорит о том, что эмоциональные ощущения, закрепились как своеобразный инструмент, удерживающий жизненный процесс в его оптимальных границах. Я.Стреляу полагает, что эмоциональная устойчивость зависит от свойства «реактивности личности». В данном случае «реактивность» характеризует высоту порога чувствительности и порога работоспособности: чем ниже порог чувствительности, тем ниже порог работоспособности. Лица, у которых реактивность к стимулам высока, в значительной степени ухудшают качество деятельности в стрессовых ситуациях.
Таким образом, по мнению В.Д.Небылицына, проблема свойств нервной системы «переводится в план проблемы факторов оперативной надежности человека, сталкивающегося с экстремальной ситуацией и решающего в условиях значительной напряженности достаточно сложные и ответственные задачи.
Согласно Аналитической психологии К.Г.Юнга, индивидуально-психологические различия человека соответствуют направленности личности либо на мир внешних объектов, либо на явления его собственного субъективного мира. Для работы на ТД предпочтительно преобладание экстравертивного типа, поскольку в отличие от интровертивного ему свойственна социальная адаптивность, общительность, гибкость поведения.
Таким образом, мы считаем, основными особенностями темперамента в эффективном телефонном консультировании являются:
- хорошая адаптация, эмоциональная устойчивость, работоспособность.
Основными особенностями мотивации являются:
- психологическая установка, потребности, интересы, склонности, убеждения – мировоззрение личности.
В рамках телефонного консультирования в раздел профессиональных и личностных особенностей межличностного общения и коммуникации личности входят:
- условия жизни и высокая степень адаптации,
- аффилиация, интерес к людям, доброжелательность, альтруизм;
- доступность, открытость (общительность), дипломатичность, гибкость;
- умение оказывать психологической воздействие на окружающих;
- конгруэнтность, самоконтроль.
К познавательным способностям консультанта ТД относятся:
- высокий интеллектуальный уровень, социальная информированность;
- большой объем оперативной слуховой памяти;
- способность к распределению, переключению и концентрации внимания;
- креативность, воображение, интуиция;
- речевые способности – грамотная речь, чувство языка, эмоциональная выразительность.
Важнейшей особенностью консультанта ТД является эмпатия. Эмпатия – это понимание эмоционального состояния другого человека посредством сопереживания, проникновения в его субъективный мир [27, с.696]. Самое раннее определение эмпатии содержится в работах З.Фрейда: «Мы учитываем психическое состояние пациента, ставим себя в это состояние и стараемся понять его, сравнивая его со своим собственным» [З.Фрейд «Остроумие и его отношение к бессознательному», 1905]. Эмпатия в триаде Роджерса при клиент-центрированной психотерапии является важным условием для конструктивных изменений личности. А.Бодалев, Т.Каштанова считают, что эмпатия включает чувства и мысли, сопутствует процессу взаимоотношений «психотерапевт-пациент» или консультант-абонент, т.е. приносит успех в телефонном консультировании.
Эмпатическое понимание зависит от доступности и богатства жизненного опыта консультанта, точности восприятия, умения настроиться, слушая абонента, на одну с ним эмоциональную волну.
Основными особенностями эмпатического понимания являются:
- отражение;
- рефлексивное слушание (активное слушание), невербальная экспрессивность, аудиальная чувствительность, умение выслушать, отзывчивость, проникновение, безусловное безоценочное отношение к людям;
- «вчувствование» в другого, принятие чувств, сочувствие, терпимость, принятие уникальности ценностей абонента, идентификация (отождествление), проникновение;
- доброжелательность, уважение, доверие, вера в способности абонента, искренность, забота, чуткость, тактичность, теплота, и т.п.
Профессионализм – одно из высших показателей эффективности в деятельности консультанта ТД. Профессиональное искусство включает в себя, прежде всего мотивацию и активность к познавательной деятельности, психологическое или какое-либо другое высшее образование, специальную подготовку для работы на ТД.
Профессиональную подготовку будущий консультант ТД получает в результате специального обучения в групповых тренингах, где проводится практическая наработка необходимых профессиональных качеств и освоение знаний подходов и техник воздействия для работы на ТД. Профессиональное психологическое образование, супервизии, постоянное повышение своей квалификации, участие в учебных и личностных тренингах, на лекциях, конференциях, семинарах дают консультанту больше шансов стать эффективным в работе, поскольку тем самым «работает» активность, расширяется опыт и кругозор, человек познает окружающий мир и себя в этом мире снова и снова.
Ролло Мэй, описывая личность консультанта [22, с.110], отдает предпочтение ее полноте и целостности и, ссылаясь на Адлера, говорит, что «метод лечения должен быть в самих терапевтах».
На основании вышеизложенного можно сделать следующий вывод:
В данной модели нами обобщен опыт отечественных и зарубежных психологов.
Профессиональные и личностные качества эффективного консультанта ТД сочетаются друг с другом. Несмотря на то, что эти качества различны – одни рождаются вместе с личностью, другие приобретаются ею, слияние их дает мощный толчок к успешной творческой деятельности консультанта на ТД.