А что же такое конфликт? Конфликт – это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов.
Конфликт связывается с противоречием или одним из его моментов – борьбой противоположностей. 5
Конфликты могут быть классифицированы и по характеру проявления, а так же глубине их протекания.
По отношениям статуса участников конфликты (К.) могут быть вертикальными (между начальником и подчиненным, родителями и детьми) или горизонтальными – между сотрудниками.
По степени проявления К. могут быть открытые и скрытые.
По степени интенсивности они могут быть ярко выраженные и стертые. 6
По причинам – порожденные объективными и субъективными причинами; по наличию противоречий, лежащих в основе К.: антагонистические и неантагонистические; по времени действия К.: продолжительные и кратковременные. 7
Таким образом, конфликты мы можем разделить на внутриличностные, между двумя группами. Конфликты могут протекать либо в деловой сфере, либо в отношениях между людьми. Но чаще всего они оказываются смешанными. 8
По значению К. делятся на конструктивные и деструктивные. Первые приносят пользу, вторые – вред. От первых уходить нельзя, от вторых – необходимо. Конструктивные К. имеют объективные причины. Деструктивные конфликты своими причинами могут иметь как объективные, так и субъективные факторы. 9
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
1- Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. Стр. 140-157, 160-163, 166-174.
2,6,8- Петрушин В.И. Психология менеджмента. Стр. 121, 122.
3-Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. Стр. 6, 5- стр. 38, 7- стр. 71.
4 – Соснин В.А., Лунев П.А. Как стать хозяином положения. Стр. 124.
9 – Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и... Стр. 47,48.
Возникающие в ходе жизни К. могут оказаться с различным знаком – положительным или отрицательным, в зависимости от того, как он будет решен. Правильно разрешенный К. любого уровня ведет к освобождению и росту энергии для дальнейшего развития. Человек в этом случае ощущает рост физических и духовных сил, он становится радостным, более общительным и добрым, способным получать удовольствие от жизни.
Неверно разрешенный К., или К., не нашедший своего разрешения, т.е. загнанный внутрь, ведет к депрессии, изоляции, ухудшению здоровья и успешности в работе, расстройству межличностных и деловых отношений.
Наблюдения показывают, что одни люди попадают в конфликтные ситуации чаще др. Др. люди делают это гораздо реже и если им и приходится сталкиваться своими интересами с др. людьми, они умеют быстро разрешить возникшую проблему. Можно предположить , что это происходит из-за особенностей их личностей. Конфликтные люди большей частью носят свои К. в самих себе, отвечая даже на нейтральную ситуацию взрывом обиды или возмущения. Это означает, что умения строить бесконфликтные отношения с др. должны начинаться с наведения порядка в собственной душе. 1
Анализ большого числа К. показал, что конфликтующие, как правило, не могут сформулировать истинные причины К., “зацикливаясь” на более возмущающих их моментах, лежащих на поверхности и являющихся следствием более глубоких причин. 2
Как возникают конфликты.
Анализ процесса возникновения К. включает изучение развития того противоречия или противоречий, которые лежат в его основе. Козер Л. отмечает, что К. возникает тогда, когда исчерпывается возможность разрешения обострившегося противоречия.
К. возникает при наличии конфликтной ситуации (КС), вне связи с которой нельзя понять данный процесс.
Конфликтная ситуация – первоначальный, предконфликтный этап приведения в действие причины К. В ее составе – совокупность объективных и субъективных условий, при которых реально возможно противоборство. Выражением КС является состояние напряженности во взаимоотношениях определенных субъектов.
Реализация КС, переход ее в явный К. всегда начинается с какого-либо толчка: внутреннего, исходящего от одного из субъектов противоречия, или внешнего. Первоначальный акт, провоцирующий К., называют инцидентом. Это действие одной из сторон, вызывающее ответную реакцию другой стороны.
Инцедент (И.) следует назвать пусковой причиной. Но не всякий инцидент выступает в этом качестве, а лишь тот, который внутренне связан с конфликтным взаимодействием. Если же И. Является внешним по отношению к конфликтному противоречию, то его следует рассматривать в качестве повода. 3
Конфликтогены. Наблюдения показывают, что 80% К. возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения. Главную роль в возникновении К. играют – конфликтогены. Это слово означает “способствующие конфликту”. Конфликтогены – слова, действия, могущие привести к конфликту. Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем,
----------------------------------------------------------------------------------------------------------
1- Петрушин В.И. Психология менеджмента. Стр. 123. 2 – Шейнов В.П. конфликты в нашей жизни… Стр. 11. 3 – Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. Стр. 98, 99, 101.
что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Эта особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следим за своими словами и действиями.
И КС, и И. сами являются конфликтогенами. Наиболее сильный конфликтоген –К.С. как результат накопления противоречий. Сила его такова, что достаточно незначительного конфликтогена в виде И., чтобы разразился конфликт.
Закономерность: эскалация конфликтогенов. Гораздо большая опасность проистекает из игнорирования очень важной закономерности – эскалации конфликтогенов. Состоит она в следующем: на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильными среди всех возможных.
Закономерность эскалации конфликтогенов можно объяснить следующим образом. Получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с “запасом”. Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает. Почему это так? Вероятно, это объясняется тем, что потребность чувствовать себя в безопасности, комфортно и оберегать свое достоинство относится к числу основных потребностей человека, и потому покушение на нее воспринимается крайне болезненно.
Игнорирование закономерности эскалации конфликтогенов –это прямая дорога к К.
Правила бесконфликтного общения.
Не употребляйте конфликтогены.
Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.
Проявляйте эмпатию к собеседнику. Существует понятие, противоположное понятию конфликтогена. Это благожелательные посылы в адрес собеседника. Сюда относится все, что поднимает настроение человеку: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т.д.
Делайте как можно больше благожелательных посылов. Следует сказать о гормональных основах наших состояний. Конфликтогены настраивают нас на борьбу, поэтому сопровождаются выделением в кровь адреналина, придающего нашему поведению агрессивность. Сильные конфликтогены, вызывающие гнев, ярость, сопровождаются выделением норадреналина. И наоборот, благожелательные посылы настраивают нас на комфортное, бесконфликтное общение, они сопровождаются выделением “гормонов удовольствия” – эндоморфинов.
Первопричины конфликтов.
Типы конфликтогенов.
Большинство конфликтогенов можно отнести к одной из трех типов:
Стремление к превосходству;
Проявления агрессивности;
Проявления эгоизма.
Общим для всех этих типов является то, что конфликтогены представляют собой проявления, направленные на решение психологических проблем или на достижение каких-то целей.
Стремление к превосходству.
Прямые проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или др. любая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.
Снисходительное отношение, то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности.
Хвастовство, то есть восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание “поставить на место” хвастуна.
Категоричность, безапеляционность – проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности; предполагает свое превосходство и подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном.
Навязывание своих советов. Давайте совет лишь тогда, когда вас об этом просят.
Перебивание собеседника, повышение голоса или когда один поправляет другого. Тем самым показывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его надо слушать.
Источником перечисленных конфликтогенов может быть также и попытка самоутвердиться за счет позиции превосходства.
Утаивание информации. Информация – это необходимый элемент жизнедеятельности. Отсутствие ее вызывает состояние тревоги. Но природа не терпит пустоты, и возникший вакуум заполняется домыслами, слухами, сплетнями, которые бывают еще худшего свойства. Хотя гораздо опаснее, что возникает недоверие к сокрывшему информацию, ибо его действие вызвало состояние тревоги.