— это Ваша проблема», «В Вашем возрасте и я такого не имел»);
— осуждение, критика, несогласие, обвинение («То, что вы сделали, глупо», «Вы на неверном пути», «Я больше не могу спорить с Вами», «Я ведь предупреждал Вас, что это случится»);
— похвала, согласие («Я считаю, что Вы правы», «Это было замечательно», «Мы гордимся Вами»);
— брань, необоснованные обобщения, унижение («Ну, хорошо, господин Всезнайка!», «Все женщины одинаковы»);
— интерпретация, анализ, диагностика («Вы действительно в это не верите, не так ли?», «Вы говорите это, чтобы только расстроить меня, «Теперь мне понятно, почему Вы это сделали»);
— успокаивание, сочувствие, утешение, поддержка («В следующий раз Вы будете чувствовать себя лучше», «Я тоже испытывал такое чувство», «Все делают ошибки», «Мы все поддерживаем Вас»);
— выяснение, допрос («Кто Вас надоумил?», «Что же Вы сделаете в следующий раз?»);
— увод от проблемы, отвлечение внимания, шутка («Почему бы Вам не выбросить это из головы?», «Давайте поговорим о чем-нибудь другом», «А что если каждый раз, когда что-либо не получается, бросать заниматься этим?»).
Эти виды реакции мешают собеседнику, нарушая ход его мыслей и вызывают раздражение и возмущение. В результате он начинает отстаивать свою точку зрения или стремится скрыть свои мысли, вместо того, чтобы открыть их перед партнером.
7. Территориальность. Р. Л. Кричевский выделяет еще одну причину конфликта, относящуюся к разряду социально-психологических. Речь идет о территориальности. Это понятие разработано в экологической психологии и подразумевает занятие личностью или группой определенного пространства и установление контроля над ним и находящимися в нем объектами (предметами). На производстве или в организации люди, входящие в ту или иную рабочую группу «обживают» определенную территорию (рабочее пространство или комнату отдыха) и занятие ее членами другой группы нередко оборачивается межгрупповыми столкновениями. Точно также каждый член группы занимает часть общего пространства вместе с находящимися там предметами и ревностно относится к вторжению в него.
8. Наличие в неформальной структуре рабочей группы деструктивного лидера. Неформальный деструктивный лидер, преследующий сугубо личные цели, способен сплотить вокруг себя группировку, которая ориентируется исключительно на него, а распоряжение руководства или формального лидера принимает только после одобрения своего вожака. Как правило, такой человек наделен достаточно сильной волей, опирается на низменные потребности членов своей группировки, заставляя подчиняться себе беспрекословно. Он вступает в борьбу, целью которой является установление контроля над частью организации или ею в целом, при этом не испытывая угрызений совести и не особо церемонясь в средствах.
9. Трудности социально-психологической адаптации новичков в коллективе. Прием нового сотрудника в какой-то мере дестабилизирует коллектив. Пока новичок занимает свое место в статусной структуре группы, последняя подвергается переструктурированию, освобождая место для нового члена. В этот период группа очень нестабильна и легко откликается на негативные влияния как извне, так и изнутри.
10. Особое место среди причин конфликт занимает так называемая респондентная агрессия,когда возмущение направлено не на источник страдания, а на близких людей, коллег. Злость срывается на более приемлемый объект, который находится поблизости и от нанесения ущерба которому агрессор пострадает в меньшей степени, чем сорвавшись на того человека, который эту агрессию вызвал. Например, директор накричал на начальника цеха, тот, в свою очередь, на бригадира, бригадир на рабочего, рабочий пнул собаку, собака укусила директора и т. д.
11. Психологическая несовместимость некоторых членов группы друг с другом. Это могут быть различия в темпераментах, тогда можно говорить о психофизиологической несовместимости, о различии в характерах, самооценке, в восприятии, протекании эмоций, мотивации поведения и многое другое. Элементы несовместимости существуют всегда, они заложены в индивидуальности человека, но заостренные формы несовместимость приобретает тогда, когда конфликт из делового переходит в эмоциональный, который сразу же определяется через невозможность общаться.
