Н.М. Насыбуллина
Психология в переводе с греческого означает "наука о душе". В наши дни в сфере интересов психологов - изучение не только психики человека, но и закономерностей ее развития. Высокая культура фармацевтического обслуживания (в аптеке, аптечном киоске или на аптечном складе) невозможна без знания основ психологии общения. Вооруженные этими знаниями аптечные работники смогут своевременно предотвратить назревающий конфликт с посетителями или внутри коллектива и решить ряд других прикладных задач.
Любовь с первого взгляда...
Начальным этапом общения является формирование первого впечатления о человеке. В процессе работы перед глазами фармацевтического работника проходят десятки и сотни людей. Они не похожи друг на друга, у каждого свой склад характера, свои устои и манера поведения. Наблюдая за ними, фармработник должен научиться с помощью внешних признаков определять человеческий характер. Это необходимо ему для того, чтобы при обслуживании клиентов (отпуске лекарств) быть готовым к неожиданным поступкам, требованиям и просьбам.
Уже по тому, как ведут себя люди, заглянувшие в аптеку, первостольник прогнозирует последующие их действия. Если уже в первые минуты общения он сталкивается с недовольным, громко говорящим и ругающим всех посетителей, у фармработни-ка формируется отрицательная оценка данного клиента. Но всегда ли наше первое впечатление оправдывается? Оказывается, не всегда.
Внешность и черты характера
Людям свойственно ошибаться в восприятии других людей. Психологи объясняют это несколькими причинами.
Первая из них заключается в том, что довольно часто элементы внешности связываются с конкретной чертой характера человека.
Вторая - психологические качества приписываются человеку в зависимости от эстетической привлекательности его внешности.
Третья - человеку невольно приписываются качества другого человека, внешне на него похожего.
Четвертая - человеку могут приписываться качества того социального типа, к которому он отнесен на основе его внешних данных.
Рассмотрим подробнее эти причины.
В человеческом сознании укоренились не совсем верные представления о связи некоторых черт внешности с чертами характера человека. Например, высокий лоб у человека обычно воспринимается как признак ума, узкие, плотно сжатые губы интерпретируются как признак жестокости. Выдающийся вперед и четко очерченный подбородок говорит о якобы волевых качествах и т. д.
Если фармработник в плену у этих не совсем научных представлений, его мнение о человеке может оказаться очень далеким от действительности. Формирование отношения к человеку на основе его привлекательности - типичная ошибка. Если человек сразу понравился вам внешне, то вы непроизвольно облагораживаете его, охотнее приписывая ему положительные качества, нежели отрицательные. И наоборот, неприятное впечатление от внешности человека распространяется и на его внутренние качества. Данное явление в психологии получило название "эффект ореола".
Довольно часто человек переносит достоинства своих друзей или недостатки недругов на людей, внешне на них похожих. Вы, наверное, замечали, как трудно бывает преодолеть неприязнь к малознакомому человеку, если он внешне похож на вашего заклятого врага, и, наоборот, вас тянет к тем, кто хотя бы внешне напоминает дорогих вам людей. Нередко человек переносит на других свои собственные качества. Люди корыстные, мелочные и злые, как правило, считают, что их окружают такие же злые люди, которые пекутся только о личных интересах. Альтруисты, добродушные и открытые личности видят мир в другом свете. Все им кажутся такими же милыми и добрыми. Часто это свойственно молодым людям. Накапливая жизненный опыт, человек учится более точно распознавать сущность людей, правильнее определять причины их поступков. Искаженное представление о человеке бывает в случае отнесения его к какой-то конкретной социальной или профессиональной группе на основе внешних данных.
По внешности человек невольно пытается определить род занятий другого человека, его положение в обществе, круг общения. В сознании людей укоренилось представление о том, что если человек принадлежит к определенному социальному слою или профессиональной группе, то он якобы обладает и определенным набором личностных черт, характерных для данного социального слоя или профессиональной группы. "Образ типичного представителя в науке получил название стереотипа.
Например, отнесение человека к слою интеллигенции нередко сопровождается автоматическим приписыванием ему таких качеств, как воспитанность, сдержанность, благородство и т. д., хотя это не всегда бывает оправданно. Существуют, например, национальные стереотипы: "южанина", "северянина", в соответствии с которыми от южанина обычно ждут экспрессивного и энергичного поведения, а от северянина - спокойного и сдержанного.
Восприятие другого человека всегда оказывается субъективным, т. е. несколько искаженным по сравнению с действительностью. Зная законы восприятия, можно избежать грубых ошибок в формировании впечатления об окружающих людях.
