Вступая в контакт с аудиторией, нельзя забывать, что довольно часто общение лиц старшего поколения и молодежи затруднено возрастными особенностями той и другой стороны. Иногда преодолеть психологический барьер удается с помощью рассказа взрослого о своем поведении в детстве или юности в аналогичной ситуации, оценив свои поступки с юношеской позиции и позиции взрослого. В общении с молодыми людьми нужно проявлять большой такт, терпение, внимание к их интересам и склонностям, чтобы избежать возникновения у молодежи пренебрежительного отношения к взрослым.
Общение с людьми старшего поколения имеет свои особенности, которые надо учитывать и использовать в межличностном взаимодействии.
Индивидуально-половые особенности людей также влияют на общение. Общеизвестно, что женщины более коммуникабельны и чутки к состоянию собеседника и к отношениям с ним, более доверчивы к добрым и хорошим словам. В виду своих психологических особенностей лица женского пола легче контактируют друг с другом и нередко обижаются на мужчин за их грубоватость, прямолинейность, непонятливость. Поэтому разговор по душам лучше получится у женщины.
Большую роль в общении играют психологические установки. Они могут служить серьезным препятствием для установления контакта. Предубежденность людей против руководителя, не имеющего авторитета, может быть временной (из-за первого неблагоприятного впечатления о нем, из-за усталости, занятости) и устойчивой. В первом случае от руководителя требуется мягкость, во втором - твердость позиции. В этой связи, вступая в контакт с людьми, иногда полезно временно скрыть цель беседы и начать разговор издалека (например, выявить общность интересов, увлечений), а затем, преодолев ситуативную предубежденность, начать разговор в соответствии с целью общения.
На эффективность общения значительное влияние оказывают устойчивые психологические характеристики членов коллектива, например, свойства темперамента и характера, эмоциональная возбудимость, общительность, конформность. Так, если для собеседника характерны нерешительность, высокая эмоциональная возбудимость, то необходимо подумать о том, как в общении воздействовать на его волю, как предупредить эмоциональные вспышки, чтобы сохранить содержательность беседы. Если же собеседник обладает твердым характером, эмоционально сдержанный, то первоочередное внимание следует уделить содержанию беседы, а затем ее эмоциональным тонкостям.
Общительность-замкнутость характеризует легкость или трудность установления контактов с людьми, в основном незнакомыми. Общительные, в отличие от замкнутых, стремятся к межличностным контактам, сопереживают происходящее с другими и ждут от них таких же эмоциональных проявлений. Руководителю легче вступить с ними в контакт, чем с замкнутыми, которые ограничивают круг своих контактов лишь с близкими им людьми (правда, при этом у замкнутых связи более устойчивы и глубоки, в то время как у общительных многие связи ситуативны и поверхностны). От замкнутости как свойства индивида следует отличать потребность в уединении, проявляющуюся у многих, и особенно у молодежи, как необходимое условие познания себя и окружающего мира. Именно в уединении человек может сопоставить оценки, даваемые одним и тем же событиям и явлениям им самим и другими, осознать эту разницу и определить свою линию поведения, которая поможет ему лучше контактировать с окружающими. В уединении человек мечтает, проектирует свое будущее и т. д. Уединение - это не противопоставление коллективизму. Это один из способов достижения социальных целей индивидуальным путем.
Легкость или трудность установления контактов с людьми зависит от конформности: свойства человека легко менять свою точку зрения, установку на что-то под влиянием группового мнения. Она облегчает возникновение психологического контакта при общении. Когда же, несмотря на групповое давление или давление авторитета, человек остается при своем мнении, говорят о его низкой конформности, которая часто затрудняет общение.
Анализируя факты повышения эффективности общения, необходимо особо подчеркнуть, что в результате контактирования людей происходит двуединый процесс: с одной стороны, уподобление себя своим сверстникам, коллегам, а с другой – выделение себя среди других. Причем обособление протекает в тесном контакте с общением, так как, общаясь с другими, человек находит свою позицию, отличную от других.
Еще с давних времен с большим или меньшим успехом люди пытались различными способами классифицировать отдельные явления, события и даже людей, разделить их на группы и подгруппы, объединяя по общим чертам. Успех подобных классификаций в значительной степени зависит от качества выбранных критериев.