12. Разница в уровне развития интеллекта является предпосылкой конфликта на сама по себе, а в связи с ее проявлением в поведении общающихся людей. Снисходительное отношение, категоричность, подшучивание, напоминание о какой-то проигранной ситуации и т. п. — все это вызывает отрицательную реакцию у окружающих и служит питательной средой для возникновения конфликтной ситуации. Однако зачастую за неспособность понимать ситуацию выдаются разногласия из-за несовпадения рассуждений партнеров по общению. Ведь представление о проблеме зависит от угла зрения, под которым она анализируется. Люди склонны видеть то, что хотят видеть. Из массы фактов они извлекают те, которые подтверждают их взгляды, представления и убеждения, и не обращают внимание или ошибочно интерпретируют те из них, которые ставят под вопрос их представления.
Ф. Перлз, работая над проблемой преодоления конфликтов, предложил своим клиентам примерную формулу восприятия другого человека: «Я — это я. А ты — это ты. Я делаю свое дело, а ты делаешь свое. Я пришел в этот мир не для того, чтобы удовлетворять твои желания, а ты пришел не для того, чтобы удовлетворять мои. То, что мы встретились — прекрасно, а если бы не встретились — ничего бы не произошло» (СНОСКА: См.: К. Рудестам. Групповая психотерапия. СПб., 2001.). Переориентация с себя на другого человека способствует преодолению социально-психологических проблем и убирает описанные выше предпосылки к конфликту.
5. Круг участников совещания, время проведения.
Основной принцип при определении круга участников совещания - соответствие обсуждаемых вопросов и людей, способных дать на них ответы.
При определении круга участников совещания следует помнить следующее:
Если много вопросов в повестке дня:
1. В присутствии большинства сотрудников руководитель выдвигает на первый план интересующие всех вопросы.
2. Организуется их совместное обсуждение.
3. Затем руководитель проводит отдельные беседы по специальным темам с теми подчиненными, которых это касается.
Выбор времени проведения совещания
Есть некоторые правила:
Если необходимо провести совещание вне рабочего дня:
6. Назовите простейшие рекомендации по технике проведения телефонного разговора.
План:
• Перед тем, как звонить, четко определите цель.
• Разработайте план предстоящего разговора.
Звонок:
• Начните разговор со слов «Доброе утро» или «Добрый день».
• Назовите свое полное имя и полное имя человека, которому звоните.
• Будьте дружелюбны с секретарем.
Разговор:
• Избегайте фраз вроде «Как дела?» или «Вы меня не знаете».
• Спросите: «Вам сейчас удобно говорить?»
• Не будьте слишком категоричны.
• Спросите разрешения, прежде чем задавать вопросы.
• Будьте вежливы и учтивы.
Естественно, что так же, как и при непосредственном общении, при разговоре по телефону
приходится иметь деле с разными людьми.
Рекомендации по ведению разговора с собеседниками разных типов.
С настойчивым / требовательным собеседником:
- Слушайте — и вы поймете, чего требует собеседник.
- Противопоставьте настойчивости собеседника свою настойчивость, но будьте "на шаг сзади".
- Чаще пользуйтесь вопросами “закрытого” типа (вопросы, на которые следует однозначные ответы типа “да”
– “нет”), чтобы контролировать ход разговора.
- Будьте доброжелательны, но точны и прямы в своих высказываниях.
- Будьте вежливы.
С агрессивным собеседником:
- Внимательно слушайте и тогда вы поймете, что волнует собеседника.
- Установите контакт, высказывая ему свое сочувствие и сожаление в общем плане.
- Предложите план действий и затем осуществите его.
- Сохраняйте хладнокровие и не поддавайтесь настроению собеседника.
- Будьте вежливы.
С разговорчивым собеседником:
- Задавайте вопросы “закрытого” типа.
- Следите за паузами в разговоре.
- Не поддавайтесь собеседнику, не позволяйте ему втянуть вас в долгий разговор.
С пассивным собеседником:
- С собеседником этого типа, как правило, легко договориться.