Причины неверного восприятия заключаются не только в нас самих, они могут исходить и от окружающих. Приведем пример. Двум группам людей, сидящим в разных комнатах, была показана одна и та же фотография мужчины с просьбой описать его характер, поведение, интересы. При этом первой группе сообщили, что на портрете преступник, а второй группе - что ученый. В результате одно изображение вызвало совершенно разные суждения. Внешность интерпретировалась по-разному. По мнению представителей первой группы, выдвигающийся вперед подбородок свидетельствовал о жестокости и неумолимости данного человека, а во второй группе -о волевых качествах его обладателя. Сдвинутые брови в первой группе воспринимались как проявление коварных замыслов преступника, а во второй - как напряжение от долгой мыслительной работы ученого.
Информация, полученная о человеке до знакомства с ним, может оказать существенное влияние на характер оценки его внешних и внутренних качеств.
Надо иметь в виду, что мнение посетителей аптеки о фармработ-нике складывается по тем же законам и также может оказаться ошибочным.
Что же может сделать фарм-работник, чтобы добиться наиболее благоприятного впечатления о себе у посетителей аптеки? Прежде всего, он должен понимать, что вызывает у людей различные эмоции и активно пользоваться этим.
Факторы, влияющие на общение
Факторами, определяющими впечатление о человеке в процессе общения, являются:
- внешний вид;
- речь;
- позы и жесты;
- дистанция общения и расположение партнеров друг относительно друга.
Каждый фармработник должен помнить, что на работе он представляет не только и не столько себя, сколько свою организацию, поэтому он должен всегда выглядеть безукоризненно.
Внешний вид работника аптеки играет большую роль во взаимоотношениях с людьми, особенно при краткосрочных контактах: "прекрасным можешь ты не быть, но производить благоприятное впечатление обязан".
Руководствуясь этой установкой, остановимся на трех моментах внешнего облика:
- выражении лица;
- манере одеваться;
- осанке.
Человеческое лицо чутко отражает не только душевное состояние, но и постоянное занятие и склонности. Оно является не только зеркалом души, но и зеркалом всей жизни. На нем находит отражение прожитая жизнь, формирующая нашу внешность.
Житейская мудрость гласит: "После тридцати лет каждый человек ответственен за свое лицо". К этому времени то, что зависит от нас, уже перевешивает то, что дала нам в свое время природа. Если человек ведет жизнь пустую и беспорядочную, глаза становятся пустыми, без искры, черты мельчают, лицо становится невыразительным. Жизнь чистая, интересная и благородная делает наше лицо выразительным и красивым. Выражение лица - это визитная карточка внутреннего мира человека. Одной только мимикой лица можно расположить партнера к общению или оттолкнуть его.
От улыбки солнечной одной...
Наибольшая сила эмоционального воздействия - в улыбке, которая способна без слов выражать радость и удовольствие от общения и, следовательно, может усиливать стремление партнеров к общению, улучшать их взаимопонимание. С французским писателем А. де Сент-Экзюпери произошел случай, описанный им в "Письме к заложнику". Когда он приехал в Мадрид в качестве корреспондента парижских газет, то по нелепой случайности был задержан республиканским патрулем и чуть ли не был расстрелян. Писатель не знал местного языка и не смог объяснить цель приезда в страну, и поэтому между ним и солдатами возникла безнадежная пропасть непонимания. Но тут произошло чудо, спасшее ему жизнь. Это была его улыбка. Когда С.-Экзюпери попросил у своего конвоира сигарету, он едва улыбнулся. Какова же была реакция солдата?! "Человек сначала выпрямился, медленно провел рукой по лбу, потом посмотрел уже не на мой галстук, а мне в лицо, и... к моему великому изумлению, улыбнулся тоже. Это было как рассвет...". Если первостольник подарит свою улыбку посетителям аптеки, то она непременно вернется к нему в десятикратном размере. Конечно, дело не столько в улыбке, сколько в эмоциональной поддержке, которая может выразиться в понимании и сочувствии. Лицо первостольника должно быть его послушным инструментом, точно и своевременно выражающим именно те эмоции, которых ждут посетители аптеки в той или иной ситуации. Каждый фармработник, обслуживая посетителей аптеки, должен найти средства, выражающие его расположение к ним и заботу о них. Здесь помогут тренировки. Перед встречей с посетителем полезно сделать лицевую и артикуляционную гимнастику, описанные во многих учебниках по актерскому мастерству и пособиях для певцов.