Основными критериями, в соответствии с которыми составлена предлагаемая классификация типов деловых собеседников, являются: откровенность и искренность собеседника, владение приемами общения с другими участниками беседы (переговоров), заинтересованность в теме и успехе беседы (деловых переговоров).
1. Вздорный человек, "нигилист". Такой собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы. В ходе беседы он нетерпелив, несдержан и возбужден. Своей позицией и подходом он смущает собеседников и неосознанно наводит их на то, чтобы они не согласились с его тезисами и утверждениями. По отношению к нему следует вести себя следующим образом:
обсудить с ним и обосновать спорные моменты, если они известны, до начала беседы;
всегда оставаться хладнокровным и компетентным;
неукоснительно следить за тем, чтобы, по возможности, решения формулировались его словами;
когда есть возможность, предоставить другим опровергать его утверждения, а затем отклонить их;
привлечь его на свою сторону, попытаться сделать из него позитивного человека;
беседовать с ним с глазу на глаз в перерывах и паузах переговоров, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции;
в экстремальных случаях настоять на том, чтобы деловая беседа была приостановлена, а позднее, когда головы остынут, продолжить ее;
за столом или в помещении поместить его в "мертвый угол".
2. Позитивный человек. Это, конечно, самый приятный тип собеседника, добродушный и трудолюбивый, он позволяет спокойно и обоснованно провести дискуссию и вместе с ним подвести итоги беседы. По отношению к нему нужно занять следующую позицию:
вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев;
следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с этим позитивным подходом в данной деловой беседе;
в трудных и спорных вопросах и обременительных ситуациях искать помощь и поддержку у собеседника этого типа;
в группе собеседников посадить его там, где есть свободное место.
3. Всезнайка. Этот думает, что он все знает наилучшим образом. Обо всем у него есть свое мнение, он всегда требует слова. В общении с ним следует придерживаться нижеперечисленных правил:
посадить его рядом с ведущим переговоры;
время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;
попросить его, чтобы он дал и остальным собеседникам немного потрудиться над решением;
дать ему возможность вывести и сформулировать промежуточные заключения;
при смелых и рискованных утверждениях дать возможность остальным собеседникам выработать и выразить свою точку зрения;
иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые, в случае необходимости, может ответить тот, кто ведет переговоры.
4. Болтун. Часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы. Не обращает внимания на время, которое тратит на свои выпады. Как к нему относиться? Вам помогут следующие рекомендации:
как и "всезнайку", посадить его поближе к ведущему переговоры или около другой авторитетной личности;
когда он начнет отклоняться в сторону, его нужно с максимумом такта остановить;
когда он отойдет от темы беседы, спросить его, в чем он видит связь с предметом беседы;
спросить поименно участников переговоров, каково их мнение;
в случае необходимости, ограничить время отдельных выступлений и всей беседы;
следить, чтобы он не переворачивал проблемы с "ног на голову", затем только чтобы посмотреть на них под новым углом зрения.
5. Трусишка. Этот тип собеседника отличается недостатком уверенности в публичных выступлениях. Он охотнее промолчит, боясь сказать что-нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо или даже смешно. С таким собеседником нужно обходиться очень деликатно, с чувством меры:
задавать ему легкие информативные вопросы;
ободрить его, чтобы он развил свое замечание или вставленное слово в ряд предложений;
помогать ему формулировать мысли;
решительно пресекать любые попытки насмешек;
применять ободряющие формулировки типа: "Все бы хотели услышать и Ваше мнение";
специально благодарить его за любой вклад в беседу или замечание, но не делать этого свысока.
6. Хладнокровный неприступный собеседник. Такой человек замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации конкретной деловой беседы, так как все это ему кажется недостойным его внимания и усилий. Что делать в таком случае? Любым способом необходимо:
заинтересовать его в обмене опытом;
спросить его: "Кажется, Вы не совсем согласны с тем, что было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему?";
в перерывах и паузах попытаться выяснить причины такого поведения.
7. Незаинтересованный собеседник. Тема беседы (переговоров) его вообще не интересует. Он бы охотнее "проспал" все переговоры. Поэтому необходимо: