в) «поставить рыбу на стол». Это выражение означает затронуть сложный вопрос, не показывая при этом нетерпимость или агрессию. Здесь можно провести аналогию с сицилийскими рыбаками, которые объеденены тесными взаимоотношениями. Они кладут окровавленный улов на большой стол, чтобы всем вместе начать его разделывать. Впереди – тяжелая работа, но в конце дня их ждет награда – рыбный ужин. Если же оставить рыбу под столом, то она начнет гнить и дурно пахнуть. Аналогично, затронув какой – либо вопрос, необходимо потратить немало сил и времени на его обсуждение и найти взаимовыгодное решение. Следует помнить, что не следует бить рыбой по лицу другую сторону! Мы должны высказаться прямо, уважительно, всегда выручая оппонента.
г) важно понять, что вызывает конфликт. Чтобы создать диалог, направленный на разрешение конфликта, нужно понимать суть разногласий. Общими причинами для несогласий могут стать расхождения в целях, интересах или ценностях. Могут быть различные понимания проблемы, например: «Это проблема контроля качества» или «это проблема производства». Также могут быть различными и стили общения. Власть, статус, соперничество, отсутствие безопасности, сопротивление переменам, путаница в отношении ролей могут также создавать конфликт. Например, эгоцентричные люди – руководители, манипулирующие другими для осознания собственной важности, зачастую является инициаторами конфликтов.
Важно определить, имеет ли отношение конфликт к интересам или потребностям. Интересы поверхностны, не являются базовыми, они могут передаваться от одного к другому – земля, деньги, работ; потребности более фундаментальны и не могут быть использованы в торговле – личность, безопасность, уважение.
Кажется, что многие конфликты возникают на почве интересов, а при более детальном рассмотрении – на почве потребностей. Наиболее часто провоцируют конфликты именно потребности, и эти потребности могут быть связаны с глубокими переживаниями людей. Человек, не получивший повышения, может казаться расстроенным из-за отсутствия дополнительной прибыли, хотя реальные его переживания будут связаны с отсутствием уважения и неприятия его как личности.
д) использовать закон взаимности. Закон взаимности – основа сотрудничества и взаимодействия. Что вы отдаете, скорее всего и получите обратно. Исследователи недавно обнаружили зеркальные нейроны в мозге и предположили, что наша лимбическая система (эмоциональный мозг), которая устанавливает эмпатию, воссоздает опыт намерений и чувств других внутри нас самих.
Взаимообмен и внутренняя адаптация позволяет двум людям стать более понятными и созвучными внутреннему состоянию друг друга. Поэтому мощной техникой управления любых конфликтов является умение сопереживать чувствам и взглядам другого человека, контролирую собственное выражение – как вербальное, так невербальное. Такая социальная осведомленность позволит нам пойти на правильные уступки в подходящий момент. Как только вы пошли на уступку, ждите что ваш оппонент ответит теми же действиями. Более того, когда вы увидите сделанную вам уступку, оплатите тем же.
е) построить позитивные отношения. Как только связь установилась, мы должны поддерживать отношения, равно как и следовать своей цели. Нам нужно находить баланс между здравым смыслом и эмоциями, потому что такие эмоции, как страх, злость, расстройство и даже любовь могут повредить продуманным действиям [40, с. 37].
Независимо от того, согласны или не согласны мы с точкой зрения другого человека, нам нужно ее принимать. Чем эффективнее мы обсуждаем наши разногласия, тем лучше мы поймем убеждения друг друга и увеличим наши шансы по достижению взаимного согласия.
По мнению известного психолога К.Роджерса, самая тесная связь основана на «не ограниченном условиями позитивном уважении». Мы все можем научиться принять другого человека, говоря «нет» или не соглашаясь с его точкой зрения или поведениям. Осознание того, что тебя понимают и ценят является основной психологической потребностью. И как показывают переговоры, связанные с захватом заложников, более продуктивной оказывается тактика убеждения, чем принуждения.
Шведский опыт в разрешении конфликтов в деятельности государственных и муниципальных служащих.
Для успешного применения шведского опыта кроме изменения системы финансирования уровней власти, необходимо изменить менталитет государственных и муниципальных служащих. В первую очередь руководителей.
В России сложилась система оплаты централизованно фиксированная (в соответствии от занимаемой должности).
В Швеции (как по сути и в России) выделяется определенный объем денег и на местах определяются необходимое количество служащих, позволяющих эффективно выполнять поставленные задачи и иметь достаточную заработную плату.
Индивидуальные должностные инструкции имеются у каждого служащего, например у секретаря руководителя, но результат бывает разный и оплата строится в зависимости от результата (способности к общению, сотрудничеству, гибкости в работе, знать общие цели и быть лояльным). В рамках одной должности введены 4 категории (разряда) с разной заработной платой.
В Швеции в государственной службе существует система оценки деятельности в виде собеседований руководителей с подчиненными. Собеседование проводится по определенной анкете, которая заполняется, как руководителем, так и подчиненным. Если собеседование ежегодное, то такую форму анкеты можно назвать годовой контракт и он является планом для сотрудника, не являясь официальным документом.
Рассматривая вопросы мотивации для сотрудников, основным было выявлено:
- карьерный рост;
- возможность влиять на решения.
При этом жизненная ценность организации должна быть знакомой не только служащим, но и окружающему населению.
Для объективной оценки деятельности персонала предлагается разрабатывать много критериев, и они должны быть комбинированы.
Основные критерии (для примера):
- результаты деятельности сотрудников (по объему) (определить в чем измерять);
- количество принятых клиентов;
- количество предоставляемых услуг;
- соблюдение режима работы;
- скорость выполнения работы;
- всегда ли доступны населению;
Насколько популярны (приходит ли население к сотрудникам органов власти);
Удовлетворение от работы со стороны клиентов и руководителя (прямая и обратная связь).
При работе в малых группах было выявлены проблемы, затрудняющие быструю реализацию опыта Швеции.
а) Изменение менталитета (начинать надо лично с себя).
1) Определить цели и задачи организации (личные), краткосрочные, долгосрочные (карьерный рост), методы реализации.
2) Определить ценности организации, свою роль, место статус, корпоративную принадлежность, значимость.
Решение задачи: Выполняя качественно работу, повышаем престиж организации
б) Система заработной платы (мотивация и вознаграждение) [41, с.233].
Применение индивидуально-дифференцированной системы оплаты труда.
Этому предшествует анализ должностных инструкций (регламентов) с дальнейшим устранением дублирующих функций, определение главных и второстепенных функций для конкретного сотрудника, перераспределение функций каждого сотрудника в соответствии с основными целями организации, выработка системы окладов по должностям. Стимулированию по эффективности труда, качеству приобретения новых навыков в работе и развитию индивидуального профессионального уровня госслужащих способствует создаваемый стабилизационный (премиальный) фонд состоящий из двух разделов: первый, фиксированный (квалификационный разряд (надбавка за сложность, за стаж) и второй - гибкий (надбавка за особые условия службы, срочность и высокое качество исполнения, составление планов работы и последующий отчет (анализ) исполнения).
в) Организация системы проведения собеседований.
Можно, но внедрение должно быть централизованно.
г) Как можно добиться повышения эффективности своей работы?
Через социальные льготы, карьерный рост, материальное вознаграждение, выделение (оглашение фамилий) специалистов на совещаниях, СМИ и т.п.
Развитие компетенции в настоящее время связывают с институциональным развитием, то есть развитием организации в целом. В процессе развития компетенции важно изменение взглядов на основе получаемых знаний, информации, но не на фрагментарной основе, как применялось ранее, а на основе системного анализа. Квалификационная способность специалистов рассматривается, как способность выполнять обязанности (предоставлять услуги), с умением входить в контакт.
В 70-х годах в Швеции существовала ситуация, когда для того, чтобы на государственной службе занять ту или иную должность необходимо было иметь соответствующее образование, а основным условием, чтобы они предоставляли услуги более качественно, было обучение, повышение квалификации в учебных заведениях. Эта ситуация сейчас наблюдается в России.
Сейчас в Швеции рассматриваются все потребности населения, вырабатываются критерии, которые необходимы на государственной службе и на конкурс предоставляются документы, подтверждающие ту или иную специализацию, навык, опыт, умение исполнять конкретные дела. Для этого при приеме используются различные входные (промежуточные) собеседования и тестирования. Это вызвано тем, что развитие компетенции связывают не только уровнем образования, но и уровнем социально-психологических особенностей человека.